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案例分析与讨论
案例二：因“距离”产生的矛盾
某公司项目部员工张三在整理市场部提交的资料时，发现一些不明白的地方， 正打算去市场部向王五询问。恰巧此时，王五过来找项目总监办事。张三就随 口叫住王五说：“王五，你过来一下，我有些问题要问你……”王五一听，急 了：“是你有问题要问我，那就自己到办公室去问我，你又不是领导凭什么让 我过去！”张三听到王五这么回答自然也火了：“是你提供的信息资料有问题， 我才找你，不让你过来让谁过来？”两人都坚持己见，还为此在办公室吵了起 来，惊扰了公司领导和重要客户的会谈。这场争执不仅影响了其他员工的工作， 还严重损坏了公司在客户心中的形象。
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培训总结
1、在工作岗位上，我们应时刻记住，一切沟通都必须以完成工作为前提；任何 形式任何场合的沟通，都不能对本职工作造成影响； 2、与他人沟通工作时应该注意自己的语言表达方式，巧妙运用沟通技巧，通过 有效沟通完成工作的高效运转； 3、沟通中，切忌以自我为中心，将自己的想法强加于人，造成误会和矛盾； 4、针对不同的场合不同的对象，采取不同的沟通方式，达到既能完成工作，又 能为公司营造和谐的职场氛围的目的； 5、领导应该善于询问与倾听，制造各种沟通机会，及时了解员工工作现状，便 于为其提供合理建议，提高工作效率； 6、员工向领导汇报沟通工作时，应尽量言语简练，条理清晰，目的明确；
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培训结束
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谢谢观赏
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案例分析与讨论
问题讨论：
1、对于案例中出现的问题，谈谈你的观点； 2、聊一聊你曾经因为语言表达方式或语气而产生的误会和矛盾，并 说一说最后怎么解决的？
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关于有效沟通
一、有效沟通的定义：通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、 对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接 受或达成行为、意见的统一。
信息的透明程度
二、有效沟通的内涵条件
信息的反馈程度
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关于有效沟通
三、有效沟通对于企业的重要性
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾； 2、从表象问题过渡到实质问题的手段； 3、激励员工，形成健康、积极的企业文化；
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如何在工作中开展有效沟通
内部培训讲义
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内容简介
案例分析与讨论 关于有效沟通 培训总结
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案例分析与讨论
案例一：就为了一块毛巾？？
8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾 发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷 人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿 我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好， 劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身 上 扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。
问题讨论： 1、请总结案例中A员工和B员工身上出现的问题，并作出相应分析； 2、如果你案例中的A或B员工，你会如何处理？
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案例分析与讨论
分析总结：
1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出 手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影 响； 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使 是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来， 这 是对每位工作人员最基本的职业要求； 3、沟通的时候应该注意自己的表达方式和语气用词，以免引起不必要的误会和 矛盾；