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横向沟通的障碍
部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略：
树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官员，制造直线权利压力。
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组织协调中的关键环节处理
1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。
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步骤四：回答问题
❖ 1．忽视法 （不是每个问题都需要回答） ❖ 2．转化法（从价格转化为带给客户的利益） ❖ 3．太极法 （适当控制谈话范围） ❖ 4．询问法 (SPIN的运用） ❖ 5．是的----如果
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与经理沟通技巧
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他
争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报
告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。
D、非言语沟通：
身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。
E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：
男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。
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F、跨 文 化 沟 通 原 则
❖ 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 ❖ 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 ❖ 移 情。
2、工作沟通-----
目的：做好工作
3、商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：关系导向 核心：准确与效率 核心：目的导向
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四、 沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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五、 沟通的障碍
❖失 真 源
编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的 想 法 有 所 差 距。
2、及时反馈与答复
*准备好以下问题--－ 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？ 如何调整？ 下一步可能出现的问 题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。
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3 明确位置：上司是管理者？老板？ 4 了解上司：
*管理风格； *沟通方式； *思维方式; 5 学会欣赏你的上司 6 建立信任； 7 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四 下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日 活动。 8 改革管理体制，鼓励员工参与。
沟 通 模 型:
•编 码： •信 息 ： •通 道： •反馈环:
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二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表 达 和 信 息 。
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三、 沟通的类别
1、人际沟通-----
目的：建立良好关系
基本类型 身体动作 身体特点
副语言 空间利用 自然环境
解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
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九、洗耳恭听的艺术
1 使 用 目 光 接 触，让 对 方 放 松 心 情; 2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情，
选择“说”的环境：
❖环境嘈杂时不说； ❖环境与己方不利时不说； ❖善于营造最佳环境;
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用: 表达出心意和立场 案例 古代笑话
选择“说”的时机：
❖对方心情不好时不说；
❖对方专注于其他事情时不说；
❖对方抗拒时不说；
❖善于把握最佳时机;
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说服和劝导语言技巧：
人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意 义的，但也是不容易的。
说服要注意什么呢？
1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.
话语的说服力:
说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。
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运用说服技巧的基本原则：
1、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认“情有可原”善于激发对方。
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十二：答的艺术
1、选择回答的时机---
首 先， 它 不 受 管 理 层 控 制； 其 次， 大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级
管理层通过正式沟通渠道解决 问 题 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 们 的 自 身 利 益。
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C、小 道 消 息 四 个 目 标：
❖ 建 构 和 缓 解 焦 虑； ❖ 使 支 离 破 碎 的 信 息 能 够 说 得 通； ❖ 把 群 体 成 员 甚 至 包 括 局 外 人 组 织 成 一 个 整 体； ❖ 表明信息发送者的地位或权力
❖沟 通 焦 虑
有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 ％ ～20 ％） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。
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六、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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下行沟通的形式：
书面类：
指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；
面谈类：
口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；
电子类：
闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。
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下行沟通技巧
1、制定沟通计划，要明确，不要让下属无所依循；
2、对人温和； 3、视不同的人选择不同的沟通方式; 4、减少抵触、怨恨；对难缠、爱闹事的部属可采用“艺术化”沟 通; 5、避免与下属在公开场合“吵架”,为对方着想; 6、私下用较亲密称呼; 7、以客观事实为依据；以日常观察为凭据 8、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务； 9、授权的加盟； 10、启用反馈； 11、“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；
的准备
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步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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步 骤 三 ：阐 述 利 益
❖ 阐述利益 简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和
服务
❖ 描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
❖ 信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
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十四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤
❖ 步骤一 ❖ 步骤二 ❖ 步骤三 ❖ 步骤四 ❖ 步骤五 ❖ 步骤六
事前准备 确认需求 阐述利益 回答问题 达成意向 售后服务
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步 骤 一 ：事 前 准 备
❖ 设定此次沟通目标 ❖ 做好情绪心态和体力上的准备 ❖ 做好一切宣传单张、样品、演示碟等资料
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上行沟通目的
❖ 提供员工参与管理的机会； ❖ 减少员工因不能理解下达信息的误失； ❖ 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； ❖ 缓解工作压力;
方式：
❖ 意见反馈系统 ❖ 员工座谈会 ❖ 巡视员
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如何与上级部门沟通
1、执行前
先准备好自己----需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全
向 对 方 表 示 你 想 聆 听; 3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势; 4 提 问; 5 复 述; 6 要有耐性，避 免 中 间 打 断 说 话 者; 7 不 要 多 说; 8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换;
要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考； 9 避免争辩与批评；控制你的脾气.
有效沟通技巧
主讲老师 ：李明（CHARLES LEE）
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有效沟通
❖ 阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效 沟 通， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递， 它 还 必 须 被 理 解。
❖ 案例一：民航坠毁事件
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一、沟通的定义
将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得 客体作出相应反应效果的过程。
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与主管沟通技巧
不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很
贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。
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有效沟通的要点
领导必须承认沟通的重要性 ❖管理者必须言行一致 ❖必须保证双向沟通 ❖重视面对面的沟通 ❖共同承担沟通的责任 ❖根据听众调整信息 ❖有效沟通一定是全员参与 ❖把沟通视为一个持续的过程
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下行沟通目的
让员工知晓企业的重大活动； 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度； 探讨员工在企业里的职责、成就和地位； 考察员工的福利待遇及好处； 让员工了解企业对社会的贡献； 让员工家属了解企业的凝聚力； 让新员工看到企业发展的足迹； 让员工了解不同部门的各种活动； 员工论坛； 外界了解企业发展的窗口。