文化理论课教案首页
7.5.1-10-j-01
【组织教学】
1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。

2.课堂教学所需的用具齐全。

3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。

4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。

5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。

【讲授新课】（85分钟）
工作引入（导入新课）
【情境描述】
贝尔和他的妻子南希都是科罗拉多饭店的客人。

科罗拉多是一个位于圣地亚哥的一个特别适合度假的地方，它可以为客人们提供许多的游玩方案。

他们在午间时分办理了住宿手续，你作为服务员陪他们上楼并一同走进了他们的房间。

糟糕的是，这个房间和他们原来预想的差了许多。

机敏的你感觉到了贝尔夫妇的不满……
【工作要求】
这时，你会怎样帮助他们？（同学们自由回答）
【任务分析】
已经完成的系列技能训练能够帮助你在与客户互动的过程中，为客户带去愉悦，让服务过程顺利、和谐。

可这只是优质服务的基本体现，距离高品质的服务仍有一段距离。

只有“真诚之心”才能帮助你追赶上“品质服务”，因为“真诚之心”具有让客户为之感动的魔力，让客户久久不能忘怀。

那么“真诚”是什么呢？
相关知识
当我们提到“真诚”，大家也许会想到“真心”、“真实”，也许会想到“站在别人的立场上考虑”、“不做对方讨厌的事”、“关怀体贴”、“帮助困境中的人”，等等。

这些似乎是我们从小就被教导的理所当然的事情。

而就是这些看似理所当然的事情却往往容易被忽略。

不信？可以看看你们当中有多少人享受过下面这样的服务。

任务实施
一、解决问题的思路
还记得我们前面学习过的内容吗？这时，你首先应该想到的是用开放的语言引导客人说出自己的想法；然后应该积极想方法改正错误；最后如果能采用合适的方式弥补给客人带来的不愉快，那就十分完美了。

二、实施方案
机敏的服务员感觉到贝尔夫妇的不满，就开口问他们：“你们似乎对这里的住宿环境不太满意，是吗？”贝尔解释说：“我们原先订的是一个面对大海、安
放一张加大床铺的房间，而现在只是能看到海景、放了两张双人床的房间。

”服务员说：“好吧。

让我看看能为你们做点什么，我很快回来。

”
几分钟后，他回来了。

他告诉贝尔夫妇这是因为前台的服务员犯了个错误，饭店可以重新为他们安排房间。

但是他们想要的房间目前还未进行清洁，因此服务员建议贝尔夫妇在现在的房间里等一个小时左右，或者可以去海边愉快地散散步，然后由他负责把他们的行李搬到新的房间并把那里的钥匙留在前台。

贝尔夫妇开始有了不错的感觉。

晚上，他们在饭店的餐厅享用了一顿美味的晚餐。

当他们回到客房没多久，门口又传来一阵敲门声。

还是那个服务员：“我想你们可能会喜欢来点睡前饮料……”他看着贝尔的眼睛说，并热情地伸出手，“这是我们表达的歉意。

”原来，他向餐厅询问了贝尔夫妇餐前喝的酒水是什么，然后准备了一份作为赠送给贝尔夫妇的睡前饮料。

直到现在，每当贝尔和南希想起科罗拉多饭店，记忆中那个服务员特有的表情仪态甚至比具有百年历史的饭店更加栩栩如生。

工作训练（技能训练）
【情境描述】
某日上午，一位阿姨手拿存折满头大汗地从自助银行区走过来，大声责问大堂经理。

阿姨：“存折打不出来啊！”
大堂经理：“我们的自助服务终端是三合一多功能的。

你要先认真阅读操作指南，按操作提示操作才行啊。

”
阿姨：“我年纪大了，你们的操作指南太多，我看不明白。

你帮我打一下吧！”
大堂经理：“可以，我这里有一本多功能自助服务终端指南，你带回家看吧！”
阿姨：“太复杂，我不看。

还有，我想知道每月扣费情况。

”
大堂经理：“操作指南上有详细代码说明，你还是要看。

”
阿姨：“唉！太复杂，我看不懂啊。

”
【工作要求】
这位大堂经理对客户显然不具备“真诚之心”，请你作为大堂经理，真诚地接待这位阿姨。

相关知识
第一种态度：喜爱顾客
第二种态度：与客户相遇是“一期一会”
第三种态度：努力钻研成为本专业的行家
1.观察——以积极的心态去观察
所谓“以积极的心态”就是不要拘泥于成见，以全新的眼光去观察顾客，发现顾客的优点。

当你带着欣赏顾客的心情说“你好！欢迎光临！”时的效果，与心里什么感觉也没有时的效果将是截然不同的。

2.想象——想象一下顾客的生活背景以便更好地服务顾客
根据顾客的携带物品或者服装、表情、谈吐等想象一下顾客的生活背景，并且想象一下自己能做什么能使顾客更好（更漂亮、更健康、更成功等）。

3.会话——在1、2的基础上用积极的语言与顾客交谈
通过观察和想象得到的信息可以成为你与顾客顺利交流的良好开端。

关键是用令顾客愉快的语言与对方交谈。

假设笔者到了化妆品店，带有消极眼光和积极眼光的售货员的反应将会截然不同。

【服务经验】
（1）每个人都喜欢别人的鼓励，所以要多用鼓励性的语言温暖客户。

（2）根据不同的情况，向客户适当表达你对他的关心。

（3）不管你有多温柔，娴熟的专业技能对客户来说还是最有帮助的。

【巩固小结】（5分钟）
在客户服务岗位上，满足客户提出的要求，不足为奇，但能捕捉到连客户自己都没意识到而又确实存在的需求，那才是艺术。

【布置作业】
预习下一节内容
【板书设计】。