呼叫中心目录1.介绍 21.1定义 21.2重要性 21.3呼叫中心的发展过程 21.3.1发展过程 21.3.2多渠道服务 41.4呼叫中心体系架构 62.呼叫中心最佳实践 102.1呼叫中心成熟度模型 10 2.2最佳实践 112.2.1流程 122.2.2技术 152.2.3组织结构 162.2.4人员 173.中国移动呼叫中心现状分析 18 3.1流程 183.2技术 183.3组织结构 193.4人员 194.中国移动呼叫中心未来规划 20 4.1流程 204.1.1成功因素 204.1.2主要建议 214.2技术 214.2.1成功因素 214.2.2主要建议 224.3组织结构 224.3.1成功因素 224.3.2主要建议 234.4人员 234.4.1成功因素 234.4.2主要建议 241.1. 介绍1.1 定义呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。

它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。

使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

1.2 重要性呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意度客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。

客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。

我们真的不能将其看成一个简单的过程。

客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点：客户和公司之间所有渠道的统一允许客户体验与公司交互的任何渠道通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题1.3 呼叫中心的发展过程1.3.1 发展过程从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（Call Center）发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center）。

从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。

第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。

在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。

这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。

为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。

这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。

第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。

CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。

这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。

第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。

这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。

1.3.2 多渠道服务多种渠道下表显示了呼叫中心提供多种渠道服务的趋势：客户对于其它渠道（如互联网）的需求越来越高，这也要求企业在原有呼叫中心的基础上其它渠道为客户提供服务。

此外，企业应该通过呼叫中心整合所有这些渠道。

渠道整合渠道整合前：BOSS客户ERPPhoneFaxMailEmailWebCRMBOSS客户ERP其它系统PhoneFaxMailEmailWeb门户CRM渠道整合后：BOSSERPCRM呼叫中心Phone Email Web Fax MailBOSSERP其它系统门户CRM呼叫中心中心Phone Email Web Fax Mail客户提供并整合多种渠道服务的主要好处：给客户提供更多的选择，提高客户的满意度为客户提供一致性服务降低成本，大量的简单问题咨询可以由互联网或自助服务解决提供7×24小时服务多种渠道集成可以增加交叉销售机会提高企业品牌形象为了能让公司全盘地对客户进行观察，渠道的统一很重要，特别是对移动电信公司。

这是因为，交互过程中可能涉及因特网的使用，用移动电话进行呼叫或电子邮件的发送。

竞争的优势在于，让客户了解移动电信运营商具有知道他是谁，他所使用的独立联系渠道的能力。

体验的个性化，使得客户无论使用何种渠道与公司联系，都可以感到公司正致力于满足他的需求。

通过使用座席代表脚本，让用于解决客户问题的过程标准化，也能保证客户在与企业联系时得到高质量的服务。

将回答客户经常提的问题编成脚本，呼叫中心可高效地解决客户提出的问题。

通过可利用的技术，将客户交互转向较低成本的自助服务渠道，会有助于应对客户的增长。

鼓励客户使用不要求人工响应的渠道（自助渠道，例如因特网，IVR），来代替要求座席代表辅助客户（例如，电话呼叫中的语音，电子邮件）的渠道。

移动电信公司能够在降低客户服务成本的同时维持高水平的服务，即使在客户增加的情况下也能做到这一点。

自动操作的一个例子是使用一个 IVR（交互式语音应答）来完成频繁执行的操作，例如从远离呼叫中心的地方进行帐单支付。

我们从下面的图表中可以看到：谨慎选择用于执行的联系渠道，对客户进行适当的指引，在呼叫中心中运行正确的升级机制，可以降低联系费用并且能够优化资源。

只有通过部署一个完整的集成系统，公司才能优化资源，才能够用最小的附加投资服务更多的客户。

1.4 呼叫中心体系架构随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。

一个完整的呼叫中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。

基本部分是呼叫中心的必要组成部分。

基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。

IN（Intelligent Network：智能网） 智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。

智能网还可提供自动号码识别（Automatic Number Identification）和被叫号码识别（Dialed Number Identification Service）功能。

ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。

ACD（Automatic Call Distribution：自动呼叫分配设备，排队机） ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。

自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。

排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。

呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。

物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。

中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。

当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。

IVR（Interactive Voice Respond：交互式语音应答系统,自动语音应答系统） IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。

用户接入系统后，IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。

此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。

IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。

同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。

CTI（Computer Telecommunication Integration：计算机电信集成） 现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。