善于观察对方；
讨
1.
2. 3.
论
二
理想状态下的沟通是怎样的？
沟通中容易产生的障碍有哪些？ 产生这些障碍的原因是什么？
沟通的双向性
双向沟通
信息 传送者
反馈
接受者
沟通的三个行为
说
听
问
沟通障碍
外界干扰，
如噪音、电
沟通中断
话中断等；
障碍物； 沟通态度，
意见分歧。
沟通障碍
身体不适； 心情不好；
好的沟通技巧与大家分享；

讨论良好沟通者应该具备哪些特质？
沟通的定义
为了设成
共同协议的过程。
沟通的三大要素

要有一个明确的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感。


沟通的目的
使彼此有一定程度的了解；
了解对方的讯息；
使工作明确展开； 提高工作效率； 化解矛盾； 更加发挥团队精神；
身体状况
情绪不稳定；
思想不集中。
沟通障碍
工作标准改变；
过去的经验
工作程序改变；
工作环境改变；
风俗习惯的影响 (如地域不同)。
沟通障碍
不了解主题；
讯息不明确
讯息表达不清； 受讯状况不同。
沟通障碍

选择性认知


讯息太多、太复 杂； 未掌握有效倾听 技巧； 没有及时追踪、 回馈； 赞扬与批评语的 选择； 爱好的不同。
基本沟通技巧
• 了解沟通的定义及重要性；
学 习 目 的
• 了解沟通的方式； • 对好的沟通特质有认识； • 了解工作中常发生的障碍及避免 这些障碍的方式；
• 学习基本发讯技巧使沟通更有效；
• 了解倾听的重要性及基本技巧；
讨 论 一

沟通的定义及沟通的目的是什么？ 沟通的方式有哪些？ 回忆曾遇到过的沟通良好的人，将其良
得资讯；
获得乐趣；
收集回馈的意见；
增进了解； 寻求个人的满足； 能够掌握事情状况。
倾 听 障 碍

对方语意不清；
分散注意力； 预先下结论； 情绪不稳定； 逃避比较困难的工作； 注重形式，不注重内容； 已经在想下面的问题。
有 效 倾 听 的 秘 决
注重自己的倾听习惯；
适时的沉默； 找出自己的偏见； 避免过早下结论； 以对方的观点找重点；
沟通障碍
偏见、揣测

其

它
对某人有成见；
发讯者态度问题； 语言不通；

发讯者表达含糊。


不能以身作则；
专业术语的运用。
简单练习1-故事描述
电话铃响了，经理大声地说：“一个小时以
后到我办公室来，我们一起看看图。”门没 有关。电灯开着。他说：“图好暗啊!”
简单练习1-引出问题
请回答以下说法是对、错还是不确定。
练 习 2
请判断以下句子是描述行为还是个性，如 为个性，请改写为行为式描述。 你的工作态度不好； 整理文件时，要小心些； 你的工作十分没有条理；
你说话非常粗鲁；
你在这次活动中，表现得非常细心。
请看以下句子，说明其沟通中存在的障碍， 并改进这些句子，使讯息表达完善。
练 习 3
1. 经理对下属说：“玛丽，你先将这些文


经理正在打电话；
这个故事里共有两个人； 经理命令他的下属到他的办公室来；


经理办公室的门开着；
根据经理的看法，未来并不乐观； 故事发生在天黑之后； 经理办公室的灯亮着； 共有两个人在电话中交谈； 在故事中，经理正在看图。
基 本 发 讯 技 巧
论行为，不评论个性；
明确清楚地表达； 适时地要求回馈； 使用启发式的问句。
使事情有更好的解决方法；
建立彼此的互信；
使关系和谐。
沟通的方式
语言的沟通 肢体语言的沟通
良好沟通者的特质
主动表示关心； 及时追踪，目的明确； 专业知识丰富，乐于分享； 集体沟通，发挥团体精神； 言辞清楚； 以身作则； 其它。
主动提供帮助；
语言真诚、目光注视；
多用正面的、肯定的语言；
尊重对方，体会对方的感受；
件交给A，再将这篇会议总结用电脑打印
出来，并把那些资料拿到传真室复印好
，完成这些后，把这些档案整理一下。
2. 经理说：“玛丽，你要在我回来之前将
工作做完，知道吗？”
讨 论 三
在人与人沟通中，说的动机比倾听他人说话
的动机多，故人们自愿倾听的动机有哪些？ 造成无法专心倾听的障碍又有哪些呢？
倾 听 动 机
适度的反映及回馈(如肢体语言)；
消除外界的干扰。
启发式的问句；
倾 听 的 技 巧
请对方说明讯息；
用不同的句子重复对方的意思； 反问对方的感觉； 摘取重点。
简单案例分析
请说明下面这名值班经理使用了哪些主动倾听技巧： 李忠是一名工作认真的服务员。 李忠：值班经理，你好！我来上班了！ 值班经理：李忠，你好，今天你先到大厅去打扫清洁。 李忠：（不太愉快！有些泄气与懊恼）又是去大厅（喃喃） 值班经理：怎么了？李忠，你似乎有些不乐意？ 李忠：没什么，只是有点烦。 值班经理：有点烦？（疑惑）我不太懂你的意思是？ 李忠：唉！我是说老是做大厅很烦人。 值班经理：李忠，你是说你常在做大厅工作吗？ 李忠：是啊，我几乎每天都有做大厅的工作，要不然便是进货，炸鸡，清理 鸡肉，虽然我曾经学过汉堡制作，但是我都没有机会去练习，真不知为什么？ 值班经理：我了解了，你是希望有机会将汉堡制作练习的更熟练些，是吗？ 李忠：是啊！不然不是白学了。 值班经理：待会儿，在适当的时候我会安排你来做汉堡的，好吗？ 李忠：好吧！谢谢了。