出租车管理中心呼叫中心系统建议方案上海罗盘信息科技有限公司2007 年8 月16 日目录一. 项目背景 (1)二. 系统结构 (2)2.1.1. 数字程控交换机........................................................................................... 2..2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI ） ..........................................................3.2.1.3. 自动语音传真处理子系统......................................................................... 3.2.1.4. 人工处理子系统........................................................................................... 4..2.1.5. 业务统计分析子系统.................................................................................. 4.2.1.6. 系统管理维护子系统.................................................................................. 4.2.1.7. 电话录音留言系统....................................................................................... 4.2.1.8. 文件/数据库服务器 ................................................................................... 5.2.1.9. WEB服务器................................................................................................... 5..2.1.10. 网络系统......................................................................................................... 5..三. 应用系统功能 (5)3.1. 自动服务功能........................................................................... 6..3.1.1. 语音信箱留言................................................................................................ 6..3.1.2. 自动投诉举报录音....................................................................................... 7.3.1.3. 自动投诉处理结果查询 ................................. 错误! 未定义书签。
3.1.4. 自动咨询服务.................................................... 错误! 未定义书签。
3.1.5. 民意调查......................................................................................................... 8..3.2. 人工及业务处理功能............................................................. 9..3.2.1. 电话投诉及举报的受理 ............................................................................. 9.3.2.2. 电话咨询的受理........................................................................................... 9..3.2.3. 执法调度台 .................................................................................................... 9..3.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入............................................................. 1. 03.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理........................................................ 1. 03.2.6. 系统数据维护............................................................................................. 1..03.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表...................................... 1 03.2.8. 软电话应用 ................................................................................................. 1..03.2.9. 内部电话交换............................................................................................. 1. 1四. 系统安全 (12)4.1. 网络安全性............................................................................ 1..24.2. 数据库安全性 ....................................................................... 1..24.3. 应用软件安全性................................................................... 1..34.4. 操作人员安全性................................................................... 1..34.5. 安全管理制度 ....................................................................... 1..3项目背景为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL 、传真、WEB 等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。
利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。
呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。
通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。
二. 系统结构出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI 服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB 台（WEB 服务子系统）、等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。
系统的网络结构示意图如下：各子系统功能描述如下：2.1.1. 数字程控交换机数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR ；提供CTI Link 模块作为计算机/电话集成接口；同时，此交换机还可作为办公电话交换机使用。
交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI （30B+D）、ISDN BRI 、模拟中继、E&M 、VoIP 中继等多种方式；还提供高效的ACD （自动来话分配）功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时,提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI ）CTI 服务器与PBX 相连，接收来自PBX 的事件/状态消息，并向PBX 发出命令。