大唐电信科技股份有限公司
呼叫中心建设方案
前言
在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。

发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。

保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。

在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念
1.什么是呼叫中心
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、
Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2.为什么需要呼叫中心
从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。

再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。

呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比：
集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成；
便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式；
智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；
●与传统商业模式相比：
无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；
个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统
呼叫中心系统组网示意图三．业务流程
电话业务呼入流程图
质检流程图
四．团队筹建与岗位职责
1.团队的定义及组成
团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：
团队结构：
注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。

3.岗位职责
客服坐席：
a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求；
b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等；
c)宣传、推广公司产品；
d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议；
e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系；
f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：
a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划；
b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构；
c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率；
e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应；
f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法；
g)对客户满意度负责。

4.员工培训及会议计划
五. 呼叫中心管理制度
1.工作环境管理制度
a)个人办公桌面保持整洁。

下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位；
b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；
c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作；
2.工作礼仪及工作状态制度
a)仪表：保持个人卫生；
b)仪态：
●目光：平视前方电脑，目光柔和
●表情：面带笑容
●动作：规范、适度、利落；
●坐姿：端正自然。

不倚靠、不趴下、不上仰；
●手势：双手自然放于键盘之上；
●语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；
●态度：诚恳有礼，但不卑微；
c)工作礼仪
●面带微笑，使用标准问候语；
●注意语音、语调，使问候充满生机；
●声音明快，态度诚恳亲切；
●吐字清晰平缓，语气温和平稳；
●保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；
●保持耐心，不催促客户；
●使用客服规范用语及统一话术；
●不使用400电话拨打私人电话；
●短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；
●爱护公共财物及办公物品。

d)到岗管理制度
●坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；
3.安全保密制度
●严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；
●电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
●出入中心随手关门。

●员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；
六. 考核情况
1.客服坐席考核；
2.客服主管考核。

详见附表。