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人 经 口 济 技 社 政 自 物 质 环 境 境 境 环 环 然 律 境 法 环 治 化 文 会 境 环 术 境 环 境 环
第 三 节 市 场 营 销 环 境 分 析
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人 口 环 境 分 析
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客户管理的规划及流程
I 识别你的客户
• 将更多的客户名输入到数据库中。 • 采集客户的有关信息。 • 验证并更新客户信息，删除过时信息。
II 对客户进行差异分析
• • • • 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企 业。 • 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 • 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种 产品？ • 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交 往的年限等），把客户分为A、B、C三类。
汽车维修连锁店 软 件
保 险 经 纪 信 用 卡
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客户管理的目标
• 提高效率 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流 程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高 企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业 内部能够更高效的运转。 • 拓展市场 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企 业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多 的市场份额。 • 保留客户 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。
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客户管理的目的
• 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 • 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求 进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得 的客户信息。 • 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 • 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得 客户信息。 • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对 客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
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客户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响 客户背叛率降低（客户保持率提高）
倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算了 在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的 净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响 行 业 邮 购 利润增长（%） 20 30 35 50 125
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第三节
从策略的角度理解市场营销
• 营销管理的实质 • 需求的八种型态及对应的营销策略 • 营销管理的过程
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如 何 认 识营 销 管 理 的 实 质
营销管理的实质是需求管理 企业—————————市场 市场 企业 较少弹性—————不断变化 可控因素———————需求 营销环
市 企 业
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场
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需求的八种型态
反 需 求 ———— ———— 扭 转 激 性 营 销
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无 需 求 ———— ———— 刺 性 营 销
潜 在 需 求 ——— 开 发 性 营 销 销 营 性
过 度 需 求 ——— 抑 制 性 营 销
下 降 需 求 ——— 恢 复 持 性 营 销
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第二节 从观念角度理解的市场营销 • 什么是经营观念 • 作为观念企业经营观念的演变： 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念
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生产观念
• 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可 买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的 效率和扩大配销的范围上。 • 企业生产经营的核心在生产环节，而非消费需 求上 • 生产观念在一定情况下，也会发挥作用。
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营销环境分析 图
环 境 变 化
人口环境 变化 影响
社会文化环境 变化 影响
经济环境 变化 影响
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实例：一个卷烟企业所面临的营销环境 实例：
A.发达国家吸烟人数下 降 B.发展中国家吸烟人数 上升 C.禁止在公共场所吸烟 D.在香烟外包装上印警 示标志 E.发明一种用莴苣叶制 作的香烟
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产品观念
• 企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最 优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提 供优质的产品并且经常加以改进。 • 企业经营的核心在于产品，而非消费需求 • 对质量的两个疑问： 1。谁眼中的质量 2。质量是不是越高越好 • 产品自恋症——营销近视症
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三 个 案 例
• “名人”掌上电脑降价行动 • 日本家电企业进入中国市场 • 亨利·福特的故事
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第一节 •
从三个层面来认识市场营销 作为技巧存在的市场营销
•
作为策略存在的市场营销
•
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作为观念存在的市场营销
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社 会 文 化 环 境 分 析
人与自己（他人）的关系 人与自己（他人）的关系：以他人为中心——自我价值 人与机构的关系： 人与机构的关系：依赖（努力工作）———独立（轻松生活） 人与社会的关系： 人与社会的关系：正式关系————————非正式关系 人与自然的关系： 人与自然的关系：从属的、疏离——————平等的、亲近 人与宇宙的关系： 人与宇宙的关系：宗教导向——————————市俗导向
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客户管理的规划及流程（续一） 客户管理的规划及流程（续一）
III 与客户保持良性接触
• • • • • • • • 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。
营销观念
• 企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲 望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求 • 营销观念的思想资源： 两个导向： 消费者导向 竞争者导向 四大支柱： 市场中心 顾客满意 协调的市场营销 赢利性
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客 户 的 层 次
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市 场 营 销 环 境 的 性 质
市场营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力 量组成的，这些因素和力量影响着营销管理者成功地 保持和发展同其目标市场顾客交换的能力 市场营销环境包括宏观市场营销环境和微观市场营销 环境 强制性的、不可控的 市场营销环境的特点： 动态的、不断变化的 提供市场机会 市场营销环境的作用方式： 带来环境威胁
认知
学习： 学习：驱策力
态度与信念： 态度与信念：科学的见解、偏见、迷信
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影响消费者购买行为的文化因素
中国人特性： 中国人特性： 自私自利、勤俭、爱讲礼貌、和平文弱、知足常乐、 守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆 熟老到 中国文化特征： 中国文化特征： 广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的 人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、 学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不 象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化 次文化： 次文化： 民族次文化、宗教次文化、种族次文化、地理次文化
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推销观念
• 企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动 购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力 展开推销和促销工作。 • 企业经营的核心在于推销和促销，而非消费需 求。 • 推销是指卖那些生产出来的东西 营销是指生产那些能够卖得出去的产品
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人口数量： 人口数量：
人口出生率下降
人口结构
人口老龄化 家庭规模越来越小：离婚率高、非家庭住户
家庭结构
妇女就业机会越来越大
人口分布： 人口分布：
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经 济 环 境 分 析
经济发展阶段 消费者收入 实际收入与名义收入 可支配收入与可任意支配收入
支出模式： 支出模式：恩格尔系数 储蓄及信贷
第二讲
市场和市场营销环境
市场分析 市场营销环境
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第一节
市
场
分
析
从经济学角度理解的市 场： 交换的场所 交换关系的总和 交换 产权 分工 信用