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材料：准备总人数的 A4 纸（废纸亦可） 适用对象：所有学员 活动目的 为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智， 个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又 会怎样 呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好 的？这 要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。 操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转 180 度，把左上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开

二、沟通的原则
案例分析
案例：全球最愚蠢的银行
案例总结 不良的沟通后果不仅招致个人失败，也会让企业经受骂名，饱 尝恶果。团队成员应该主动积极、保持沟通渠道的畅通，把握沟 通的效果
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二、沟通的原则
案例分析
伟是一位非常优秀的销售人员，对工作十分的投入，每次销售会
议上都会慷慨陈词，提出一个有一个意见，“我觉得应该这样…”，
沟通的重要性

学会积极主动地与人沟通， 掌握沟通的技巧，真诚地 与人沟通，有策略的与人 沟通，应该能化解很多生 活、工作中的误会和矛盾， 使我们的生活和工作呈现 良性循环。
二、团队信任 二、沟通的原则
沟通的4个原则
价值观 效益与 及其他 效率性
及时与 同步性 透明与 公开性 性格
准确与 简洁性
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三、董事会秘书：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔 一会再打吧。 四、国际业务部经理：周五晚上准备带全家人去听音乐会，我得打电话提前预订门票。 五、国际业务部副经理：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。


六、负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公 司的消息就立即向我报告，当时我正要去休息室喝杯咖啡。
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1、沟通技巧 沟通六大技巧
积极倾听 积极反馈 抑制情绪 简化语言 注意非语言符号 建立和谐的人际关系
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美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我 要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天， 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒 西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪 明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是 林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出 一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！
沟通的过程
双方对所传递信 息的理解和反馈
传递者
渠道
接受者
反馈

沟通的过程就是信息的传递者根据自己的理解对信息进 行加工，然后通过一定的渠道传递给接受者，接受者再 根据自己对信息的理解、加工，将信息反馈给传递者。
小故事

耕柱是一代宗师墨子的得意门生，但他老挨墨子的责骂。 耕柱觉得自己是非常的委屈，因为在许多门生之中，大家 都公认耕柱是最优秀的，常遭谴责，让他很没面子。一天， 耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中， 我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂 吗？” 墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你 看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱答： “再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨 子又问：“那么， 为什么不用老牛呢？”耕柱答：“理由非常的简单，因为 良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点 也没错，我之所以时常责骂你， 也只因为你能够担负重任， 值得我一再地教导与匡正你。”




第二种沟通： “朱总，有件事我想请示你一下，能否将海南的旅游计 划稍做改变？”“为什么？怎么改？”“我们部门共有 13名员工，今年的表现都很出色，为了让他们都能感受 到公司对他们的肯定和鼓励，避免不必要的矛盾产生， 我想能不能对原有计划做这样的改变：降低这次旅游的 食宿档次或缩短出游天数，在总预算不变的情况下再增 加三个名额，你看行不行？” 第三种沟通： ”朱总，部门里的员工对这次海南旅游计划有些意见和 建议，希望能够得到公司的支持“”什么意见和建议？ “”部门里的员工非常感谢公司对他们工作的肯定和鼓 励，很希望能开开心心一起出游，可名额只有10个，但 今年大家表现都很出色，很难抉择谁去谁不去，因此我 来请示朱总，能否将原有的计划做这样的改变：降低这 次旅游的食宿档次或缩短出游天数，在总预算不变的情 况下再加3个名额。您看行不行？“
一、沟通的基本内容 沟通是指思想与感情的传递和反馈过 程，以求思想达到一致-发送 解码-接收
通
障碍
道
接收
反馈
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信息发送
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沟通的目的

传递信息


说服他人
做出决策 解决问题 探求新知
古罗马皇帝提比略统治时期，一个金匠向他进献了一个不同 寻常的餐盘。这个盘子真是一件令人目眩神迷的绝妙的东西， 它是用一种全新的金属制作而成的，质地很轻，闪闪发光， 几乎与银一样亮。这个金匠声称，制作盘子的金属是他从普 通的黏土中提取出来的，当然，他采用了一种神秘的技术， 而这种技术只有上帝和他知道。金匠没有料到的是，这个提 比略是古罗马最伟大的统帅之一，他是一个战争狂，征服了 今天欧洲大陆的大部分地区，并在这个过程中积聚了大量的 黄金白银；他同时也是一位财务上的行家里手，因此他很清 楚，如果人们突然之间都转而青睐于这种闪闪发亮的新金属， 而不再喜欢黄金，那么他的财富将会严重缩水。因此，提比 略并没有给这个金匠预期的奖赏，而是下令将他斩首了。这 种闪闪发亮的新金属就是铝。毫无疑问，这个金匠成了无头 冤魂是全世界的损失，直到差不多2000年之后，铝才被再次 发现，那已经是19世纪早期了。 在那个时候，铝仍然非常稀少，被认为是世界上最有价值的 金属。在拿破仑三世为暹罗国王举办的一个宴会上，只有贵 宾才有资格使用铝制餐具，而其他的宾客则只能使用黄金制 作的餐具。
积极倾听：真正主动参与沟通，聚焦讲话 者的需要，把注意力从自己转移至说话者， 不带偏见，不做预先判断，使说话者从你 的参与中受到鼓励。
案例：谁犯了错？ 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理， 你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？” “我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的 一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向 总部申请看看吧。” “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成 工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……” “好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作 的，一定会的，我保证。” 但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。
七、文员：10：03我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到高 级经理的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，我想他回来后会看到的。


八、结算部经理：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计 划转账吧。
九、结算部自动付款系统操作员：结算部经理让我执行转账操作，我什么也没问就做了。 十、信贷部经理：我在走廊里碰到了文员，他告诉我雷曼兄弟公司破产的消息，但我相信负 责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理和其他职员的专业素养，一定不会犯低级的错误，， 因此也没有没有必要提醒他们。
沟通基础
第三章 第一节
不同的沟通，不同的结果





某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计 划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理 需要再向上级领导申请 3 个名额。如果你是该部门经理， 你将如何与上级领导进行沟通？ 第一种沟通： 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想 去海南，可只有 10 个名额，剩余的 3 个人会有意见，能 不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？ 公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公 司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好 了，谁也没意见。我看这样吧，你们 3 个做部门经理的， 姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 分析：1. 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象 及心理反应。 2. 切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。
“我想这肯定是因为…”，“这件事情必须…”而且每次他都要据理 力争，直到同事自动退出争论为止。
渐渐地，很多时候伟提出意见时，同事们很少和他争执了，甚至
不愿意和他共同讨论问题了。
请问：喜欢提意见也有错吗？
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二、沟通的原则
知识链接
团队沟通不畅的原因 1．成员缺乏基本常识，根据自己的理解随意沟通。 2．团队内部等级观念强，部分成员不能平等地对待他人。 3．措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，不能引起对方的兴趣。 4．想当然地认为其他人知道这些消息。 5．工作时间安排不当，团队内部没有时间进行沟通。 6．不习惯倾听，只习惯于表达自己。 7．成员缺乏互信，管理者缺乏沟通意识。


十一、公关部经理：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事情，我想跟首席执行官谈谈这件事情， 但上午我要会见几个外国客人，想下午再找也不迟，反正不差这几个小时。 德国经济评论家哈恩说：在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的，可 悲的是几乎在同一时间，每个人都开了点小差，结果加在一起就创造出了“德国最愚蠢的银 行”。