中国计量学院现代科技学院市场调查分析报告团队：团队成员：指导老师：中国计量学院现代科技学院二零一一年十二月三十日市场调查分析报告摘要：近年来，通信产业已成为中国经济发展的支柱，移动通信更是日新月异，但它向3G演进时面临诸多问题，比如ARPU值下降，增量不增收，增幅减缓等。

介绍了中国移动通信的现状，分析了中国移动、中国联通等电信运营商向3G的演进策略，最后提出了几点建议并对市场做了展望。

一、调查背景我们中国计量学院移动营业厅为进行了SWOT分析，以此作为调查的主要背景。

优势（S）：1、就中国移动来说：中国移动在通信市场上是上层者,不管在用户市场还是收益市场都稳居国内第作为全世界用户规模最大的移动运营商,占领用户品牌口碑广泛散布的优势地位，中国移动雄踞首位，所以中国计量学院移动营业厅因此也受其福利。

2、市场份额：中国计量学院移动营业厅距离生活区100—500米内，方便学生办理移动业务。

也因此抢占了先机，拥有了广阔的市场占有率。

拥有大份额的学生消费者团体。

3、认可度高：中国计量学院移动营业厅据调查表示等待时间很少，方便学生办理移动业务。

据调查显示50.77%学生表示“不用排队就可以办理业务”，大大节省了等待时间，也有效得到广大计量学生消费者团体的认可和支持4、业务范围广，服务周到，提供移动天使这样的人性化服务满足了广大计量消费者的需求。

体现了中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。

劣势（W）：1、据调查表显示，表示非常满意和一般满意占一半以上，不满意的仍然存在2、营业厅的服务时间与学生课余时间不能完全一致符合。

3、服务人员以及窗口量少存在潜在的威胁。

巨大的消费者团体势必会带来潜在的业务拥挤，潜在的服务质量的保证上的落差4、形同虚设的业务评价不能带来真实的评价效果，势必影响业务的质量以及影响改进方向。

机会（O）：1、中国计量学院移动营业厅的的前景广阔，拥有下沙大份额的移动业务使用者，也有很大的发展空间，对于业务的多样化上，发展潜力也无限。

2、中国计量学院移动营业厅的业务发展速度与消费者的人数呈线性正向关系3、新形式，提供人性化的业务服务是满足客服需求的一大有力保障。

威胁（T）：1、与电信，联通等通信行业竞争激烈。

电信营业厅就在百米开外，这对于移动营业厅是一威胁2、服务系统的不完善，办理业务时出现遗忘证件而不能办理业务，会使业务量流失3、服务时间与学生的课余时间不一致，不能有效的方便业务的办理。

建议晚班是必要措施二、调查方法1.调查区域。

中国计量学院。

2.调查对象。

中国计量学院在校大学生。

3.样本容量。

样本容量又称“样本数”。

指一个样本的必要抽样单位数目。

在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。

因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。

由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为654.样本结构。

我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生5.资料收集方法。

我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。

网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。

这种调查方法方式极大的扩大了我们做市场调查的人群数及地域度，让更多的人能够参与到该市场调查的活动中来，这样既节省了人力物力，还能够使该调查数据更符合现今的市场状况。

让我们更加快速地、全面地了解中国移动营业厅的服务信息。

6.实施过程及问题处理。

在这次调查中，由于调查范围较小，有一定的局限性。

导致前期进行网上调查问卷的人数并不理想。

后期经过我组的积极宣传，人数才有所上升。

为了防止进行调查问卷的人出现厌烦情绪，所以我组设计的调查问卷较为简洁。

避免了因为问题太多而乱填草草了事的情况。

7.资料处理方法及工具。

我们将完成的调查问卷仔细整合，了解调查问卷是否有效，剔除一些错误的或不合理的数据。

把数据进行分组整理，计算频数，做出所需的表格与分析图。

8.访问完成情况。

完成情况良好，一部分数据缺失，时间有限，不可能多次进行问卷调查，有些问卷整体作废，有些问卷部分作废，对结果存在着一定的影响。

我们预计调查人士为100人，但是积极参与调查的人不多，实际进行调查问卷的人为65人，但问卷有效性较高，弥补了人数没有达到预计的不足。

我组样本的容量还不够大，还有待提高。

虽然过程坎坷，但我组还是基本完成了任务，了解到顾客对移动营业厅服务的满意情况。

三、调查数据统计（实发问卷65份，收回问卷65份，有效问卷65份）1.请问你是男生女生42 232.请问你是什么用户（多选）没有手机什么用户都不是移动用户联通用户电信用户其他2 57 63 13.请问你多久去一次移动营业厅一个星期一个月一个学期更久9 14 20 224.请问你去移动营业厅是办理什么业务（多选）充话费换套餐办理彩信业务办理流量业务办理短信业务办理虚拟网（短号）业务其他34 24 7 15 8 4 15.请问你是住在哪里本部生活区东区现科生活区其他27 33 56.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远100M以内100至500M 500至1000M 1000M以外20 23 15 77请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务（多选）早上11:35前中午11:35至13:30 下午13:30至16:40 傍晚16:40至18:00 12 27 27 08请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间不用等待去了就可以办理要等待5分钟要等待10分钟更长时间33 22 8 29.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何非常满意满意一般不满意非常不满意25 17 21 2 010.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法 认真按照实际情况作出评价 营业员看着不好意思按个非常满意算了 看自己心情烦死了，随便按一个 其他291618 211.对于在繁忙时，移动营业厅内学生兼职的动感天使，你是什么看法 很好啊，方便大家不好啊，上来就问我要办什么业务，我只找营业员 无所谓我也想当动感天使诶其他38 1013 3 112.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法 很好啊，不用在排队上浪费时间了 不放心，一定要进行面对面服务 无所谓啦 4612713.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班 好啊好啊，我晚上才有空，方便 无所谓 不好，营业员很辛苦的 其他 35 2154四、调查结果及改良方案4. 请问你去移动营业厅是办理什么业务37%26%8%16%9%4%0%充话费换套餐办理彩信业务从调查数据可以看出，大部分被调查者去移动营业厅办理充话费和换套餐业务。

6.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远31%35%23%11%100M 以内100至500M 500至1000M 1000M 以外由调查数据分析，大部分被调查者所在居住地离移动营业厅在500M 以内。

移动营业厅离顾客的距离越近，越方便顾客办理业务，帮助顾客解决问题。

7.请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务18%41%41%0%早上11:35前中午11:35至13:30下午13:30至16:40傍晚16:40至18:00由调查数据分析，82%的被调查者会选择11：35至16：40这个时间段去移动营业厅办理业务。

根据这个情况，营业厅应该在这个时间段加大人手，减少顾客的等待时间。

8请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间51%34%12%3%不用等待去了就可以办理要等待5分钟要等待10分钟由图得出，绝大部分的调查者去移动营业厅办理业务只需要等待5分钟以内的时间。

由此可以看出，营业厅的办事效率算比较高的，需继续保持。

9.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何38%26%32%3%0%非常满意满意一般不满意非常不满意从总体上可以看出，大部分被调查者对移动营业厅的服务都比较满意，只有3%的被调查者不满意营业厅的服务。

说明营业厅还是存在一定的问题，有待改进。

对顾客进行进一步调查，查明其不满意的方面，并加以改进。

10.请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法45%25%28%3%0%认真按照实际情况作出评价营业员看着不好意思按个非常满意算了看自己心情由调查数据分析，只有45%的被调查者在对移动营业厅办理业务作出评价时，是认真按照实际情况作出评价，25%是因为营业员看着不好意思按个非常满意算了，28%是看自己心情。

营业厅作出应对措施，让前来办理业务的顾客正确的作出评价，可以更好的对工作作出该进工作。

12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法71%18%11%很好啊，不用在排队上浪费时间了不放心，一定要进行面对面服务无所谓啦根据图表分析，大部分被调查者认为营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码提示公告板很好，可以不用在排队上浪费时间，也有少部分人担心，觉得一定要进行面对面服务，剩余11%的人认为无所谓。

营业厅应该根据大部分顾客的需要，将办理业务的短信代码贴在公告板上，给顾客带来方便，减少等待时间。

13.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班54%32%8%6%好啊好啊，我晚上才有空，方便无所谓不好，营业员很辛苦的以上数据显示，对于延迟移动营业厅上班时间至21：00，54%的人表示认同，认为可以带来方便。

32%的人觉得无所谓，8%认为这样营业员会很辛苦。

为了方便上班族，移动营业厅可以增设自动处理业务的仪器，将其安装在营业厅外面，这样可以使晚下班的人群方便办理相关业务。

五、对中国计量移动营业厅的建议1降低资费，减少功能费，降低套餐内费用，赢得更多的忠实的用户。

2 出台新的政策前征求用户的意见 ，听取代理商的建议，把发展目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新方向。

3完善营业厅营业员服务态度，不少用户反映10086客服最近总是话忙，故此，移动营业厅应该增加客服人员，提高服务效率。

4 对于话费等资料应秉持公开化、透明化的原则，让用户真正觉得放心，对于消费的信息应及时通知用户。

5 对于用户投诉建议应视为宝贵的财富，认真答复，不断强化用户的理念以获得更大的市场前景。

6 正确对待关于用户上网所产生的流量费，处理地域与需求间的矛盾，适当增加上限和减少耗费。

7移动系统后台的数据处理及时、明确，及时通知用户存在的问题。

8关于中国计量移动营业厅的晚班问题应妥善处理，针对所在地的用户的高峰时期合理开设晚班。

六．附录附录一：调查小组成员思想体会在调查研究中，我参与了一下问卷的统计和研究报告的制作，通过对本次研究的各方面分析整合，不断完善了本次研究的资料和结果。