精心整理日常服务用语的十字真言：
您好请谢谢对不起再见
彩虹语：祝您年年有余
1.态度要诚恳
2.用语要规范
3.语言的方式要正确
4.选择词句要恰当
5.简练明确
6.委
支票
答：
2.
3.
问题二：菜品质量
（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？
答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉
答：
2.
3.
答：
2.
司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。

当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客
人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？
答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。

”/“请
3.
答：
2.
答：
2.
答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

（十）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？
答：1.首先向客人道歉，并分析原因，
答：
2.
客人品尝。

3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。

4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

（十二）如何为带小孩的客人服务？
答：
2.
3.
4.
5.
2.
3.
4.利益损失最低
5.维护公司正当利益
基本分类：
1.服务质量投诉由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规
范和惯例而引起的顾客不太满意。

如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、
倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

2.产品质量投诉由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、
3.
4.
5.
6.
7.损害（伤害）事故投诉由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。

8.其他因素诱发的顾客投诉
处理投诉的基本方法
1.处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理
2.处理顾客投诉基本程序承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方
案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。

3.
措施，果断处理，果断止损，以绝后患。

经济赔偿由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故，顾客有强烈要求的，有与顾客协商适度补偿。

职能部门调解对重大，特大事故在实施人道主义救援后，应报公安、劳动等职能部门对事故原因进行调查，界定事故责任方。

经职能部门调解或仲裁达成一致意见，应按比例承担责任。

对已投保的损失，及时通报保险公司启动索赔程序。

投诉方式经协商或调解，双方不能达成一致意见，可过诉讼途径解决。

4.投诉处理权限。