宴客
应酬 劝酒
聚会啤酒
49
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
禁忌与习俗
夸奖和赞许
祈祷 ／ 野蛮行为
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1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
拜访
登门拜访 预约拜访
51
1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
（7） 从俗的原则
入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗 习惯，了解并尊重各自的禁忌。
43
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.5 礼仪的原则
（8） 平等的原则
平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以 礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁， 给予同等程度的礼遇。
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1.3 中西方礼仪差异
1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
19
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容 指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。 谢谢你”、“对不起”、“请”
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容 礼仪习俗，即婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。 传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧 葬等。
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
城市轨道交通服务礼仪
Railway Passenger Service Etiquette
主讲人：李颖 1
课程定位
《城市轨道交通服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。
根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。
2
模块1 城市服务礼仪概述
3
模块1 城轨服务礼仪概述
人的外表，包括仪容、服饰、体态等 主要指人的整体状态。
22
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
人们在社会交往过程中或是在组织开展各项专题 活动的过程中，常常要举办各种仪式，以体现出 对某人或某事的重视。
23
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
政务
服务
涉外
礼仪
2 礼仪
4
29
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.4 礼仪的特征
1. 文明性
礼仪是人类文明的结晶，是现代 文明重要的构成部分。 文明的宗旨是尊重，既是对他人 也是对自己的尊重。 是文明素养，如待人接物热情周 到、有礼有节表现。
30
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
2. 共通性
在现实生活中，每个人都 必须参加交际活动，而礼 仪正是将交际活动导向成 功的。
礼仪
1 商务
3 社交
5
礼仪
礼仪
24
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
政务礼仪
适用对象：从事公务活动 执行国家公 务的公务员
内容： 政务着装、仪容礼仪 、 言谈礼仪、办公、会 议礼仪、信访礼仪等 。
目的： 规范自己在公务活动中的行为， 提高整个国家行政机关的工作效 率，维护国家行政机关的形象和 个人形象。
58
1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的特征
1. 规范性
严格严谨的服务规范
确保服务产品的质量和水平。
59
1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的特征
2. 时效性
城市轨道交通客运服务人员 短时间内与乘客完成沟通和 互动，满足乘客的乘车需求。
评价的复杂性
8
1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征
无形性
服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的 服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。 而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。
9
1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征
25
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
商务礼仪
适用对象：商务人员
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、握手礼仪、 会面礼仪、介绍礼 仪、电话礼仪等 。
目的： 有助于建立良好的人 际沟通、维护个人和 企业形象体现
26
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.3 礼仪的分类
服务礼仪
适用对象：服务行业从业人员
谦虚 谨慎
中国式面对夸奖
西方式面对夸奖
55
1.3 中西方礼仪差异 1.3.2 西方礼仪文化呈现出的不同特色
尊卑次序 /人人平等
长幼有序，先请长辈上坐
不讲辈分，只要彼此尊重
人人平等 56
1.3 中西方礼仪差异 1.3.3 西方礼仪文化差异的原因
返回
文化环境的不同
德标准体系和价值观不同
宗教信仰――的不同
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
“礼”字含义
1、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准 则和道德规范。
2、为表示敬意或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、。
3、指礼物，如送礼、礼品、礼单。
3、现在多指“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”。
14
1.2 礼仪的基本理论知识
33
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.4 礼仪的特征
5. 传承性
礼仪是一个国家、民族传统文 化的重要组成部分。它的形成 和完善是历史发展的产物。其 一旦形成，便会长期沿袭、经 久不衰。
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
6. 发展性
礼仪不是永远不变的，它随着 时代发展而与时俱进，时代越 进步，对礼仪要求就越严格、 越完善。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎 词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手 帕，作为礼品。
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1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别 是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人 员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景 象。
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、服饰礼仪、 举止体态礼仪、接 待礼仪等。
目的： 提高个人的素质、有助于 建立良好的人际沟通、维 护个人和企业形象体现、
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.3 礼仪的分类
适用对象：社会各界人士
社交礼仪
内容： 仪容仪表礼仪、言 谈礼仪 、握手礼仪、
名片礼仪、介绍礼
评价的复杂性
测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务
企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。
返回
12
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1
礼仪的含义
“礼仪”一词较早出现在《诗经》中，书中说 “礼仪卒度，笑语卒获”
礼仪一词是由“礼”字和“仪”字二字合成而来
那么：“礼”是指什么？ “仪”又指什么？
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1
礼仪的含义
不同角度下礼仪的含义
17
1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.2 礼仪的内容
礼节
2
礼俗 4
仪式
1 礼貌
3 仪表
5
18
1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.2 礼仪的内容
人对人表示尊重的各种 形式。 握手，鞠躬，磕头等， 是动作形式。 问候，道谢等，是语言 形式。
西方文明，历史较短，人民 是从各个地方移民而来的， 兼容性强
英雄主义和献身精神
态度“和而不同”
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1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.4.1 城市轨道交通服务礼仪的含义
简单地说，就是服务 人员在工作场合适用 的礼仪规范和工作艺 术。其行为规范主要 包括服务人员在服务 关系中所应有的仪容 仪表和言谈举止。
1.2.1 礼仪的含义
“仪”字含义
1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。
2、指礼节、仪式，如行礼。
3、指法度、法则，～刑。“设～立度，可以为准则” 。
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.1 礼仪的含义
“礼仪”整体含义
受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们 所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。
1.1 服务的含义和特征 1.2 礼仪的基本理论知识 1.3 中西方礼仪的差异
1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义
4
学习目标
认知
（1）了解服务的含义和特征。 进入
（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则
（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。 进入
进入
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征
7. 规范性
礼仪是在一切交际场合必 须采用的准则，是衡量他 人、评价自我的一种标准。
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则
（1） 宽容的原则
严于律己，又要宽以待人 要豁达大度，有气量
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1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则
仪等。
目的：当在社会交往活动过程
中，按照社交礼仪的要
求去做，就会使人获得
尊重的满足，从而获得
愉悦，由此达到人与人
之间关系的和谐。
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1.2 礼仪的基本理论知识
1.2.3 礼仪的分类
适用对象： 国际交往人士
涉外礼仪
内容：
着装礼仪、言谈礼 仪 、握手礼仪、坐 车礼仪、名片礼仪、 介绍礼仪等