客运乘务员安全服务操作规程
（客运乘务员安全服务质量规范准则）
第一条仪容仪表
1、乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明；
2、头发梳理整齐。

女性乘务员不得披头散发或留怪异发型；
3、不得穿拖鞋和透视装。

4、不准浓妆艳抹。

不得佩戴造型夸张怪异的饰品。

第二条工作职责
1、自觉遵守国家的法律法规和规章制度，严格执行运价政策。

2、严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，自觉接受交警、运政部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。

3、热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

4、乘务员在工作期间，必须使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。

5、乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。

6、对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足
旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。

7、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。

8、严禁旅客携带禁运物品和超限量物品及危险“三品”（易燃、易爆、易腐蚀及有毒有害物品）上车。

9、旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。

10、车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘或超员。

11、开车前，搞好车内卫生，检查座椅、安全带以及应急安全设施、药品是否完好有效。

乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，引导旅客对号入座，帮助旅客系好安全带或放下扶手，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。

12、乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。

检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。

乘务员提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。

13、遇有危险地段，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机和旅客需要注意的情况。

14、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与
工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。

15、车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项。

待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。

车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。

（本条适用于长途班车）
16、运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。

旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。

17、行驶中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。

发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员按照应急预案积极展开抢救工作。

18、车辆到站和回司后，彻底清除车内垃圾，打扫卫生，做好次日发班准备。

第三条车内卫生标准
1、地板：无瓜果皮、纸屑、烟头、饮料瓶等脏物。

2、座位：平整干净。

3、扶手：恢复到收起位置。

4、安全带：两头相扣平放于座椅上。

5、靠背：恢复到初始位置。

6、玻璃：无明显污迹和灰尘。

7、电视机：有效无积尘。

8、驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。

9、行李架：无杂物，无灰尘。

10、车内无异味，其他地方无杂物。