管理沟通艺术
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易沟通和不易沟通者特点
易沟通者
不易沟通者
乐观随和 宽容接纳 外向开朗 乐于倾听
坚持自我 接受度低 内向含蓄 锱铢必较 不愿表达
善于表为达什么他们会有这些特点和行为表现？
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行为/语言 感觉/期望
价值/优先顺序
需求
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识别不同人际风格的行为特点
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
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1 控制型人际风格
✓ 坚决的 ✓ 注重结果的 ✓ 时间观念强 ✓ 直截了当
✓ 没有耐心 ✓ 好胜心强 ✓ 爱竞争 ✓ 不惧怕挑战
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2 表现型人际风格
✓ 热情 ✓ 充满精力 ✓ 有创新性 ✓ 主观武断
✓ 有点子 ✓ 能说善道 ✓ 爱社交
✓告诉员工按照流程做事后会带来的改变
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沟通过程中如何有效的避免情绪对抗
避免“评判”，尽
评判
观察与描述
你经常迟到
你总是擅作主张
你工作效率太低
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沟通过程中如何有效的避免情绪对抗
避免“评判”，尽
评判
观察与描述
你经常迟到
我看到你这周迟到了两次
你总是擅作主张 你工作效率太低
上周你在没有跟我商量的情况下自 今天又出现了同样的情况
明确任务
理解任务
确认任
评估任务
评估任务
如何接受
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明确任务的技巧
5W
+
2H
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工作情景再现
上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我？ 下属：您是用于我们内部review还是向领导汇报？（了解why） 上级：本周四下午四点要开个业务总结，我要汇报一下本周的业务数据。 下属：好的，对于数据您有什么具体的要求吗？（明确what） 上级：格式总体上跟你上周给我的一样就行，有一项是新加的，需要和上周数
✓客观的描述员工的行为和最终结果之间的关联性（产品上线后回滚）
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绩效辅导与沟通中的BEST原则
Suggest options 征询看法或建议
✓针对问题，让员工自己谈谈解决建议及可执行的操作方案 ✓根据时机给出自己的建议，或是总结员工的方案（按照流程提交报告
Talk about positive outcomes 指出正面的成果
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
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WHAT？
不同人际风格内在需求
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连连看
控制型 表现型 友善型 分析型
得到认同 要求正确 达到成果 避免冲突（
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行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
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坚决的
主动 （表达情感）
1、是什么 2、现状 3、任务阶段目标
解决方案
1、提供两种以上方案。 2、方案优缺点。 3、建议方案。 4、建议理由。
请求指示
1、请示方案。 2、寻求协助。
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角色演练
3人成立一个演练小组，一人扮演上级，一人扮演下属，
察员
观察员进行观察，并填写观察表，演练结束后对下属给予 找一组做得好的小组到台前演练（观察员推荐）
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工作反馈要点
Step 1
Step 2
树立反馈意识
做好反馈前的准备
反馈
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为什么要做及时反馈
1
获得指导 掌控型和遵从型领导更喜欢你的阶段性汇报。
2
获得支持 领导了解整个任务进度及难点，任务不顺利时有更多支
3
获得老板信任 适时的沟通方便与上司保持思维一致。
4
避免任务风险 当某项决定会产生不良后果时，及时和领导沟通
成柱状图的方式吧。另外，能不能提供XX项的详细业务数据，我需要看 下属：好的，那XX项我就按照之前的样式做了，新加的数据和上周的做个对比
然后这项给您提供详 细数据对吧？（确认what） 上级：恩，对的。 下属：那您希望我什么时候给您呢？（明确时间点）
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工作情景再现
上级：最好是周四中午之前，这样我有时间先看看，有问 题，到时候我再找你。 下属：好的，其他您看还有什么需要注意的吗？（继续确 认what） 上级：发给我的时候，放在邮件附件中。 下属：好的，我尽快整理，周四中午之前给您应该没问题。 （明确how） 上级：ok，辛苦啦
✓双方对下一个绩效周期的（ ）进行协商，形成管理者与下属的（ ）
✓探讨绩效未合格的（ ）所在并制定（ ）
✓为员工的职业（
）提供信息
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反馈面谈绩效的目的
✓员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达到所定目标，行为态度是否
评估结果一致的看法
✓双方对下一个绩效周期的目标进行协商，形成管理者与下属的共识 ✓探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划 ✓为员工的职业规划和发展提供信息
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工作情景再现
场景二：
下属工位，下属正在工作，上级急匆匆的走过来。 Annie：数据整理好了么 下属： 啊？你今天就要啊？上周的数据你不是周五下班前才要的么？ Annie：哎呀，本周的数据我今天下班前就需要！！ 下属：那你不早点儿告诉我，好吧好吧，我现在马上就整理。
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接受任务的步骤
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2020/11/29
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目 录
1 同理心沟通 2 向上沟通 3 向下沟通
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目 录
1 同理心沟通
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同理心沟通
？ 工作中有哪些关于沟通的问题
1
下级
➢ 说了不听？ ➢ 说重了引发人际冲突？
2
上级
➢ 自己的方案老板不卖账？ ➢ 老板的沟通风格简单粗暴 ➢ 领导不给解释的机会，上
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要做到成功的绩效辅导与沟通，你必须---
1 做好环境准备 2 做好内容准备 3 进行过程控制
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绩效辅导与沟通的环境准备
你喜欢哪一种角度的面谈？
➢ 寻找一个合适的地 ➢ 适当安排桌椅的摆 ➢ 设法减少被打断和
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绩效辅导与沟通的环境准备
➢约定的评价标准及对评价标准形成的一致理解
---上一次面谈时我们提到。 ---月初布置任务的时候我们讨论过。
为自己的主观感觉寻找事实和客观依据
---昨天我看到你的表现。 ---你看，这是你这段时间完成的项目记录。
➢预期的工作目标
---希望通过这次面谈，你可以。
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绩效辅导与沟通中的BEST原则
Behavior description 描述行为 Express consequence 表达结果 Suggest options 征询看法或建议 Talk about positive outcomes 指出正面的成果
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同理心沟通
让
同理心
成为管理沟通中的润滑剂
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WHAT？
什么是基于同理心沟通？
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同理心 定义
指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能 人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并 的角度思考和处理问题。
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想一想
你最不容易沟通/说服的对象具有哪些特点？用5-10个词形容描述他（她）是
热情
直截了当
充满精力
时间观念强
有创新性
注重结果的 好胜心强 没有耐心
基本需求：
基本需求：
主观武断 有点子 能说善道
关
达到成果
得到认同
会社交
注
事
基本需求： 基本需求：
关心他
缄默少语
要求正确
注意细节
注重准确和精确性
爱思考和文字记录
避免冲突
“老好 敏感 友善 乐于助 不爱直
被动 （隐藏情感） 待人小
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3 友善型人际风格
✓ 关心他人 ✓ 老好人 ✓ 敏感细腻 ✓ 友善
✓ 乐于助人 ✓ 有信任心 ✓ 待人小心 ✓ 喜欢稳定
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4 分析型人际风格
✓ 缄默少语 ✓ 注意细节 ✓ 追求完美 ✓ 注重准确和精确性 ✓ 爱思考和文字记录
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行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
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观看视频
分析这个管理者存在哪些问题
✓没有直面下属的真正问题 ✓没有给到有效的指导和建议 ✓潦草的结束
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绩效结果反馈面谈的准备
上司的准备
✓ 是否拥有足够的有关该员工绩效的信息？如果没 有，哪里获得？
✓ 我是否明确员工的目标？及其完成情况？ 员工的强项在哪？弱点？整体印象？ 是否清楚地了解员工的工作成果？是否能够清楚地进
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同理心表达示例短片
1、刘俐俐在这个情景表现出哪种人际风格？ 2、为什么双方会发生这么剧烈的冲突？ 3、刘表现出了哪些防卫行为？
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当他人出现防卫行为的时候，你该怎么做？
1、接受并体会他的感受
√
2、防卫自己，对他不理不睬
ⅹ
3、倾听
√
4、问一些问题，如造成的原因
√
5、以牙还牙
行沟通？ ✓ 员工可能会有什么样的问题？我是否能够回答或
提供帮助？ ✓ 会议预期达成什么结果？ ✓ 绩效评估表及其他相关资料
下属的准备
✓ 回顾自己的主要岗 ✓ 回顾自己年初制定 ✓ 回顾在整个绩效周
