（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言
表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚， 不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不 要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励 其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直
一、什么是服务意识？
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说 一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多 数能这的够是服需主认务求动识意并想程识作办度有出法问强相帮题烈应助 ，与的客 认淡服人 识漠务深满之，刻足分对就其，于会需有高有求主于强。动基烈与本的被服服动务务之的意分部识。分;有， 了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务 人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练 形成的。
（2）情绪回 忆法
（9）服务倡语 （10）服务忌语 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
（3）口型对
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
员 1）员工行姿标准
工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
行
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声
蜜蜂为什么比蚊子可爱？ 答案：蜜蜂有房子。
蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一 起，没和蜜蜂在一起，为什么？
答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业 管理，蜗牛是小户型，独立物业。
4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
物业服务意识及沟通技巧
目录 第一部分 物业服务意识 第二部分 沟通技巧
一、物业服务意识
物业服务意识
图①
图②
物业服务意识
从以上漫画我们可以看出 什么？ 1、每一行都不能没有服 务，更不能没有服务意识。
2、从事服务性质工作， 更应该具备良好的服务意 识。 3、具备良好的服务及服 务意识会给我们带来业主 满意度同时会提升物业收 费率。
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁 （型1）与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话， 爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
服
务
行 为 规
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
பைடு நூலகம்
范
员 （1）员工坐姿标准
为 规 范 标 准
（4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
工 （2）员工坐姿禁忌
坐 （3）员工坐姿服务
姿
三、图片欣赏
2、服务语言规范标准 二、服务意识包括那些，体现在那些方面？（1）声音运用
（2）语言选择
1、服务语言要求：
（3）称呼客户的服务
（1）口齿清晰
（4）礼貌用语
（2）语言标准
（5）表情神态
（3）语调柔和
（6）微笑
（4）语气正确
服务
（7）眼神
（5）用词文雅
意识
（8）倾听
3、微笑训练 方法
（1）他人诱 导法
（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉 稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自（己4的）主与张抑，郁与质他忧们郁沟型通客要人施沟之通以的“技情巧”，态度要诚恳，作 风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们抑就郁会质对的你业真主诚情专感一细，腻情，感不稳大定合，群友。谊接延待续时也，较物为业持员久工。 应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动 谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私， 遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度 始终如一。
现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，
违1、背物公管共从秩业序人、员公应共正利确益处，理损好害管公理共和设服施务、的物关业系的主体结构、 承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违 反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体 现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度， 为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转， 维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的 各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提， 物 造利2、业成益物物服物阶管业务业层从管是服和业理本务多人工质质个员作，量职应是二的能加一者降部强项相 低门业较辅 。，务复相这技杂成就能的，要和工物求道作业物德，管管素涉理从质及上业的到的人培各混员训个乱必不，须同势不必 断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟 通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信 的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了 上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技 巧和方法。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建 立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司