前台新员工培训流程
1．第一天到客房部一天
了解客房情况，物品摆放，房间类型及区别，房间大小，草香，作坊流程等。

2．前台早班学习内容
a)考勤制度
b)前台管理制度、礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客
都要打招呼）、微笑服务、上下班时间。

3．酒店所有报表数据、客人相关信息等，不得向任何无关人员透露或提供相关数据或信息。

4．接听电话用语
a)电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备
b)前台要书记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人
c)如外线，要说“你好、国际酒店”；如内线，要说“你好、总台”
d)接电话时如前台有客人，一定要微笑点头示意，让客人稍等
e)接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲“请稍等片刻、我接一下另一
部电话。

”
f)接预定电话，你好，国际酒店请问需要订房吗？问清客人所需要客房，入住退房时
间，姓名，电话。

5．记房间类型、各种房价、退房时间
6．记各部门电话号码
7．学习退房程序及要点
a)退房——接房卡——押金单——报查房——打开客人账页——从客账袋里找出客
人账单
b)填写查房记录本，时间——房号——消费
8．退房实操
a)散客退房；有A账页退房注意事项
b)签单房间退房：
c)学会消费录入、结账及批结账、银联卡结账、协议单位挂账、强制离店处理9．催账流程
a)14:00过后房间催账：话术：先生/女士，您好，这里是总台，您的退房时间到了，
请问今晚还要续住吗？
i.不住：您的退房时间为14:00前，麻烦到总台办理一下退房手续
ii.住：麻烦您到前台办理一下续住手续
10．POS机使用
a)会刷预授权
b)会刷预授权完成
c)会刷消费
d)会做消费、预授权、预授权完成撤销
e)会做POS机签到与签退
11．开发票
a)发票分类：普票、专票
b)必须提供纳税人识别号
c)电脑显示票号必须与纸质票号一致
三、前台中班学习内容
1．熟记总台公安系统操作，上传身份证、房间退房
2．开放流程要点：散客开房、会员开房、钟点房、团队房、预定开房，所有入住单都必须要客人签字确认，让客人确认房价及押金。

3．预定：电话预定、前台预定、销售及经理预定、房间客人预定、网络预定
4．预定重点
1.预定客人姓名、房型、间数、到达时间、房价确认、是否会员或公司协议、付款方式、住房天数、联系电话、在电脑上做预定
5．熟悉所有挂账协议单位和签单人
6．挂账客户预定要点；
1.必须与酒店签订了挂账协议的单位，只能接受有签单人的预定。

2.要问清楚付费方式，挂账、现金
3.住客是谁
4.预定时须将预定人的姓名及电话号码，写在备注上。

7．免费房、优惠价开房必须由经理同意
8．预离客人及催账工作，中班下班前必须做好催账工作。

9．开房话术：
1.您好，请问有预定吗？——请问需要什么样的房间（报房价从高到低）——请客人出示身份证件——问清客人需要几间住几晚——要求客人实名登记，所有入住人员必须登记身份证——收押金——写押金单，要求客人确认房费及押金并签字——房间开会，告诉客人房号及早餐时间地点，给客人指示电梯位置及楼层。

2.开房要集中楼层开，方便对客服务及管理
3.如客人觉得房价贵时，说出酒店对比其他酒店的优势，地段好、出入方便、周边配套完善
4.前台有多么顾客时，对于等待的客人要点头微笑示意，请客人稍等片刻
5.前台员工一定要态度好，不能与客人起争执，讲话语气要好，声音适中。

6.整个服务工作中全部用服务用语
7.团队客人入住需问清是否需要叫醒服务
8.一定问清客人是否有预定，避免重复开房
9.收取足够的房费和押金
10．会看房态图
11．当日预离房的处理
1.请客房中心查房，确认房间行礼
2.当前房间余额是否够当晚的房费，不够的一定要先退房，在保留此房间。

12．当日预定客人处理
1.对于超过时间未到，一定要联系客人询问到达时间，如房间多的话可以不取消客人订房，如房间紧张，视情况取消处理。

2.电脑预定资料要输入全面
四、前台夜班学习内容
1.打扫卫生
2.对账袋
3.审房间
4.做夜审
5.早上6点之后开房的客人，退房时间为第二天；6点之前开房的客人，当天下午14:00之前退房。

6.24:00夜审之前为2班次，夜审后为3班次。