XX/QP-15 客户反馈与售后服务控制程序A版1. 目的
通过对顾客满度信息的收集和分析，及时识别管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对管理体系的持续改进。

2. 范围
适用于本公司顾客信息收集处理的方法。

3. 职责
3.1 供销部
3.1.1 了解并确定顾客的要求。

3.1.2 做好产品介绍和咨询服务。

3.1.3 收集保管顾客的有关资料。

3.1.4 收集和反馈产品、服务以及测量体系有关的信息。

3.1.5 组织实施售后服务。

3.2 各部门负责对服务过程中顾客反馈的与本部门有关的产品质量信息进行分析处理，并采取纠正措施。

4. 正文
4.1 产品服务管理
供销部负责产品售前、售中和售后服务的归口管理，服务内容如下：
a. 利用订货会、展览会、网络等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；
b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；
c. 做好合同/订单评审及其修订的处理工作；
d. 按质、按量、按期地将产品交付给客户；
e. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。

f. 处理有关产品质量的来函、来电、来访；
g. 负责有质量问题的产品的协调、包换或包退；
h. 收集顾客对产品和服务质量的信息及反馈工作等；
4.2顾客反馈
4.2.1 顾客反馈接收
a. 接到的顾客抱怨或意见（包括退货情况）时，将相关信息登记在《抱怨处理和信息反馈登记表》中；如有退货的，按《退货产品处理管理制度》执行，并视具体情况尽快对顾客的意见、抱怨情况进行处理。

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