（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
（2）差别定价。
（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。
（4）开发互补性服务项目。
（5）建立预订系统。
（6）实施超额预定。
2、（1）调整运营能力。
（2）雇佣临时工。
（3）提高顾客参与程度。
（4）共享能力3、（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。
硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。
硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。
（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。
主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。
4、（1）饭店形象。
（2）顾客的消费经验。
（3）顾客的需要。
（4）顾客对服务替代品的知觉程度。
（5）顾客的角色意识。
（6）服务交付过程中的偶然因素。
6：[论述题]1、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？2、如何加强饭店服务供给管理？3、影响饭店服务质量的因素有哪些4、简述饭店服务质量期望的影响因素参考答案：1、（1）明确需求类型。
（2）差别定价。
（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。
（4）开发互补性服务项目。
（5）建立预订系统。
（6）实施超额预定。
2、（1）调整运营能力。
（2）雇佣临时工。
（3）提高顾客参与程度。
（4）共享能力3、（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。
硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。
硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。
（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。
主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。
4、（1）饭店形象。
（2）顾客的消费经验。
（3）顾客的需要。
（4）顾客对服务替代品的知觉程度。
（5）顾客的角色意识。
（6）服务交付过程中的偶然因素。
1：[填空题]1、饭店服务接触所涉及的要素既包括__________、__________还包括_________。
2、顾客参与服务的主要形式表现为__________和__________。
3、从管理的角度而言，饭店文化包括三个基本层面：表层、浅层、核心层。
即：________、________、________。
4、顾客用来判断服务质量的有________、__________、__________、____________、___________五个基本要素.5、饭店服务质量具有的属性是_______方便性、________、_________、__________、__________、____________和文明性.6、帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、________、胜任、________、礼貌、沟通、________、________、________、有形10个因素决定的.参考答案：1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）2：[多选题]1、宾客在客房的心理需要是：（）A：求尊重B：求舒适C：求卫生D：求安全E：求方便F：求快捷参考答案：ABCD1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）3：[多选题]2、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（）A：求尊重B：求舒适C：求卫生D：求安全E：求知识F：求快捷G：求美参考答案：ACEFG1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）4：[多选题]3、宾客投诉的心理状态是：（）A：求尊重B：求发泄C：求地位D：求补偿参考答案：ABD1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）5：[多选题]4、呼应型交往主要有三种形式。
（）A：成人型—家长型B：成人型—成人型C：儿童型—家长型D：家长型—儿童型E：家长型—儿童型参考答案：BCD1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）6：[多选题]5、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（）A：成人型—家长型B：成人型—儿童型C：儿童型—家长型D：家长型—儿童型E：家长型—家长型F：儿童型—儿童型参考答案：ABEF1、（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。
2、（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。
3、价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。
（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。
7：[论述题]1、饭店宾客关系管理的基本策略2、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略3、如何理解饭店服务价值链管理参考答案：1、（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。
2、（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。
3、价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。
（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。
1：[填空题]1、饭店服务产品的结构层次分：________、_________、________。
2、饭店服务环境的构成要素主要有：________、________、功能的一致性、_________、_________。
3、标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_______、________和________的作用。