网贷界,就那么小小的一个圈子,投资人,就那么少少几个人,平台,就不少啦,西边一个东边一堆的。
而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体,在这样一个特殊环境里,信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。
当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时,平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。
为方便各平台管理人员以及客服,晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则,结合网贷平台实际,简述几句,以供大家共同交流进步。
网贷平台危机公关处理原则(5S原则):
1、承担责任原则(SHOULDER THE MA TTER)
危机发生后,投资人会关心两方面的问题:1、利益,利益是投资人关注的焦点,因此无论谁是谁非,网贷应该承担责任,尽量保障投资人的利益。
即使投资人在事故发生中有一定责任,网贷平台也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起投资人的反感,不利于问题的解决。
2、感情,投资人都是折翼的天使,伤不起,自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字,就很在意平台的态度,很在意平台是否在意自己的感受,因此平台应该站在投资者的角度想问题,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得投资者的理解和信任。
实际上,投资者往往在心目中已经有了一杆秤,对平台有了心理上的预期,即平台应该怎样处理,我才会感到满意。
因此平台绝对不能选择对抗或者沉默,态度至关重要。
平台在QQ群T人,社区删帖,是最愚蠢的行为。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
平台处于质疑的危机漩涡中时,是投资者的焦点。
一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。
而应该主动与投资者联系,尽快沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。
真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。
1、诚意,在事件发生后的第一时间,平台的高层应向投资者说明情况,并致以歉意,从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化,赢得投资者的同情和理解。
2、诚恳。
一切以投资者的利益为重,不回避问题和错误,重拾投资者的信任和尊重。
3、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
投资者会原谅平台的错误,但不会原谅平台说谎。
平台切勿侮辱投资者的智慧,往往一个谎言,需要无数个谎言去掩盖。
3、速度第一原则(SPEED)
好事不出门,坏事行千里。
在质疑出现的最初12-24小时内,负面信息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。
而这时候,网贷界充斥着谣言和猜测,无数推手将负面影响最大化,我会告诉你,有的同行也会起哄架秧子么,我会告诉你,有的投资人也会吹皱一池春水么。
平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。
投资者会密切注视平台发出的第一份声明。
对于平台在处理质疑方面的做法和立场,投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。
因此平台必须当机立断,快速反应,果决行动,与投资者进行沟通。
从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制,完全丧失投资者的信任。
危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
平台不要以为当鸵鸟,投资人就会以为那是幻觉,神马都是浮云。
4、系统运行原则(SYSTEM)
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。
只有透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。
危机的系统运作主要是做好以下几点:1、以冷对热、以静制动。
千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。
2、统一观点,稳住阵脚。
也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。
3、专项负责。
不是学天朝特色,推出一个临时工顶岗就完结的事。
4、果断决策,迅速实施。
一般情况下,应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。
任何模糊的决策都会产生严重的后果。
5、合纵连横,借助外力。
当危机来临,应充分和同行及第三方平台充分
配合,借其公信力、影响力。
6、循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。
如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。
简而言之,就是平台要多方兼顾,别顾头不顾尾,更不要轻举妄动,再留把柄。
5、权威证实原则(STANDARD)
自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在质疑发生后,平台不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的人物在第三方平台说话,使投资者解除对自己的警戒心理,重获投资者的信任。
谨记是重量级人物,可别学某平台,搞几个马甲再次恶意侮辱投资者的智商。
作为平台客服,以上彩色论点虽然皆就事论事,晨曦却不敢举例说明,也请各同行对于某些批评言论勿对号入座。
至于广大投资者如何想,也请为各辛苦操劳的平台留几分颜面。
出来混,虽然迟早要还的,但是大家都不容易。