天津小阿华母婴服务机构入职培训手册（10版）目录第一章企业简介一、上海小阿华的创建与发展二、天津小阿华的传承与开拓第二章天津小阿华的企业文化一、我们的服务宗旨二、我们具备的精神三、我们追求的原则四、我们肩负的使命五、我们的经营理念第三章天津小阿华各部门培训流程一、职能部门的划分及描述二、各部门的系统学习（一）、商务部（二）、商品部（三）、摄影部（四）、护理部（五）、纪念品（六）、财务部（七）、行政人事部三、入职培训考核四、表格工具1、员工培训评定表2、新员工自评表3、转正评定表第一章企业简介一、上海小阿华的创建与发展❖小阿华十五年1993年开始，小阿华就致力于为母婴领域提供专业的优质产品和服务。

华丽的乐章从一支美伦美奂的婴儿胎毛笔开始在全国奏响，由此掀开了小阿华品牌大典中激动人心的第一页。

随后，在孕育路上，越来越多的新妈妈发现，意气风发的小阿华妈妈催乳师、宝宝理发师总会在她们最需要帮助的时刻出现。

而且，为了让中国宝宝享受到更加美妙的童话摄影世界，迪斯尼等众多卡通巨星也走进了小阿华相册，携手共创辉煌。

十五年来，从上海到全国，从拥有靠口碑传播的一个个客户到如今庞大的CRM 客户数据库，小阿华执着地投身于母婴服务事业，并成功地发展成为一个集母婴商品直销和母婴健康服务为一体的专业母婴服务机构。

小阿华一直不遗余力地推广母乳喂养等科学孕育理念；而且，作为承担社会责任义不容辞的一员，小阿华已慈善捐助4家小阿华希望小学。

妈妈的孕育路上，有小阿华贴心关怀并肩同行；宝宝的成长路上，更有小阿华尽心演绎爱的篇章。

一路走来，小阿华在众多新妈妈们的理解与认可中日渐成熟，谁都相信，这十五年的品牌传奇，仅仅还只是一个开始。

❖走进小阿华小阿华母婴服务机构总部设在上海，是全国规模最大的母婴服务机构之一，全国现有员工超过3000名，并开设了多家服务旗舰店，十五年来服务了超过100万的母婴家庭，深受好评。

其中小阿华的服务先锋队伍——妈妈催乳师及宝宝理发师已成为妈妈们孕育路上最贴心的好帮手。

❖公司发展记事2002年7月小阿华被列入“上海市小巨人企业”；2006年10月小阿华被“3.15”消费市场调查中心评选为“全国母婴服务机构服务质量无投诉用户满意单位”；2007年2月卡通巨头迪士尼正式授权小阿华使用其卡通形象，共商中国母婴市场；2007年4月中央电视台二套“财富故事会”采访拍摄，掀起新一轮全国的小阿华加盟高潮；2007年10月新加坡国际电视台“财富中国”节目组采访拍摄小阿华，重点关注婴儿纪念品、主题摄影。

二、天津小阿华的传承与开拓天津小阿华成立于1999年4月，经过郑建敏董事长多年的拼搏，已从当初简陋的几十平米办公间、3-5个人的创业，发展到如今各项产品与服务完善的母婴综合式一体化公司。

如今我们的服务项目涉及：月嫂服务、催乳服务、婴儿理发、婴儿游泳、婴儿纪念品、婴儿摄影、商品直递等多项产品与服务。

天津小阿华目前员工近50人，共7个职能部门。

天津小阿华组织机构框架图董事长总经理商务部商品部摄影部纪品部护理部接线外摄1外摄2影棚财务部行政人事部打线第二章天津小阿华的企业文化一、我们的服务宗旨以人为本、坚持诚信；客户至上、追求卓越；关爱母婴、服务社会。

1、以人为本、坚持诚信企业的发展是依靠人员的发展，企业的高度取决于人员的高度。

我们相信人力资本的增值大于财务资本的增值，我们坚信认同小阿华文化，踏实勤恳和开拓进取的员工是小阿华发展前进的核心动力与宝贵财富。

小阿华对待人才的态度是：❖尊重员工：我们尊重每一位员工，提倡愉悦、健康、信任的工作关系，让每一位员工在小阿华健康成长，快乐工作。

❖平等沟通：我们倡导平等式的沟通方式，相互尊重，坦率沟通。

❖三公原则：公平、公正、公开是我们的用人机制。

品德、能力、业绩是我们的用人标准。

❖择优选拔：我们提供公平的学习平台，同时我们会公正的选拔优秀人才，为愿在小阿华长期发展共同进步的有能力、善学习的员工提供广阔的发展空间。

诚信是我们永续经营的基石，是每个小阿华人必须具备的基本素质，我们要做到：❖慎重承诺：公司对员工、客户、社会坚持慎重承诺，一旦承诺，言出必行。

❖公司对员工：以诚信为基石，对员工真诚相待，为形成信任、忠诚的团队而努力不懈。

❖公司对社会：以诚信为基石，塑造良好的社会形象，营造良好的经济发展环境。

❖员工对客户：以诚信为基石，巩固公司良好的商誉，形成良性、互利、长期的客户关系。

2.客户至上、追求卓越我们是一个服务机构，服务是我们的工作；服务是我们一切工作的基本出发点；服务是我们生存之根本。

服务为先，客户至上：❖服务质量：客户满意是我们的服务准则，对客户的服务质量高低，直接影响客户对我们服务体验的优劣评价，因此提升客户对我们的认可程度，注重服务质量是我们的基本。

❖长期合作：我们讲的长期合作是指服务好当前客户，发展和增加潜在客户。

我们发展潜在客户的数量，取决于我们服务当前客户的质量。

❖流程考核：我们将制定规范的客户服务体系流程并考核流程的每一个环节，从而不断改进提升我们的服务质量。

追求卓越是我们永远追求的品质：❖首屈一指：在我们所做的领域，必须是首屈一指。

❖领导地位：运用我们综合的能力，在综合项目、服务质量、服务速度、人才培养等有机协同下，追求综合优势，抢占地域领导地位。

❖超越自我：敢于创新、敢于开拓、敢于超越自我，不断挑战新目标。

❖精益求精：善于学习，追求完美，在日常工作中不断发现问题、解决问题，持续改进，精益求精。

3.关爱母婴、服务社会我们是一个朝阳行业，我们更是一个充满温情友爱的行业：妇女应该受到全社会的尊重，因为她们不仅构成人类的另一半，还直接缔造了新的生命。

伟大的母亲和婴幼宝宝的身体健康和心智发育关乎一个国家、民族的生存和社会的繁荣稳定。

我们所提供的产品和服务均是为了母婴的健康和快乐，为了提升他们的生命质量和生活品质，使人间的亲情和真情得以维系、升华，使社会充满温情。

二、我们具备的精神❖“大木桥”精神早年的上海滩大木桥店面，条件简陋，人手短缺，小资金运作，但人人奋勇，个个争先，为了争取每个客户而早出晚归，废寝忘食，充满了急切的工作渴望和融合的协作氛围，业绩一路飙升，为今天的经营规模积累了保贵的资金和良好的社会口碑。

“大木桥”精神告诉我们：责任：工作上做的更好是我们每一位小阿华人应有的责任，出现问题勇于承担更显可贵；敬业：勤勤恳恳，踏实奋进，为赢得每一位顾客而全心投入；拼搏：成功之路没有捷径，唯有奋勇拼搏，永不放弃；合作：具有团队合作精神，才能实现更大的目标。

三、我们追求的原则❖目标一致原则：确立远大的并通过努力可以到达的目标，上下同事之间目标一致；❖热情行动原则：对工作充满激情，工作状态饱满热情；❖工作三动原则：我们倡导个人主动、部门互动、公司联动的原则；❖工作计划原则：昨天的计划今天总结，今天的工作今天完成，明天的工作今天计划；❖尊重合作原则：共同营造一种相互信任、互相尊重的工作环境，相互之间坦诚交流沟通；❖效率第一原则：我们所做的每一件事都必须具有最高的质量，尊崇“以最少资源投入产生最大效益”的原则；❖敢于创新原则：鼓励小阿华所有员工都出一份力，都成为公司变革的动力，成为成功者。

四、我们肩负的使命❖自身的责任与使命:我们致力于在领域内成为最优秀的公司之一，成为各类人才的摇篮！❖社会的责任与使命:我们肩负着为母婴提供产品和服务从而提升人类的生命质量与生活品质的神圣使命，肩负着通过努力推动商业文明进步和社会文明发展的使命。

五、我们的经营理念经营人才、经营渠道、经营客户、经营服务。

❖人才是第一要素：依靠人才、培养人才、发挥人才是我们成就事业的第一要素；❖渠道是第一要点：建立和巩固渠道是我们生存与发展的第一要点；❖客户是第一资源：不断扩大、优化我们的客户资源，是我们生存与发展的第一资源；❖服务是第一宗旨：我们是服务行业，只有为客户提供完善、细致、周到、专业的服务才能把握住客户。

客户是我们生存与发展的衣食父母，为客户提供优质的服务是我们的第一宗旨。

第三章天津小阿华各部门培训流程一、职能部门的划分及描述天津小阿华公司由七个部门组成：纪念品部、商务部、摄影部、商品部、护理部、财务部、行政人事部。

1、商务部：解答母婴健康咨询，预约婴幼儿上门理发、纪念品摄影上门看样，月嫂（开奶、通乳），起名及电话订购商品等。

2、商品部：商品的进货，出入库及日常统计，配置客户订购的商品，安排专人送货上门。

3、摄影部：接待客户门市看样册，婴儿游泳，提供门市及上门的摄影工作。

4、护理部：孕产妇日常护理咨询，为产后60天内产妇及宝宝提供月嫂服务，专业开乳服务。

5、纪念品部：负责客户的婴幼儿理发，订制纪念品，上门看样册（订制宝宝摄影），起名。

6、财务部：负责公司的财务管理，会计核算，监督各项费用的计划完成和会计科目的正确使用，为公司的资金运作把好关。

7、行政人事部：负责公司日常的行政、人事工作，为公司的稳定经营做好后勤保障工作。

培训流程图行政人事部商务部摄影部最终考核纪念品部 财务部护理部 商品部半天1天1天1天2天 应职部门的培训时间可适当延长经理评定经理评定经理评定 经理评定经理评定应职部门经理（总经理）综合评定新员工二、各部门的系统学习(一)、商务部1、岗位划分及职责范围部门组成：部门经理、内勤、打线员、接线员、业务⑴部门经理：负责本部门的所有日常事务，分发地址资料，统计所有数据等。

⑵内勤：负责记录并安排每天的业务，统计每天产生的各类数据填写日报，协助经理处理日常事务，协调各部门之间的事宜。

工作流程：（早8：30）发放打线员孕产妇地址资料；（上午8：30~10：00）对前一天的业务进行回访，针对问题业务进行分析，反馈，调整及跟踪；整个部门的日报汇总；（全天）根据区域协助接打线员和客户预约上门理发及看样册时间，把接打线员预约的业务按时间及内容进行区分登记在对应的业务大本上，随时对业务提示板进行调整；（下午2：00~4：00）对次日的业务进行查访；（下午4：00~5：00）将确认好的业务按区域分配给所负责的业务员（先写在师傅的业务本上再念给业务员）同时核对当天所做业务；（下午4：30~5：00）将次日预约的摄影业务写在与摄影部对接本上再念给影楼；（下午5：30）收回打线员的所有地址资料和所有业务本放入资料箱，将打线员日报收齐后交由部门经理审核。

⑶打线员：根据提供资料核实地址，寄送宣传资料和导购目录，预约月嫂，宝宝理发和摄影业务。

工作流程：接到地址资料后，按经理要求开始拨打客户电话；随时与内勤沟通，根据客户需求进行孕产妇健康育婴咨询、月嫂服务、宝宝理发、制作纪念品和摄影看样册的预约服务；将预约成功的业务第一时间交由内勤进行登记；针对孕产妇不同需求寄送宣传资料和导购目录；下班前将全天的工作记录进行汇总填写在打线员日报上，下班时连同所有地址资料交还内勤进行管理。