定义阶段

二次客户需求列表：
对客户的重要性 10 10 目前的满意度 6 7
客户：王女士 需求 20分钟内按时处理完业务 的需求为95% 业务处理的正确率为99%
度量阶段


在这一阶段，项目组根据定义阶段确定的 度量对象，对问题进行了分类和量化，为 下一阶段的进一步分析奠定了基础。以下 内容，只真针对一个问题“客户满意度降 低”寻找原因，并采取措施。 认识过程的主要缺陷 在从进入大厅到完成银行业务办理的 过程中，可能形成偏差的环节和因素是我 们研究和度量的对象。选择排队等待，拥 挤，失误等字段进行统计，并计算出初始 统计量。
度量阶段

过程能力分析
等待时间 Cp=0.03， Cpk=0.47.指 数太小，过 程能力弱。 说明等待时 间的过程偏 差更大，需 要消除偏差 因素。该过 程能力没有 满足客户的 需求规格。 过程能力不 足，需要改 进，使等待 时间降低， 并使过程均 值接近目标 值
在业务处理过程中个，顾客以8~12分钟作为需求的规格上限和下限。
分析阶段
单因子方差分析: 样本1, 样本2, 样本3 对月不同时间段顾客到达率 来源 自由度 SS MS F P 的单因素方差分析结果可见， 上、中、下旬到达率总体并 因子 2 207.7 103.8 1.71 0.190 无显著差异。 误差 57 3465.9 60.8 合计 59 3673.6 S = 7.798 R-Sq = 5.65% R-Sq（调整） = 2.34% 平均值（基于合并标准差）的单组 95% 置信区间 水平 N 平均值 标准差 -----+---------+---------+---------+---样本1 20 33.300 4.293 (-----------*-----------) 样本2 20 29.050 10.620 (-----------*----------) 样本3 20 32.600 7.155 (-----------*----------) -----+---------+---------+---------+---27.0 30.0 33.0 36.0 合并标准差 = 7.798
里程碑/交付 目标日期 里程碑/交付 目标日期
定义
度量 分析

11制
11/15
11/19
项目纲要：
受影响的过程 业务处理 项目组领导 开始日期 项目目标描述 孙婉月 2014.11.1 主办人 项目完成日期 N先生 2014.11.19
增加客户满意度为10%，并将业务出错率降低 5%
分析阶段
总结 综上所述，A银行需要提高顾客到达率、 减少失误率，减少排队时间并提升等待 环境才能使顾客满意度提升。

银行需求：提升客户到达率 客户需求 改进建议 工作人员效率高 排队时间短 窗口利用率大 公布到达率 预测等候时间 等候环境好 工作人员态度好 错误率小 工作人员对业务熟悉 4 5 8 6 100 40 重要性等级 5 3 2 5 效果 9 8 10 4 对客户的影响 80 40 100 100
度量阶段
以下是某天在8:00~17：00测量的排队等待数据结果：
现阶段X-bar-R控制图
度量阶段
2）计算当前过程的西格玛级别 明确一下情况为缺陷机会（9个) 1.看到排队的人太多放弃办理业务 2.排队等待时间在三十分钟以上 3.排队的人数在20人以上 4.现金额误差不出现操作过失，操作准确，金额正确 5.资金安全 6.咨询方便，咨询处随时解答写字台备有笔、老花眼镜不同种类单据摆放整齐，易辨认 耐心、态度好 7.信息安全，个人信息保密 8.单据填写方便 9.不出现假钞 3）确定缺陷率 单位缺陷率=缺陷数/单位产品数=0.75 机会缺陷数=缺陷数/（单位产品数*机会数）=0.083 百万机会的缺陷数=机会缺陷数*106=83333.3 顾客“等待时间控制在20分钟之内”的需求未能得到满足，通过DPMO与西格玛转换进 行比较，且该银行仅约为2.6的质量水平。
定义阶段

客户需求列表：
对客户的重要性 10 8 目前的满意度 5 5
客户：李先生 需求 等待时间短 拥挤
不出现金额误差
个人信息保密 服务人员耐心态度好
6
7 9
6
7 8
定义阶段
二次思维过程图： 制表日期：2014.11.4 问题：5、为什么扩建大厅的需求如此迫切？ 6、为什么排队时间在增加？ 7、为什么顾客满意度在下降？ 答案：5、业务处理过程顾客感觉太拥挤 6、办理银行业务的顾客增多 7、银行柜台服务过程中，纵然顾 客个人需求不同，却都期望等待时间缩短
分析阶段
月到达率分析 对不同工作日同一时段的有效样本进行 到达率“月规律”分析。样本数据通过 了正态性和齐方差检验。

现阶段X-bar-s控制图 （以下是三天在10:00~11:00测量的排队等待数据结果）
x1 x2 x3
21 26 28 28 26 29 29 30 30 30 26 30 31 30 31 33 30 32 34 32 27 34 31 27 38 36 32 32 35 32 35 36 35 36 35 35 37 0 35 34 33 35 36 31 36 39 36 41 34 40 45 40 36 43 42 0 44 43 42 45
银行大厅服务满意度问题
——DMAIC质量管理
定义阶段 度量阶段 分析阶段 改进阶段
控制阶段
组员： 杨蕾：定义 陈陆：度量 孙婉月：分析 罗星辰：改进和控制
定义阶段



背景介绍：A银行在c市的商业客户业务受到强烈冲击。 其主要竞争对手B扩大了它在该市的业务网点，并且投资 建设了环境敞亮的营业大厅。B银行业务经理频繁与c市 客户联络，欲与他们建立密切联系。2014年第一季度，A 新增商业客户数量减少，部分老顾客迁出，投靠B银行。 如何应对挑战：管理层出现分歧。部分主张投资重装营 业大厅。面对如此局面，A银行高层决定做一次较全面的 顾客调查，以便寻找有效对策。 顾客调查结果： A银行各科满意度较低，顾客抱怨集中在以下方面： 1、排队等待时间长 2、营业大厅拥挤，环境较差 3、一些业务处理过程出现失误，顾客不得不多次前往银 行处理
定义阶段

参加部门：
参加部门 客户服务部 财政部 人力资源部 负责工作 提供客户的意见 帮助提供利益分析 提供改进管理方面的帮助
内部审计
法律部

确定必需的控制并确保遵循 公司的程序
确定建议的改进可能带来的 合同问题
客户业务处理流程图如下所示：
填单 排队 交单
进门
处理
核对
出门
定义阶段

项目进度表：
度量阶段

影响客户满意度降低统计表：
序号 1 2 3 项目 排队等待 拥挤 失误 重要度 10 8 6
由排列图可以看出，影响顾客满意度降低的主要因素是排队等待。因此， 进行客户等待时间的数据采集：
度量阶段

数据采集和实地调研工作在4月中旬至6月上旬的不同工作日以 及工作日的不同工作时段展开。共实地采集了1641组样本数据， 其中有效样本1494组，有效率为91%。我们将由于特殊天气造 成顾客到达规律不符合日常情况的样本数据视为无效。其采集 数据的样本记录如表所示。
分析阶段

根据有效样本计算得出的该银行平均空号率为 19.37%，这意味着相当高的顾客离开率，给银 行带来难以度量的损失。顾客提前离开，首先 浪费顾客的时间和精力；其次导致其他顾客过 长预期等待时间也提前离开，形成恶性循环； 再者造成该银行的业务流失和收入损失，以及 顾客满意度下降。造成这些浪费的表面现象是 过高的顾客离开率，但更深层的原因是顾客等 待时间过久。相关性分析结论为：空号率与等 待时间有非常强的正相关性。可见，减少顾客 等待时间是该银行目前需要解决的关键问题。 只有降低等待时间，满足关键顾客需求，才能 减少空号率带来的浪费，提高柜台服务质量， 提升顾客满意度。
分析阶段

日到达率分析 对日不同时段的有效样本数据进行到达 率“日规律”分析。样本数据通过了正 态性和齐方差检验。对日不同时段顾客 到达百分比的直观分析见图。由图可见， 9:00至11:00的顾客到达率最高，其次为 15:00至17:00，而11:00至15:00的到达率 最低，总体间有显著差异。
度量阶段
到达时间与等待时间均值直方图： 项目管理西格玛质量水平计算 以下是某天在8:00~17：00测量的排队 等待数据结果：

等待时间均值直方图
度量阶段

根据实际数据绘制出 直方图，并添加箱线 图的分布可以看出， 等待时间的均值28.68 不要求的时间（10分 钟）。

散点图的分布可以看 出，在10:02~11:00之 间，到达时间和等待 时间呈弱正相关。
分析阶段

建立顾客等待时间的数学模型 设：y代表顾客等待时间（分钟）；x1 代表顾客到达时，在其之前的排队人数； x2代表顾客等待期间，银行对外服务的 窗口数。
分析阶段
利用回归分析 S = 0.61921 R-Sq =82.85 % R-Sq（调整） = 64.9% 方差分析 来源 自由度 SS MS F P 回归 2 343.75 171.87 22.65 0.001 残差误差 17 2.00 0.30 合计 19 343.75 由于X1、X2的P值得 两种变量对于目标 来源 自由度 Seq SS P 的改变是显著的。 到达时间x1 1 207.93 0.022 排队人数x2 1 135.82 0.021 多元线性回归分析得到回归模型为： 12y=13.15439+0.94794x-2.2198x$ R Square的值为0.8285，故“顾客等待时间”大约83%的波 动可由“排队人数”和“服务窗口数”进行解释。