学生毕业论文及过程资料专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲汽车学院 2012 年 5 月毕业设计（论文）任务书孔亚洲同学：经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：1. 客户满意度的基本内容2. 客户满意度与商业银行发展的关系3. 客户满意度对我国商业银行的重要性4. 提高客户满意度的途径5. 结束语需要查阅的参考文献：[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003进度要求及工作内容：（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报告；（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终稿指导教师(签名)：2012 年 3 月 15 日毕业设计（论文）开题报告题 目：论提高顾客满意度对企业发展的重要性系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销指导教师：范黎明报 告 人：孔亚洲2012 年 4 月 10 日本课题研究的意义 随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展 的关键。
在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以 客户为中心的核心价值观。
本人以商业银行为例，深入了解了客户满意度多企业发展的影响，以及提高客户满意 度途径，希望通过本次研究了解客户满意度对于商业银行发展的重要性，通过分析研究 把客户满意度运用于商业银行日常的经营管理中。
本课题的基本内容、重点和难点，拟采用的研究手段（途径） 基本内容： 1. 客户满意度的基本内容 2. 客户满意度与商业银行发展的关系 3. 客户满意度对我国商业银行的重要性 4. 提高客户满意度的途径 5. 结束语， 重点和难点： 重点是：客户满意度对商业银行的重要性 难点是：如何提高客户满意度本课题拟采用的研究手段： （1）收集和查阅相关资料； （2）查看实习单位的****手册； （3）咨询指导教师； （4）上网查找相关文献； （5）根据实习报告中具体的工作内容形成的体会。
课题进度计划 本课题计划按以下几个阶段完成： （1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导 老师下达的任务书，确定论文题目； （2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报告； （3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿； （4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习期间的 心得，完成毕业论文的第二稿； （5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终稿。
参考文献资料 [1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5） [2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004 [3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002 [4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005 [5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001 [6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003指导教师意见（对本课题的深度、广度及工作量的意见） 论文选题合理，具有一定的深度和广度，工作量适中，同意开题 指导教师（签名）： 年月日系（分院）毕业设计（论文）工作小组意见同意开题组长（签章）： 年月日毕 业 设 计 （论 文）题 目：论提高客户满意度对企业发展的重要性系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销姓 名：孔亚洲指导教师：范黎明（讲师）2012 年 5 月 25 日论提高客户满意度对企业发展的重要性---以商业银行为例摘要科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业 都意识到提高客户满意度的重要性。
在我国加入 WTO 的同时，我国金融市场对外 逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞 争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。
客户已 经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着 至关重要的作用。
在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用 于商业银行的经营管理中是大势所趋。
关键字：客户满意度；企业；商业银行；竞争目录1 客户满意度的基本内容……………………………………………….................11.1 概述………………………………………………………………………………………....1 1.2 客户满意度的含义……………………………………………………………………….12 客户满意度与商业银行发展的关系………………………………………….12.1 客户满意度对商业银行的影响………………………………………………………..2 2.2 客户满意度对商业银行竞争力的影响………………………………………………23 客户满意度对我国商业银行的重要性………………………………………33.1 客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在…………………………….....3 3.2 客户满意度是商业银行维系客户的法宝……………………………………………3 3.3 客户满意度是商业银行利润增长的源泉....................................................................44 提高客户满意度的途径……………………………………………………………44.1 以客为尊，革新企业观念，完整地体现客户满意理念…………………………4 4.2 致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品……………………………… 5 4.3 提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”…………………………… 5 4.4 认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制………………………………5 4.5 实施顾客关系管理………………………………………………......................................65 结束语……………………………………………………………………………………..6 参考文献……………………………………………………………………………………….7 致谢………………………………………………………………………………………………8论提高客户满意度对企业发展的重要性 ----以商业银行为例1 客户满意度的基本内容1.1 概述现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满 意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满 意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务 的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、 盈利和持续发展的基础。
因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是 第一位的”。
1.2 客户满意度的含义科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想 的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
” 顾客满意的定义是指一个人通过 对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状 态。
顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期 望相比较后的体验。
能否实现顾客满意有三个重要因素。
①顾客对产品的预期 期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。
通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知 效果是一一对应的。
这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。
例如： 施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何 不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用南公司承担。
施乐多年来 一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取 得了令世人刮目相看的成绩。
2 客户满意度与商业银行发展的关系人是一切社会活动的主体，企业的一切活动都是以客户为中心的。
而银行 的一切金融活动更是如此。
随着金融市场竞争的日益加剧，客户成了商业银行 赖以生存的资源。
商业银行的发展更是与客户的满意度息息相关。
客户满意与 否，成了商业银行发展的一个关键性因素。
商业银行经营管理的的最终目的就 是盈利，而服务或产品是实现利润的载体，而服务和产品最终是以满足客户的 需要的宗旨的，所以商业银行的一切活动都是围绕客户满意度而进行的。
客户 满意度与商业银行是呈正相关关系发展的。
客户满意度越高，商业银行的信誉 跟形象也就越高，利润也就越高，发展更加迅速；反之，就会使商业银行的信 誉形象大打折扣，甚至威胁商业银行的生存跟发展。
2.1 客户满意度对商业银行的影响商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利 润的载体。
商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意 度。
客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。
客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得 到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。
客户的满意 程度决定了银行说我赚钱程度。
只有掌握了客户满意这个原动力，商业银行才 能实现长久的发展。
在商业银行满足客户需求的过程中，就会渐渐了解客户的心理需求，这样 商业银行的推出的产品或服务才能符合客户的需求，商业银行才会减少精力跟 成本，同时增加银行的收益。