四、尊 重
（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）
（二）尊重病人的感情
（三）尊重病人的自尊心
五、礼
一是语言
二是行动
貌
即是言谈举止，有礼有节。
六、和
气
说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做 到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到 安慰和鼓励。 说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声 细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做 违心的迎合。
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高 效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的 措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神 抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的 出现
有关调查表明：
医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，
因技术造成的只占20%。
６、道 别 用 语
“请慢走，祝您早日康复”
“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。” “不用谢，这是我们应该做的。”
医患沟通的情感原则
一、情 感 控 制
处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能 产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、 工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作 中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻， 语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医 务人员的体谅和关心！
４、问 答 用 语
“请问您有什么事？”
“好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？”
５、道 歉 用 语
• •
“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。” “欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 • 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了 解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 • 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 • 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理 要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。
２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之 意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 ３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。
4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、 “迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。 “心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”， “玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣 了”。
医务人员沟通技巧
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物 ---心理--社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利
义务，共同参与的医患关系。
医生与病人
医 疗 关 系
医务人员与病人 护士与病人 （医患关系） 医技人员与病人
……
二、结束交谈的方式与时机
1、适可而止 2、审时度势 3、容颜观色 4、风趣幽默 5、安慰与鼓励
三、讲 好 结 束 语
1、这次就谈到这里，以后再说好吗？ 2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、 “祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、 “慢点走”等。
第六节：对不同年龄病人的临床用语
三、医 德 高 尚
1、真诚朴实
2、谦逊有礼
3、气度宽厚
四、保 守 医 密
《日内瓦协议法》规定： “凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。 1、保守病人的秘密 2、对病人保密
医患沟通的语言艺术
第一节：招呼病人的语言艺术 一、称 呼 艺 术
俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体 的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。 忌：开口就“喂”、“那个老头”、 “三十三号” 等 不逊之言。
五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！” ５、“这么大人，怎么什么都不懂！” ６、“你这事（手术、病）不太好办呀。” ７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。” １０、“也许不要紧（没关系）。”
第四节： 谈话解释的表达艺术
一、注重方式，先后有序 二、理清思路，突出重点 三、善打比方，巧于说理 四、以情动人，真诚相待 五、尊重科学，晓之以理 六、因人而异，有的放矢
第五节：结束交谈的艺术
医患交谈的结束需要把握三个方面： 一、告诉病人病情技巧 1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要 将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底 而且讲得越细越好。 2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把 “不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得 慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来 看呢”？
1、有利于提高医疗服务质量,体现优 质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。 来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。
2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促 使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一 一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
医生与医生 护士与护士 医务人员之间 医生与护士 临床与医技
……
2015/11/10
医患关系
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社 会人 医者：医护人员 患者：病人、家属
社会伦 理关系
狭义 (法律角度)
合同 关系
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的 形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背 景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患 者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的 是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切 医患关系。
二、同
情
医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的 情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。
三、关
心
医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病 人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为 了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险， 自觉地把全部情感投入到为病人服务中。
沟通服务用语 １、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”
“谢谢” “走好”
２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”
5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌
–１、禁用“床号”代替名字
–２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容的禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡” 之类词语。 ２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 ３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 ４、用“不满”代替“遗憾”。 ５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 ６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又 非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一 种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自 身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会 的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友， 不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学 富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值 的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都 是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。
医务人员沟通技能的最低基本要求
倾听和收集信息的能力
运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属
与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态度 有效地进行口头和书面的沟通 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解 决个人和社会重要问题的行动计划。
1、尊
称
“您”——您好！请您…… “贵”——贵姓（问患者的姓） “老”——专指得高望重的老人 （1）您+老 如：“您老幸苦了！” （2）姓+老 如：“张老”、“李老”
2、泛 称
医患交际常用称呼方式表 交际场合 正 式 称呼表达方式 举例
张教授 李主任 王护士长
1、姓+职称/职务/职业称
2、姓 名 张XX 3、泛尊称或职业称+（部门） 同志 先生 泛尊称。 护士同志 4、老/小+姓 5、姓+辈分称呼 6、名字或名字+同志 老张 小李 王伯伯 李伯伯 国英或国英同志
临床医学语言的道德性原则 一、知 情 许 可
临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及 可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接 受这种方案称之为“知情许可”。