医患沟通技巧一．概念及目的1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。
沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。
医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。
2．沟通的目的1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。
但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药品。
（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。
所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。
2）减少医疗纠纷，防范医疗事故众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。
（举例）二.沟通的基础1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。
第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。
”所以良好的第一印象就显得很重要。
1）衣着整洁。
（示范）2）个人形象。
（示范）3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。
请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何呢？能不能当好医生，自己都怀疑！不要说病人了。
2.良好的医学知识是沟通基础：一个医生如果没有良好的医学知识（1）他就不能很好的把握病情，对入院病人的病情不能全面评价，做出正确的诊断与处理，怎么能沟通？（举例）。
（2）有些医生态度很好，但患者或家属询问病情一问三不知，或一知半解，或答非所问，这样的医生能算得上好的医生吗？我认为这样的医生不但不能沟通好，反而会影响病人对医院水平的认可，影响医院形象。
因为1）现在的病人要求高，维权意识强，达到草木皆兵的程度，例如，住院期间一旦有头晕、恶心等轻微不适的现象就会问医生，第一句话就是：“是不是用错药了？”疗效欠佳时就问：“医生给我开的药护士是不是配到液体里去了？”等等这些不着边际的话回答起来是很困难的。
2）信息不对称将很快成为历史：两个方面A）得什么病买什么书看，拿到书就跟你理论，虽然他的医学知识局限，对照书上的个别观点跟你较真，如果你没有良好理论水平你还真难说服他。
B）信息时代信息快而多，一有风吹草动，马上就找一个或两个医学专家问一下就清楚了（举例）。
综上所述，只有自己有扎实的理论知识才能说服患者及家属，你要用专业知识去征服他们，并引导他们的思维与你保持一致，最后让他们信服你。
1. 负责而有效的工作是沟通的本钱（1）疗效决定沟通：其本身就是一种沟通。
医疗技术也好，医疗质量也罢，良好的医疗效果是硬道理，只要是病人好转了，感觉舒服了，就是有点小问题、小意见，病人及家属也能理解包涵，更何况病人或家属对医学懂得多而全面的毕竟是少数，（举例：发热的小儿用激素）。
（2）工作责任心：责任心强的工作为沟通提供了平台，并能拓展沟通的空间，一个人住院后，病情严重，效果不好，预后不良，住院后医生精心治疗，诊断明确了，病情明确了，治疗正确了，告知到位了，护士悉心的、无微不至的体贴与关怀，就算疗效不好，确实因病情严重，目前的医疗水平无力回天甚至死亡也死得明白。
个别患者有意见，他也会坐下来听你解释——这就是平台，只要坐下来说，一些小的误会就会解决，因为他知道你已尽职尽责，尽心尽力了，现实是残酷了一点，他们也会接受；这样不是减少了医疗纠纷吗？如果真要无理取闹，打官司也不怕。
相反，一个医生连在病房的时间都很少，怎么能做到及时完成病历、病志书写？怎么能观察到病情的变化、发现问题并及时处理问题？一旦出现问题你怎么能拍胸脯说你已经尽职尽责了，就算不是医疗事故，吵你个三起三落，就为一句话：“你不负责任，工作没做好，否则不会出问题。
”你想解释他都不会听——沟通平台没有了。
三．沟通的环节1．入院时沟通：对医院来说，病人走进医院医患沟通就开始了；对住院病人来说，他踏进了科室医患沟通就开始了，每一个病人一踏进科室就应该有人迎接，并问清是不是本科室病人（不是本科室病人就应该执行首问负责制，带到相应的科室去），是本科室病人要评估病人的轻重缓急，酌情处理，急、危、重病人马上带到病房，马上通知医生，并做适当安慰，需马上处理的配合医生立即处理，再办理科室手续等相关事宜，如果是轻病人就可以先做自我介绍，告知他床位已安排好，并带到办公室办理相关手续，介绍科主任、护士长、管床医生及责任护士，办公室不拥挤的话介绍入院须知，并要求签字，保管钱物，通知相关医生、责任护士，并把病人带到病房，如医生未到，先行健康宣教，针对性介绍相关疾病知识，包括指导饮食、厕所位置、开水供应等等情况。
如果医生仍未到可先介绍科室特色，赞扬性推荐科主任及管床医生，之后再次告知患者自己姓名，并嘱“有事可来找我，我会尽力帮助你解决困难”离开病房后要医生去看病人，就算医生没时间，病人又不要马上处理，当班医生应该马上到病房向病人解释为什么没能马上给你看病，并取得患者的理解同意后，估计什么时候才能来看，同时必须按时到位，只许提前不许推后，这样入院沟通就算完成了。
2．特殊检查、术前沟通特殊检查前沟通包括1）说明检查目的，对诊断及治疗有多少帮助并取得配合。
2）考虑患者对这类检查有无顾虑，比如说：“这种检查是无创或有创的（有创的程度怎么样）消除恐惧心态。
3）患者身体状况能否接受检查（如胃镜）。
4）检查费用的介绍，对你认为经济条件稍差的你就得说检查是必须的，不花钱不能达到目的——语气要委婉，带有同情与理解，让他认可。
手术前的沟通：1）首先询问患者是否知道这个手术，我院这类手术开展的情况，自己有什么想法。
2）告知术前准备、术前检查已经充分，手术方式已经确定，术前评估你能耐受这个手术。
3）告知患者术前紧张是必然的，我们的医生做这方面手术的成功经验，推崇性介绍手术医生、麻醉方式、麻醉效果以消除紧张氛围。
4）此类手术恢复怎么样（与家属签字时告知可以不同，先跟家属说清楚）以增强信心，配合手术。
5）告知术前注意事项，并可适当提点要求。
3）病情变化时沟通：要区分此次病情是预料之中还是预料之外1）是预料之中的病情变化你会心中有数，马上简单告知家属病情并立即处理，有效就稍微解释，否则就请上级医生来处理，并做正式告知，必要时书写第二次或第三次病情告知书。
2）要是此次病情变化是预料之外的，马上处理并通知上级医生马上来病房，若能立即查清原因，处理好转，就可以告知病人家属变化原因，下一步要怎么办，若不能立即查清原因就算病人家属问原因，上级医生未到之前，未查清原因之前不能马上告知，只说“我们正在处理”，先治疗再告知，待上级医生来后酌情处理，该告知的统一意见后再告知，并提出下一步检查或处理办法，必要时组织会诊，尽量做好预防纠纷发生等方面的工作。
4 病人有意见时的沟通：这种情况下的沟通是最要引起重视的，遇到这种情况时最好通知科主任和护士长，分两路进行工作，第一组倾听病人或家属意见，看投诉内容，属于事务性内容的可以马上答复他，是医疗护理方面的意见，另一组人就要马上去查明事实真相，不管是差错、事故或误会，都要认真对待，区别对待，但有一条要求，就是病人听到的解释，只能是一种情况，一般由科主任（或上级医生）、护士长来解释，下级医生只听不发表个人看法，要发表只能配合上级医生的意见，切忌意见不一致。
3．出院前沟通：出院前沟通很重要，有些医务人员认为已经出院了就与医院脱离关系了，就可以松一口气了，这个想法是非常错误的。
出院前沟通从转归上来说分两种情况进行沟通1）治愈或好转的，嘱其出院后用药及复查，必须口头交代，出院病历记录（出院小结）与存档的出院记录一致。
2）未治愈的或恶化的一定要嘱其转院治疗或必要时回院治疗，且有文字记录为依据（包括家属签字）。
从科别来说内、外不同，内科以上述两种方式为主，外科除上述沟通内容外，还应告知留置导管、留置钢板等植入性异物取出时间，要有详细的文字告知内容（举例）四.沟通的方式（1）根据沟通的行为分为：语言性沟通，非语言性沟通1．语言沟通：口头语言，书面语言，类语言1）口头语言沟通：除了聋哑、小儿、昏迷病人谁都有口头语言，注意自己语言的准确性，注意对方能否听懂你的语言，口头语言沟通要语言和蔼、态度诚恳、吐词清楚、表达完整，比如：“把衣服解开”、“把裤子脱了”为什么要脱？理由、脱的条件、脱的程度等等不说清楚，你让人怎么办？2）书面沟通：对耳聋病人，对方完全听不见，又没人当翻译的且能识字的病人要求用书面语言沟通，要求书写字迹清楚，尽量用简单而非医学术语表达自己的意思，比如不能对发热病人说：“说出你的‘热型’”；对耳聪目明的人也需要书面语言沟通：医学性语言用文字表达会更清楚，有些用图表示更有说服力，别人容易理解，更容易说清楚病情、手术方式、疗效、并发症等等。
3）类语言：类语言是伴随沟通产生的声音（如音调、语气、语速、节奏等）、嘴型及恰当得体的小幅度肢体动作，以配合语言表达意思。
2．非语言性沟通（行为性沟通）简单的说就是你对病人做了多少工作：1）检查是否全面，诊断是否清楚，用药是否合理，效果是否良好，这些都是你的工作都到位了这本身就是一种全面的行为性沟通。
2）你是否经常性探望病人，如除正常的查房外，病人有检查回病房时看一下，手术后多询问几次，化验单出来后主动去告诉他，还不要他来问你，只要你有心你就可以找很多机会去病房，关心他的痛苦，关心他的生活，关心他的喜怒哀乐，分享他的快乐等等，这些经常性的探望，细微的关怀实质上就是行为性沟通。
所以经治医生要求24小时值班制是很有道理的，只有这样你才能有时间去完成这些工作，很多医疗纠纷隐患就会不知不觉中被消除。
（2）根据沟通的形式分外主动、被动沟通，正式、非正式沟通，有意识、无意识沟通。
主动沟通、正式沟通、有意识沟通这些很好理解，这些很好理解；下面说一说其他三方面的沟通：1）被动沟通是指病人或家属找你说，找你了解或反映情况，这就是被动沟通。
如果问题严重，你就要先稳住对方，及时告诉上级医生，再把它变成主动沟通来进行。