汽车维修业务接待
¡ 维修接待将会焕发维修企业的活力,带来效益。维修接待的 重要性集中表现在以下两个方面。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤,维
修接待员的设立,体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来,细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下, 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此,汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客,服务周到,收费 合理,保证质量。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事,都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差,不正规;服务态 度差,没把顾客当回事,更无沟通可言;维修环境条件差,维 修质量无保证,车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了,顾客可以有多种选择, 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的,被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓,如维修接待员、维修顾
问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要 性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人,是和顾客接触时间 最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高,也可 能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有 限、专业不足,所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心 等待结果。从理论上讲,来维修企业维修车辆的顾客是由业 务接待员从头到尾完成接待工作的。
一的质检员接替,暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多 人提出反对意见,老板却总是摇摇头,说让维修人员加强一 下责任心就行了此后陆续有零星返工发生,老板也没在意, 直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时,由于 用力过猛,造成滤芯表面变形,当时没有人发现,车辆就交 车出厂了。后来车辆在高速路行驶,滤芯表面变形处破裂, 机油漏出,造成发动机烧瓦,损失了一万多元。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 譬如在维修企业遇到过下列的事: ¡ (1)顾客到来无人重视,无人问津; ¡ (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞,且模棱两可,非常
不专业 ¡ (3)故障诊断不准,甚至有误; ¡ (4)维修环境差,维修设备和资料不齐全; ¡ (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件; ¡ (6)价格不规范、不明码标价、收费不合理。
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第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 若维修接待员真正是按“真诚待客”的要求接待了顾客,对 顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注,可以在无形中打 动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感,内心 感到维修接待员可亲可信,自然会延伸到顾客对这家维修企 业产生好感与信任。真诚待客做得好,也给顾客在下一步与 维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。
¡ 最后,维修业务接待员为顾客检查车辆,让顾客从进企业到 交车能接受完整的服务,达到顾客满意的目的,从而提高顾 客满意度,最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修 企业的忠诚度.
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 案例 ¡ 某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了,老板让车间唯
分工,明确了职责,提高了工作效率。
¡ 此外,维修接待协调了顾客利益与企业利益,使之基本平衡, 增加了双方的信任感,凝聚了顾客,提高了企业的经济效益 和社会效益。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 二、维修业务接待的作用
¡ 顾客进入维修企业,第一步踏入的是维修企业的接待大厅, 大厅的环境影响着企业在顾客心中的第一印象,如图3-1所 示为广州本田接待大厅。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 作用3:影响效益 ¡ 赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任,也是企业盈利的关
键。因此,各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一 辆车,就有责任把这个新的顾客带到维修部,介绍给维修部。 因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾 客,而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时 候,就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样,使顾客能够 再回过头来购买他们的新车。
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2020/11/23
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 一、维修业务接待的重要性
¡ 进入21世纪以来,维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经 营管理的重要组成部分,维修接待员越来越突显其在汽车维 修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业 迅猛发展,人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽 车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看,绝大部分汽车 维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维 修企业软环境上的重要性。
¡ 因此,业务接待大厅的设置要从全盘考虑,布置要结合所修 的主导车型进行个性化设汁,力求具有较强的舒适性、较好 的亲和力,力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培 训,提高接待员的服务水平和素质,使顾客信任企业,使顾 客愿在企业修车,从而将顾客变为企业的“回头客”
¡ 如图3-2所示为顾客满意与特约店收益的关系。
¡ 修中服务 ¡ 令修理项目要合理,避免重复收费和无故增加不必要的修理
项目和费用; ¡ 今需要增加维修项目,要耐心、详细地向顾客说明,同时要
征得顾客认可; ¡ 今随时了解维修部门维修进度,督促相关维修技术员按时完
工、如发现不能按时完工,要及早告知顾客,说明缘由,取 得顾客的谅解; ¡ 结算前要向顾客详细说明维修内容、维修费用的组成,并征 得顾客同意、交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、 车子现在的状况及使用当中应注意的问题等。
¡ 条件1 具有汽车维修专业大专以上文化程度,或者取得中级 维修工技术证书,以及具有在维修岗位3-5年以上的工作经 验;
¡ 条件2 身体健康、品貌端变能力;普通话流利,具有较强的 表达能力和应变能力;
¡ 条件3 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政 策
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 作用4:反映企业整体的服务、技术和管理水平 ¡ 维修企业整体素质的高低,无论是有关技术的、管理的,都
可以从维修接待员身上反映出来。维修接待员在接车、估价 等环节中所表现出的解决问题和处理问题的能力,直接体现 了维修企业技术水平的高低;维修接待员从接车到交车的全过 程中所表现出的工作条理性和周密性,具体体现了维修企业 服务和管理水平的高低。如果维修业务接待服务好,则顾客 对企业信赖就高。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 从维修企业自身角度出发,设置维修接待岗位要从全局考虑。 维修接侍要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服 务过程中起到了纽带的作用,他(她)们把业务接待、检验、 维修、配件、销售、收银等管理环节统一协调起来、有分工 有合作,步调一致地完成维修企业的各项经营活动。因此, 维修接待员在上岗前要经过专业的培训。
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第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要,因此本节以业 务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质 要求。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平 来看,一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。
誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生 深刻的认同感和信任感,进而转化为巨大的经济效益。维修 业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映,是企 业形象的“窗口”,其言谈举止、待人接物、服务水平等直 接关系到企业形象的好坏。
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第一节 维修业务接待的作用
¡ 维修企业服务的工作由好的接待开始,而服务工作要使顾客 认同和满意,必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。 如果在技术自认为做得良好,但如在顾客接待时,使其感觉 不亲切或不满意,这将会对其所提供的服务大打折扣,因此 要如何使无形的接待服务变为有价值,那就必须使维修接待 员对本身职务有所认识,如此方能发挥接待的功能。
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第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 修后服务 ¡ 建立新顾客和车辆的档案,完善老顾客车辆维修技术档案。 ¡ 回访。回访顾客时要热情、诚恳,对顾客提出的所有问题要
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 条件4 了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车 保险知识等,并有一定相关工作经历;
¡ 条件5 接受过专业业务接待技巧的培训 ¡ 条件6 具备一定的财务知识,熟悉汽车维修价格结算流程; ¡ 条件7 有驾驶证,能熟练驾驶汽车,熟悉计算机一般操作; ¡ 条件8 有高度的责任心和良好的职业道德; ¡ 条件9 接受过专业培训,经主管部门考核达到上岗要求。