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医患沟通技巧许钢红
面对客户感谢时: 不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!
收取费用时:共计83元，收您100元，找您17 元，请点收，谢谢!
完成服务时: 请问还有什么需要我为您服务的吗?
客户离去时:请慢走!祝您早日康复!
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医患沟通技巧许钢红
表达要通俗易懂
“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿 瘤预后不一样.”
哦!” “今天感觉如何?”
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医患沟通技巧许钢红
安慰性语言
对牵挂丈夫孩子的女患者:
“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.”
对事业心很强的人:
“留得青山在，不怕没柴烧.”
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医患沟通技巧许钢红
对病程较长的患者:
“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会 慢慢好起来的!”
医患沟通技巧--许钢红
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2020/11/12
医患沟通技巧许钢红
医患沟通的基本概念
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•社工、
•1
医患沟通技巧许钢红
优质服务-从沟通开始1
•达到良好沟通的要素:
•1、信息的交流. •2、情感的传递.
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医患沟通技巧许钢红
信息的交流(医护者)
1.确认主诉问题. 2.搜集资料. 3.核对沟通是否正确. 4.收集主观资料以补充客观检查的不足. 5.教育患者. 6.指导患者治疗方式.
1.保持整体一致性.
(衬衣、领带、鞋、袜)
2.保持乾淨平整. 3.佩带工作卡.
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医患沟通技巧许钢红
职业形象
修饰佳. .
1.头发、面部、手部. 2.化妆以淡雅为主. 3.佩带饰品要适当. 4.注意体味.
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举止形态
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1.面部表情.
2.站姿.
“您的家人都在期望著你早点回家!”(事业)
渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。 缺点:单向沟通。
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医患沟通技巧许钢红
重视第一印象
7 秒钟决定第一印象
•语词 7%
•音调 38%
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•表情和身体动作 55%
医患沟通技巧许钢红
医患沟通的基本技巧
•非语言沟通技巧
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职业形象
服饰美.
分析:
“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”
分析:
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医患沟通技巧许钢红
利用幽默语言
“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊， 也救不了你哦!”
患者:我是不是该减肥了? 医生:是啊! 患者:什么时候较合适啊? 医生:特别是在别人要请你客的时候!
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医患沟通技巧许钢红
多用称赞语言
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信息的交流(患者)
1.有那些服务项目可选择？1
2.为我提供服务的是谁?
3.应做那些检查?为什么?结果?
4.确诊后是何种病情? 5.是何原因引起疾病?
•社工、
6.治疗的方法? 吃什么药?有什么风险？
7.病情转化应注意的事项?
8.医疗费的收取说明?
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直接称赞:
“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”
间接称赞:
“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效 果很好，你们可以互相交流交流.”
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问候性语言
“早上好!”、“节日好!” “我是您的责任护士，我姓王，您有事情就
找我，不必客气.” “您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错
•情感的传递
1.受欢迎的需求. 2.被尊重的需求. 3.及时服务的需求. 4.有序服务的需求. 5.被称赞的需求. 6.被记住的需求.
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Байду номын сангаас
医患沟通技巧许钢红
•曙光
•沟通的方式
w 语言:
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运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、
电话、录音. 渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.
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(错)(直接离开或接电话)
(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!
(错)我不知道、不是我负责、去找别人…
(对)我来帮你解决! 我来帮你联系!
(错)你等一下!
(对)我马上来(处理)!
递送物品时:这是您的xxx，请拿好!
征询客户意见:您看这样可以吗? ...好吗?
•A.拒绝和你谈话. •B.慎重的谈话，平等的感觉.
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医患沟通的基本技巧
•语言沟通技巧
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使用得体的用语
称谓用语
依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对 方意见. 如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”.
不可用床号、病名取代称谓. 避免直呼其名.
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礼貌用语
(错)过来、让开、坐下、几岁… (对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走…
(错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)有什么需要我帮忙?
(错)不要在这抽烟(说话)!
(对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!
(如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空)
医患沟通技巧许钢红
w 非语言:
运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不
清楚.
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医患沟通技巧许钢红
w 文字:
运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、
3.坐姿.
4.走姿.
5.蹲姿.
6.欠身姿势. 7.手势. 8.握手. 9.接触. 10.递送物品.
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沟通的距离
•亲密距离0.5m以内
•朋友距离0.5~1.2m
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•社交距离1.2~3.5m •公众距离3.5~7m医患沟通技巧许钢红
沟通的方向
•貸款X •貸款O
• 恩主公 •X相片
对长时间无人来探病的老人:
“您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家
人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工
作也很忙，过两天会来看您的.”
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医患沟通技巧许钢红
鼓励性语言
对新入院的患者:
“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好 了，您这病会很快治好的!”
对病程中期的患者:
“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!”