低
A
B
高
沟通方法： 与当事人沟通 与自己的上司沟通
C
D
与当事人的上司沟通 4个人沟通
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29
如何与客户沟通
客户最关心的是什么？ 案例分享
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30
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
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31
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
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11
沟通之窗
别人 自己 知道
知道
开放区
不知道 隐藏区
不知道 盲目区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗？
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12
沟通技巧----听的重要性
倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的 人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了。
一根舌头，一对耳朵
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13
沟通技巧----听
移情换位
主动的听，能听懂信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
作适当回应
4种不同的回应方式。
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沟通技巧----听 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
表层和深层： １。表层的移情换位
２。深层的移换位
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
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22
消极的身体语言
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
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23
积极的身体语言
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
谢谢大家！
-------------某大师
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6
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧 观察的技巧 沟通应用（对上） 沟通应用（对同事） 沟通应用（对客户）
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7
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福，人生的 幸福就是人缘的幸福， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。
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15
沟通技巧----听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力；
5、增强记忆：做笔记；
我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
通
公众 沟通
组织 大众 沟通 沟通
跨文化 沟通
沟通的要素：主体、信息、渠道，客体
沟通体验：所有女性，交谊舞
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10
沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事
成功从沟通开始 再见
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2020.11.20Fri day, November 20, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。07:25:0407:25:0407:2511/20/2020 7:25:04 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2007:25:0407:25Nov-2020-Nov-20 得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。07:25:0407:25:0407:25Friday, November 20, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2020.11.2007:25:0407:25:04November 20, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月20日 上午7时 25分20.11.2020.11.20 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月20日 星期五 上午7时 25分4秒07:25:0420.11.20 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午7时25分20.11.2007:25November 20, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月20日星 期五7时 25分4秒07:25:0420 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午7时25分 4秒上 午7时25分07:25:0420.11.20 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2020.11.2007:2507:25:0407:25:04Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月20日星期 五7时25分4秒 Friday, November 20, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.202020年11月20日 星期五 7时25分4秒20.11.20
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8
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效
果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程： 信
感受
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
到的 信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
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9
沟通的要素、层次
沟通的层次：
人际 小团 沟通、体沟
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24
沟通中的9种致命过失 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家
讽刺或者挖苦
发号施令：命令，挑衅
回避：模棱两可，保留信息，转移注意力
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25
理想的沟通境界
1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想 申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？
3、你是一个分公司的负责人，有三位员工 最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这 三位员工平常的表现不一样，A表现很好， B表现一般，C表现很差，你将怎样做？
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28
如何与同事沟通
工作 朋友 低
高
A、B、C、D四类
如何沟通？
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16
沟通技巧---4种不同的回应方式
鼓励 询问 反应 重述
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的 信息。
反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。
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17
沟通技巧----说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；
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18
说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
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26
如何与上司沟通？
管理的定义：过去的定义、现在的定义
管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾
绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领：
完整的方案 尊重上司 服从上司
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27
案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司 做销售经理，而你心中的理想人选是分公 司的价格主任小张。于是你回到总公司和 总经理沟通，请看两种不同的结果！
员 工培训 --沟通技巧
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1
心理公约
积极参与
互相学习
遵守时间Байду номын сангаас
以用为本
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2
课程介绍
谦虚的介绍 骄傲的介绍
培训就是沟通
本课程的目的： 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
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3
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
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4
无效沟通的后果
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
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5
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西， 乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说 完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到 小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到 那些花花草草也总是不对的呀。”
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19
声音的表现力
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”
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20
问的技巧 开放的问题