此项由专业的培训部给到详解
过敏
一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。
如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。
C、投诉理赔案例
详情细则请查阅《投诉理赔流程》
二、操作流程
BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确
D、受理人尽量及时收回当事人投诉产品或外包装，以便公司确认。
4.2申请款项填写
A、院方确认属实，由主管上报区域经理和客户服务部备案。且一并附上填写完整的《产品投诉反馈表》和医院证明等单据。
*注：外地先可将传真件给到客户服务部专员处
B、经由区域经理、客户服务部、营运总监及行政部的认可下，方可填写申请报销款项（填写公司费用报销单）。
注：以上签收方式为两种：Email、快递的方式送达
C、完成以上程序受理人务必将签收完的信函寄回公司：
1、财务部留存原件
2、营运部（客户服务部）复件存档
4.6流程示意图
如下：
受理处理
顾客客户服务部
柜台BA接案受理
通知
受理人
主
管送达
送
寄
汇款财务提供
医院确诊
受理人
事实成立
报备通知
顾客签收
寄回信函
6、引用文件
4.3申请款填写要求
在申请表填写同时必须一并具备以下的全部原始单据：
A、病历卡
B、治疗单据*
C、医疗费用单据*
D、如有快递等额外费用产生，必须清晰注明，列出明细*
*注：带“*”三项单据寄回时，须按财务报销规定粘贴完整
在付款申请填写时，请标明受理人的联系电话，便于财务部以电话方式通知确认已支付的款项；以便及早处理投诉事件善后。
顾客抱怨处理原则
处理顾客抱怨时的步骤
1．集中精神，耐心并仔细的倾听
2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思
3．将顾客的意思重新组合整理
4．运用询问的方式向顾客解释
5．追踪，致谢，期望顾客继续支持
处理顾客抱怨时的处理方式
1．正面负责的态度
2．真正关心问题
3．立即采取行动
处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式
1．口头上的直接抱怨
2．由表情上或态度上显现的间接抱怨
处理顾客抱怨就禁语
1．这种问题连小孩都会！
2．你要知道，一分价钱一分货
3．绝对不可能有这种事情发生
4．恩……我不太清楚……
5．我们绝对没说过这种话
6．我不懂怎么处理
7．你是看不懂中文吗？
8．我改天再回答你
处理顾客抱怨的十项必须注意事项
1．克制自己的情绪
2．要有自己是代表公司的自觉
3．以顾客的心情为出发点
4．以第三者的角度保持冷静
5．倾听
6．顾客抱怨处理原则是速度第一
7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法
8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法
9．必须要恢复顾客的信赖感
10．绝对不要与顾客为敌
换货服务原则
未拆封过（除过敏）或产品变质
5日内
带发票及EVENT单
鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货
柜台投诉操作细则（仅供参考）
序言：
就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。
常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类：
7.7理赔金签收范本
另外建议柜台在受理投诉时，希望顾客在一星期内到柜协调。
其他
客人对产品有“质”疑时，不可开启柜内货品验证
##请其致电客户服务部――由质检部门取留样检验、回复
客户服务部电话：
**注：案例总汇
对于个案的分析，我部门会根据具体事宜，不定期的以典型范例与销售部作详细的沟通，便于今后的宣达。共同努力做好我司的售后服务工作，不断提高并完善我们的售后服务技能。
一、投诉分类：
A、产品质量投诉
包装投诉：
1、外包装薄膜破损
2、花盒破损
3、瓶体、盒盖破损、外溢
4、玻璃镜面破损、脱落
5、内置配件不全
6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等
膏体投诉：
1、异味
2、异物
3、变色、色差
4、水、油分离
5、过于稀、稠、多、寡
6、断裂破损
标识投诉：使用期限问题
B、皮肤不适症投诉
敏感
营运总监： （金额权限为：人民币501-5000元之间）
副总经理： 5000以上
总经理： 享有以上所有权限
D、财务部在收到申请款项后必须在7个工作日内完成审核。
E、之后的3个工作日后，财务汇款至受理人账户。
4.5 签收事宜
A、地方主管（受理人）会收到汇款和公司理赔签收信函一份。
B、地方主管（受理人）持公司信函給当事人签收（须是中文、全名）
客户服务部 行政部（副总经理）
↓
（如遇法务问题由行政部知晓律师）
5、程序概要
4.1 理赔投诉处理
A、（BA）及时通知当地主管或经理，妥善“安抚”客户。
B、当地主管及时通知客户服务部专员备案。（当地主管被视为理赔受理人）
C、如果允许，在第一时间，由公司人员陪同去市级以上或专科医院就诊、确认。
以免产生不必要的重复医疗费用。
5.1 QCA－7607退回产品验收规则
5.2 QCA－7631退换货服务指南
6、记录
6.1投诉、咨询电话表
6.2年度、月份客户投诉统计表
7、本程序设计的表单
7.1 SAPP004－4ACR9CSH产品投诉反馈表
7.2直营店顾客退货申请
7.3原始销货凭证
7.4投诉、咨询电话表
7.5客户投诉处理表
7.6年度、月份客户投诉统计表
投诉事件理赔流程
1、目的
1.1通过客服热线的沟通，建立良好的客户关系和稳定的客户群体。
1.2树立品牌形象、提升品牌效应
1.3努力将投诉率、退货率、理赔率降至最低。
2、适用范围
未能以退换货的方式处理结案的顾客投诉
如：金额赔偿的投诉（包括涉Leabharlann 报销医疗费用等等）3、权责
4、 区域经理 营运部
柜台BA受理汇报→ 主管汇报→ → → 总经理
认→收回“问题货品”
“问题货品”→退回质检部送检→调换货品应在处理意见一栏内详细写清货品的**编号、色号、批号、使用期限和件数→并由主管、区域经理签字确认→退回分仓、总仓
三、操作规则
以上的换、退货品务必向顾客索取购物时的原始票证为准则，方可执行。
以上的情形同上情况下经BA确认无误即可执行，如遇特殊情况BA应在第一时间内上报主管协调；或由主管上报所辖区域经理或客户服务部协调处理。
4.4 公司审核
A、呈上的所有原始单据必须是真实的、有效的。
（地方主管或区域经理必须签字确认）
B、客户服务专员必须在收到所有原始单据后的次日审核签署完毕。
C、营运总监、行政部门的审核和签署必须在2个工作日内完成。
*审核权限：（须签署）
区域经理： 确认签名
客户服务部：（金额权限为：人民币500元以下）