抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

服务类工作资料1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC 的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。

您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。

另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。

如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2. 日产的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；日产汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质的配件。

您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大别克车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向日产车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大尼桑车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。

您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们尼桑不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。

若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。

5. 为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。

我们会立刻对您的车进行检测。

由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。

(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。

如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。

)7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？答：对于您这种心情，我们完全可以理解。

可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。

“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。

”答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。

第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。

因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。

但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。

如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。

同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。

“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(前挡风玻璃)答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。

第二点，国产件的价格低于进口件（前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。

国产件质量好价格又便宜，您看如何？12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)答：日产汽车根据日本零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保别克车的维修使用安全。

例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。

当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。

13. 空气滤芯价格涨了60元？答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。

同时，上海通用汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。

14. 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。

但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。

因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。

若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？答：除SGM规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。

分享]车辆超过首保期限仍要求免费保养的对策车辆超过首保期限仍要求免费保养。

l特约店在售车时有否按规定及时提供相关首保文件，有没有提醒用户首保注意事项？l特约店有否设立售车后提醒用户及时首保的机制？l特约店里遇到此情况是如何处理的？l特约店处理后有否核实该客户是否流失？防止投诉发生:l针对销售人员及客服人员有效地开展客户服务方面的培训，树立正确的服务价值观，提高服务意识。

l在交车流程中，附加有关首保提示的条款，并严格执行。

l在客户日常回访机制中，附加首保定期提示内容，并监督执行，责任到人，并予以记录。

l执行是关键，监督不可少，记录不可缺。

投诉发生后:l首先向用户表示，店里会配合用户予以调查处理，对出现这样的问题表示遗憾。

l调查核实后，如果是特约店某环节所导致，必须立刻联系客户，表示歉意，并且免费为客户进行保养，如果用户抱怨过大的，还应采取进一步安抚的措施，以降低用户的不满，切忌不分青红皂白就以“超过期限，不能够享受免费首保”来回绝客户。

l如果核实后表明属于用户过失超期，应该合理的向用户解释安抚，视客户抱怨及超期的时间及里程的程度大小来采取相应的措施，降低用户的抱怨。

l如果核实后，发现厂家已经将该车首保费用划给店里，则不管用户是否超出保养期限，店里都应该将费用退还给客户。

但对于超期的客户，应该委婉的向用户说明，表明店里是通过努力向总部申请的。

l请以对待重大事件投诉的态度来处理看似轻微的“首保问题”，因为它直接影响到该客户的去留。

投诉处理完后:l开展PDCA检查，确认是哪个环节的问题所致，分清责任，妥善处理。

l制作案例，培训特约店相关人员，防止类似情况的发生。

l完善相关事宜监督机制，确保不失。

l事后保持与该客户的定期联系，巩固和发展与客户的关系。

l任何时候，都不要直接将责任推到用户身上，置之不理。

耐心听取客户意见，合理的解释，积极的态度是降低客户抱怨的良药。

l任何时候，不要有“这是厂家的制度，你不信就直接打电话问厂家呀！”，这样会使客户感觉自己不受重视，加剧用户对店里的不满情绪。

而且不利于进一步的处理。

l一旦确认了是特约店的责任时，积极处理，表示歉意，并且从始到终都保持热忱，让用户的不满融化在服务的温暖中。

闭环处理，切忌虎头蛇尾，进一步恶化与客户的关系。

l权衡一下“首保费用”与“客户流失造成的损失”，孰轻孰重？如何站在顾客角度出发接待保修业务车辆档案：天来车 36797公里接待经过：2007年11月27日车辆来厂检修汽车120公里/小时踩刹车方向盘发抖，前台接待人员建议光削前刹车盘解决故障，并表示不是车辆的质量问题，顾客明显表示不满意，认为前刹车盘在这么短的时间产生这个故障是不正常的，后来前台主管出面叫车间检验员进行试车确认后，决定对前刹车盘进行免费光削处理，并交前台接待按一般维修程序接待，维修后顾客离厂。