复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索.标准答案：B2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
（4分）A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本.标准答案：D4. 效用是指产品满足人们（）的能力。
（4分）A.需要B.欲望C.需求D.意愿.标准答案：B5. 根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段.标准答案：D6. 最快速、成本最低的调查方法是：( )。
（4分）A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查.标准答案：C7. 客户满意的最基础层次是( )。
（4分）A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意.标准答案：B8. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
（4分）A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系.标准答案：A9. 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
（4分）A.基础B.关键C.重点D.终点.标准答案：B10. 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“()”。
（4分）A.客户满意B.客户忠诚C.客户感知D.客户接触.标准答案：A四、多选题（共6题,共30分）1. CRM对企业的作用，包括( )。
（5分）A.营销智能B.销售自动化C.提高效率D.建立学习型组织E.以上全对.标准答案：A,B,C2. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。
（5分）A.买得方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘.标准答案：A,C3. 下列说法正确的有哪些( )。
（5分）A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
.标准答案：A,B,C,D,E4. 客户关系管理的核心目标是( )。
（5分）A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求.标准答案：A,C5. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
（5分）A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.新的成本.标准答案：A,B,C,D6. 形象价值包括（）。
（5分）A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的品质E.以上全部.标准答案：A,B复习题二一、判断题（共6题,共18分）二、1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
三、正确四、五、2.把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
六、错误七、八、3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
九、正确十、十一、 4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
十二、正确十三、十四、 5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
十五、错误十六、十七、 6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
十八、错误十九、二十、二十一、二、填空题（共4题,共12分）二十二、 1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
二十三、机制二十四、二十五、 2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。
这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
二十六、迷人二十七、二十八、 3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
二十九、元数据三十、三十一、 4. 所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
三十二、一对一营销三十三、三十四、三十五、三、单选题（共10题,共40分）三十六、 1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
三十七、 A.基础三十八、 B.关键三十九、 C.重点四十、 D.终点四十一、 B四十二、四十三、四十四、四十五、 2. 客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
四十六、A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
四十七、 B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低四十八、 C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高四十九、 D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系五十、 A五十一、五十二、 3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。
五十三、 A.生产者五十四、 B.消费者五十五、 C.购买者五十六、 D.社会公众五十七、 D五十八、五十九、 4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
六十、 A.客户的期望和感知六十一、 B.客户的抱怨和忠诚六十二、 C.产品的质量和价格六十三、 D.产品的性能和价格六十四、 A六十五、六十六、 5.CRM营销的核心是( )。
六十七、 A.以客户为中心六十八、 B.集成六十九、 C.数据库应用七十、 D.数据挖掘七十一、七十二、 A七十三、七十四、 6. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
七十五、A客户战略七十六、 B.客户细分七十七、 C.客户质量七十八、 D.客户搜索七十九、 B八十、八十一、7.互动营销强调( )。
八十二、 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系八十三、 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动八十四、 C.企业对消费者的单向推动八十五、 D.以上均正确八十六、 B八十七、八十八、8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
八十九、 A.发掘潜在顾客九十、 B.留住低贡献客户九十一、 C.保持客户忠诚度九十二、 D.培育负值客户九十三、 C九十四、九十五、9.“一对一营销”的核心是以( )为中心。
九十六、 A.顾客份额九十七、 B.顾客感知九十八、 C.顾客期望九十九、 D.顾客体验百、 A百一、百二、10.企业业务流程的起点是( )。
百三、 A.客户服务百四、 B.客户需求百五、 C.客户满意百六、 D.以上均对百七、 B百八、百九、四、多选题（共6题,共30分）百十、 1.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。
百十一、 A.长期订单百十二、 B.回头客百十三、 C.额外的价格百十四、 D.良好的口碑百十五、 E.新的成本百十六、 A|B|C|D百十七、百十八、 2.数据仓库的特点包括( )。
百十九、 A.面向主题百二十、 B.集成的百二十一、 C.相对稳定的百二十二、 D.反映历史变化的百二十三、 E.以上均对百二十四、 A|B|C|D|E百二十五、百二十六、 4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。
百二十七、 A.吸引潜在客户百二十八、 B.培育VIP客户百二十九、 C.保留现有客户百三十、 D.剔除低贡献客户百三十一、 E.以上全对百三十二、 A|C百三十三、百三十四、 5.客户关系管理的核心目标是( )。
百三十五、 A.提高客户满意度百三十六、 B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返百三十七、 C.提高客户忠诚度百三十八、 D.加强对组织及其服务的理解百三十九、 E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求百四十、 A|C百四十一、百四十二、百四十三、 6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
百四十四、 A.经营思想与经营作风百四十五、 B.知识水平与业务能力百四十六、 C.工作效益与质量百四十七、 D.应变能力百四十八、 E.以上全部百四十九、 A|B|C|D|E百五十、百五十一、7.服务价值包括（）。
百五十二、 A.产品介绍百五十三、 B.送货百五十四、 C.维修百五十五、 D.调试百五十六、 E.技术百五十七、 A|B|C|D百五十八、百五十九、8.形象价值包括（）。
百六十、 A.包装百六十一、 B.商标百六十二、 C.产品的功能百六十三、 D.产品的品质百六十四、 E.以上全部百六十五、 A|B百六十六、百六十七、9.下列说法正确的有哪些( )。
百六十八、 A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。