试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ）A. 负责型 E .伙伴型 C.能动型 D .被动型5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）A.负责型C.能动型E.伙伴型 D.被动型的业务模式向 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管E.市场经营理念7 .客户关系管理的微观层面是指（ D ） A. 管理理念 E.商业模式 C.企业文化 D.应用系统8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设 计的哪项原则（ B ）A.统一指挥C.权责对等 E.专业分工D.控制幅度9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中 客户价值拓展”主要研究哪项问题（A ）A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度， 其中选择客户”主要研究哪项问题（ B ）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ E. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？ C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ D. 怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润2 .客户中心论关心的焦点是（ A. 产值（量） C. 利润3 .客户关系的特征有两个方面: A. 盈利特征C. 感觉特征A ） E.销售额D. 客户满意与客户忠诚 D ）E. 销售额D. 客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（C ） E. 增长特征D. 技术特征6 .要求企业以产品为中心 理的（D ）A.客户价值理念 C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念1.广义的客户包括（ABCD ） A .产品的供应商B .产品的经销商 C.企业的内部客户（员工） D.银行2 .客户关系管理的核心理念是（ABCD ）A. 是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； E. 是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； C.是业务运作的理念，要求企业以产品为中心”的业务模式向 客户为中心”的模式转D. 是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）A.市场营销 E.销售实现 C.客户服务D.决策分析 4 .决定CRM 工作人员基本素质的潜质有（ ABC ） A.良好的 悟性”E.自我激励。
C.道德素质D.丰富的知识5 .客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ） A.获取客户 E.选择客户 C.客户保持D.客户价值拓展6 .对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）A.管理理念的宏观层面 E.企业商业模式的中观层面 C.客户价值的拓展层面D.应用系统的微观层面7 .客户资产型组织包括（ABC ） A.以产品为中心的企业 C.顾客资产型组织8 .客户关系管理的岗位职责包括以下方面（ A.企业盈利模式设计 C.客户信息库建设管理职责 9 .客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ） A.工作环境 E.职责范围 C.管理结构D.基本素质要求 10 .客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ ABCD ） A.不同客户关系岗位的职务目标E.确定职务职责 C.规定核心能力D.绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）、单项选择题1.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）A.信息转化 E.资金转移 C.实体转移D.所有权转移2 .客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ） A.流程设计 E.信息收集 C.客户互动D.信息的分析与提炼3. CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（变;E.混合型组织 D.矩阵型组织 BCD ）E.客户组织管理职责 D.客户信用调查与控制职责A.流程设计B. BPRC.先进的信息技术D.组织结构优化4 . CRM 环境下BPR 的实施框架时，首先要做到（ A ） A.需要企业高层领导的充分支持 E. 全体员工的理解和信心 C. 制定相应的业务流程 D. 依托企业文化推行实施计划5 •在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施 CRM 更需要的（D ）A. 流程设计B. BPRC.取消流程 D. BPI6 •在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关 系管理流程设计的哪项原则？（B ）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡C.以流程为中心D.持续改进7 .椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）A.具体任务或工作B.需要决策的事项C.流程的开始或结束语D.信息来源8 .管理的最大敌人就是自己 ”，这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C ）A. 提高企业管理层对客户流程的重视B. 加强培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. CRM 流程的贯彻和实施需要领导的支持 9 .企业在进行流程设计之前，首先需要找准（ B ）A. —般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程10 . CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务， 为此需要进行（C ）A. 市场营销流程的再造B. 销售流程的再造C. 客户服务流程的再造D. 客户合作管理流程的再造 四、多项选择题1.客户合作管理流程包括（ABD A .联络中心管理 C.交互和合作管理 2 .客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A .信息收集B .流程再造 C.客户互动D.分析与提炼3 . CRM 环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A .交易效率的大幅度提高B .客户个性化需求的满足 C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理4 .企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ A .职能化 B .扁平化）B . Web 集成管理 D.企业业务信息系统BCD )C.信息化D.网络化5 . CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）A •客户信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.客户服务与支持6 .企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A .产品研发B .销售C.营销D.客户服务7 .在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A •针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8 .选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A .绩效低下的流程B .位置重要的流程C.具有落实可行性的流程D.无关紧要的流程9 .客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A .建立把客户需求放在中心地位”的流程体系B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C.坚持以流程为中心D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10 .客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A .提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C.克服管理陋习的惯性D.充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息E.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2 .在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A ）A.普遍识别法 E.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）A.普遍识别法 E.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法4 •在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（A.使用者E.决策者C.影响者D.购买者5 .下列哪一项属于心理性购买动机（ C ）A.社会型购买动机E.生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6 .下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）A.偏爱型购买动机E.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机7 .购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）A.产业客户 E.中间商客户C.个人购买者D.机构和政府客户8 .客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）A.功能需求 E.外延需求C.形式需求D.价格需求9 .当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ D ）A.潜伏需求 E.下降需求C.过量需求D.充分需求10 .企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）A.改变价值观念 E.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间11.具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ）A.最有价值客户 E.二级客户（STC ）C.负值客户（BT）D.潜在客户12 .选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）A.需求特点 E.购买力C.购买决策权D.信用四、多项选择题1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A .从企业内部获取客户信息B.寻找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查获取客户的第一手资料2 .识别客户的方法包括（ABCD ）A .普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A .使用者B.购买者C.影响者D.决策者4 .下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A .维持生命的动机化B.理智型购买动机12 .根据客户战略价值、 实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成 （BCDA .淘汰客户B .最有价值客户（MVC ） C .二级客户（STC ）D.负值客户（BT ）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1.以下对于价值的理解，准确的是（ C ）A.价值概念不存在主体和客户之分 E. 价值是一种客观的感知偏好C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2 .客户感知价值理论的代表人物是（ A ）A. 载瑟摩尔 E.劳特朋（Lauteborn ） C.科特勒D.迈克尔波特3 .以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ） A.价值中收益成分包括显著的内部特性、 外部特性、感知质量和其他相关的高层次的 抽象概念。