统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌 统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳 麦统一固定在工作服左侧 头发需要精心的梳洗和处理 ，不染色，且头发不能低于上耳沿 手和指甲要保持清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 男士皮带不宜太夸张 女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭
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Skoda展厅接待标准3
顾客自行看车时
来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力 销售顾问在收到展厅服务员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客
销售顾问应与顾客保持3－5米的距离，过近的距离会给顾客带来压力
当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 当顾客表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助 如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置， 并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边” 交际距离 1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分； 2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。 3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手 臂长，坐着时约为一个手臂长。
熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较
对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通 俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采 取的付款方式等
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Skoda销售工具准备标准
销售前准备好以下物品和资料： 名片 报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭相关资料
和难为对方
5、演练过程全程录像 6、共10组演练，每组不超过3分钟
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展厅接待流程和技巧
顾客抵达
保安员
敬礼致意
迎接顾客
引导停车 问清来意
探询来意 招待顾客 提供服务 自行看车
通知迎接 指引展厅
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展厅接待流程和技巧
展厅服务员
顾客抵达
保持微笑 迎接顾客 快步上前
真诚问候
探询来意 招待顾客 提供服务 自行看车 目光交流 提供帮助
背景： 深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的 姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无 奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。
任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。 观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？
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以超强亲和力创造信任
“您好，欢迎光临! ”
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展厅接待流程和技巧
展厅服务员
顾客抵达
二分提问，确认需求
迎接顾客
询问是否预约 探询来意 招待顾客 提供服务
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询问是否需要销售顾问介绍 自行看车
展厅接待流程和技巧
顾客抵达
展厅服务员
迎接顾客
如果销售人员忙，则先招待顾客……
•请顾客稍坐 “先生请稍等一下，销售顾问马上就来。”
语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不 经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；
细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作
……这些都能给客户留下良好的印象。
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接 待 准 备
销售人员接待准备的内容

工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为 你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自
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Skoda展厅接待标准4
顾客愿意交谈时
销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车 招呼顾客同行人员入座 如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅 如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请” 待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离
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真诚的赞美
•发自内心实事求是
•注重方法把握分寸
•赞美语言详实具体
•间接赞美灵活运用
•肢体语言不可忽视
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沟通交流方式
内容 声音 34% 8% 肢体语言 58%
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肢体语言的魅力
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用爱心去沟通
使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手




使用您的身体
使用你的声音
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顾客行为类型分析
象，因此对于： 对汽车的基本构造和原理应有所掌握
对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解
对汽车常用术语能用通俗语言表达
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Skoda销售人员专业知识 要求
掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容 对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生 动语言加以描述 精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术
2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循 客户的指示入座。
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Skoda基本礼仪
视线落点 平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚 心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表 现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。 握手礼仪 1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。 2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 微笑 1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的 努力。 2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情 中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能 体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件
检查CRM工具内的产品资料是否最新 检查步话机频道是否一致，耳麦是否可用 PDA手机工作状况是否正常（增加） 检查建行POS机（大众龙卡计划专用）是否运作正常 每个销售顾问电话座机都有相互转接功能
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展厅接待
展厅接待情景演练
情景
张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，
•找准介入契机，主动上前提供帮助 •如果顾客抵触，告知可以随时召唤
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展厅接待流程和技巧
销售顾问
顾客抵达
真诚问候： 自我介绍：“我是销售顾问XXX”
迎接顾客
递上名片：“这是我的名片”
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？”
巧妙称呼：“哦，张先生”
探询来意 招待顾客 提供服务
寒喧聊天： 介入时机：“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机”
决定
你懂不懂？
你行不行？
展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临” 销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店 若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别 销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围 销售顾问整理用户信息，并更力
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Skoda展厅接待标准2
顾客进入展厅时
顾客进入展厅前，展厅服务员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅服务员 应帮助顾客打开车门？ 若雨天或酷暑时顾客前来，展厅服务员应主动拿伞出门迎接 展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临” 展厅服务员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，则询问顾客是否需要顾客介 绍，如顾客需要介绍，则用步话机通知销售顾问上前迎接 展厅服务员应抬手开启自动门，引导顾客进入展厅 如顾客自行看车，则应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售顾问开始关注 收到步话机通知后，销售顾问应及时作出回应 当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应， 亲自接待 若展厅经理也忙碌，展厅服务员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍 等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经理尽快安排接待
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Skoda销售人员个人素养 要求 为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同
话题，从而接触、交谈和成为朋友，建议销售员要具备一项或二项个 人爱好。 男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息 女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息
汽车永远是共同的话题，销售顾问需要展现给顾客的是一种专业的形
听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不
错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到
Skoda展厅门口，已经有人
在向他微笑着打招呼了……
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演练要求—全程摄像
1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展
厅接待练习 2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来 3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏


己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展
示自己的信心来创造顾客的信心。
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Skoda着装标准
销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身 西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物 衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹
衬衫、领带和西服搭配协调
亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带 热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言
营造积极的谈话氛围
牢记顾客的名字 消除顾客的压力
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主动问候礼节
问候是社会惯例
问候能促进相互熟悉 问候能赢得好感、获得信任
问候有助于营造进一步的谈话氛围
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职业接待礼仪
握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示