万科物业员工行为规范（试行）
（BI 手册）
万科企业股份有限公司
物业管理部
2003年8月
目录
序言
禁止行为部分 (01)
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范.............................................. 0 3
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员................................................... ..11办公室人员.............................................................. ..12培训讲师................................................................ ..14前台接待人员............................................................ ..15客户接待人员............................................................ ..17司机............................................................... ..--18
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范..................................................... ..20入口岗（迎宾岗）......................................................... ..22巡逻岗.................................................................. ..23车场出入口（收费）岗................................................ .... -24中心值班岗.............................................................. ..25展厅值班岗............................................................. ..25
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员.................................................................. ..26绿化员........................................................... ..•• (27)
救牛员................................................ .... .......... .. --2.7家政人员................................................................ ..28会所服务人员............................................................. ..30样板房服务人员.......................................................... ..31食堂人员................................................................ ..32
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员............................................................ ..33室外维修及施工人员...................................................... ..36
序言
万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“ 全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100% ”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止
司机
万科物业安全人员行为规范
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
车场出入口（收费）岗
展厅值班岗
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
样板房服务人员
万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员
其他类人员行为规范：
某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范宀
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