江苏开放大学形成性考核作业学号************* 姓名程兰课程代码110066课程名称公共关系原理与实务评阅教师第 4 次任务共 4 次任务公共关系原理与实务测试题四2015 年秋学期一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填表格内，每题2分，共20分）1．公共关系危机的类型有：由于组织自身行为不当所造成的；由于突发恶性事件产生的；由于( )。

A.谣言或失实报道产生的B.误解或失实报道产生的C.谣言、误解产生的D.谣言、误解或失实报道产生的2. 一个优秀的会议主持人应该：思维敏捷、善于表达、尊重与会人员、（）。

A.幽默风趣B. 善于引导和控制局面、沉着有耐C.沉着有耐心D.善于引导和控制局面3．组织行为识别系统的英文缩写是（）。

A. MIB. CIC. BID. VI4．处于整个CI系统的最高层的是（）。

A.理念识别系统B.视觉识别系统C.行为识别系统D.组织识别系统5．企业使命属于组织理念识别系统的（）。

A.文字形式B.宣传形式C.组织形式D.观念形式6．由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（）。

A.具像类B.半具像类C.抽象类D.半抽象类7．公关礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

A.形态与手势B.传播和沟通C.语言艺术D.体态与非自然语言8．公关礼仪最根本的原则就是（）。

A. 公平对等原则B.尊重公众原则C.身份差异原则D.从简实效原则9．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。

由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（）、社交装和便装三种。

A. 正装B. 套装C.工作服D.西装10. 坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（）坐姿。

A.双腿垂直式B.双腿叠放式C.双腿斜放式D.双腿交叉式二、判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”。

每题2分，共20分）（×）1. 出资赞助社会公益事业，有助于企业经济效益的提高，创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目标的。

（√）2.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。

（√）3. 虽然危机事件会给组织带来极大的危害，但如果处置得当，不仅可以化险为夷，甚至可以成为重塑组织形象的契机。

（×）4. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。

（×）5. CI设计一经导入，就不可改变。

（×）6. 经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。

（√）7. 在整个企业识别系统中，BI应当是MI的静态延伸。

（√）8. 公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。

（×）9. 对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。

（×）10.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

三、简答题（每小题12分，共36分）开展赞助活动需要注意：1）.企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。

2）.企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的预捐款项，及时帮助需要赞助的组织或者活动。

另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。

3）.企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。

4）.企业对赞助活动的应进行科学管理，注意跟踪评估，要保证企业的赞助能给企业带来良好的社会效益。

商务公关赞助活动结束之后，商务公关人员还要注意跟踪调查此项赞助的效果。

如果赞助活动得到了新闻媒介的广泛宣传，受到了受益方的感谢，获得了重要部门的认可，则说明赞助活动已经产生了有益的影响。

此时，商务公关人员应该及时将这一信息再反馈给公司的最高管理部门，扩大信息交流，并且通过适当的方式将此信息传递出去，以扩大和巩固赞助活动的效果。

2. 简述危机处理的原则和程序。

危机处理的原则有：①及时性原则；②冷静性原则；③准确性原则；④公正性原则；⑤客观性原则；⑥灵活性原则；⑦全面性原则；⑧公众至上原则。

危机处理的程序：①深入现场，了解事实；②分析情况，确定对策；③联络媒介，引导舆论；④组织力量，有效行动；⑤总结调查，吸取教训。

3．公关礼仪的基本原则有哪些？公关礼仪的基本原则有：1）．尊重公众原则。

公关礼仪最根本的原则就是对公众的尊敬。

公共关系工作的对象是公众，只有尊重公众，才能很好地与公众沟通，赢得公众的理解、信任和支持，达到组织的公关目标。

（1）尊重公众的人格。

人格是人之为人的主体格位，即个人在社会生活中主体地位和价值的确认或表征，是人对自己生存价值的肯定。

人格集人的价值、荣誉、形象和气节于一身，具有与生俱来的尊严性，是神圣不可侵犯的天赋权利。

不论富贵贫贱、年龄性别、国籍肤色，每个人都有自己的人格尊严。

在任何公关礼仪活动中，尊重公众的人格是第一要义。

（2）尊重公众的个性爱好和性格特质。

不因自己的好恶而强人所难，不把自己的意志和愿望强求于人。

凡遇到与公众的个性与爱好相违逆或相冲突的事情，应当采取协商、恳谈、建议和好言劝慰的态度求得问题的解决。

绝不能用斥责、压服、利诱、威胁的方法使他们牺牲个人的爱好或者从事与性格特质不合的事情。

（3）尊重公众应当具有的各种公民权利，如信仰、习俗、隐私等。

不该问的问题不问，不该知晓的内容不强求知道，不干涉别人的私生活。

在社交活动中，对男士一般不问财产、收入、履历、身高；对女士一般不问年龄、婚否、衣服和饰品价格等。

2）．公平对等原则。

追求和向往平等，是任何人都有的一种共同的人性要求。

在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。

人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。

3）．身份差异原则。

平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。

（1）外事礼宾差异。

在从事涉外公关活动中，必须注意礼宾顺序的原则，在外事活动中要遵循外宾优先的原则，这几乎要渗透到一切外事活动中，稍有差错就会被视为对一个国家的不尊敬，造成极坏的影响。

（2）地位的差异。

人的平等是指公民在政治、经济、法律面前的身份平等，但由于公众所从事的职业不同，具有的职务不同，掌握的社会关系不同，因此他们对组织的实际影响力也是不同的。

所以我们在公众分类时将公众分成首要公众、次要公众和边缘公众。

在实际接待工作中，对他们的礼仪待遇也应当有所差异，区别对待。

在各种礼仪活动的场合，对德高望重的长者给予特殊的照顾，表现了一种人类崇高的道德。

不过西方老年人有独立的习惯，在帮助他们以前要征求他们的意见。

与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”的原则。

4）．从简实效原则。

礼仪是社会文化的产物，是人类生产方式和生活方式的调节剂。

那么当然，随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。

有些社会生活方式都不存在了，建立在其上的一些礼仪也应当自动被淘汰。

古老礼仪中也有过于繁琐、不实用的内容，这些内容甚至成为社会发展的桎梏。

因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用、洋为中用的原则，去除那些繁文缛节、礼宾教条，以求达到节约时间、节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。

四、案例分析题（24分，字数不少于350字）1982年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。

那年9月30日早晨，有媒体报道：芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”镇痛胶囊而中毒死亡的事故。

起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传出美国全国各地有250人因服用该药而得病或死亡（后来查明这些人的伤病或死亡与服用该药无关）。

消息的传播引起了服用该胶囊约1亿消费者的巨大恐慌，一时舆论哗然。

在镇痛药市场，该公司的股份由原来的35%跌至7%。

随后的民意测验表明，有94％的服药者表示今后不再服用此药。

强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

在危机发生后，强生公司公关部门所采取的第一项关键性决策，是与新闻媒体通力合作，及时向新闻媒体提供信息，无论好坏。

当日（周四）17：16分对外发布公司紧急通报：撤回某批次9300瓶“泰莱诺尔”镇痛胶囊。

10月1日（周五）10：47对外宣布：撤回第二批17,1000瓶“泰莱诺尔”镇痛胶囊；并接受食品与医药管理局在全国范围内对“泰莱诺尔”胶囊进行。

10月4日（周一）9：58对外发布消息：食品与医药管理局抽检100万瓶药，除芝加哥地区外这类药品并没有受污染的现象。

10月5日（周二）15：47宣布公司在全国范围内撤回“泰莱诺尔”胶囊。

10月6日（周三）10：45对外发布食品与医药管理局专员海斯和专卖部副主任科普的声明。

23：42对外宣布：公司有奖回收“泰莱诺尔”胶囊。

10月6日（周四）8：43发布：一投毒嫌疑人自杀。

……实际上，对回收的800万粒胶囊所做的实验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人为破坏）。

尽管如此，强生公司由公司董事长伯克为首的七人委员会毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊（在5天内完成），价值近1亿美元。

同时，公司还花费50万美元做广告，通知医生、医院、经销商停止使用和销售“泰诺”。

这一决策表明强生公司坚守了自己的信条：“公众和顾客的利益第一”，不惜做出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感。

最终，公司的努力没有白费，他们的诚意得到了社会公众和新闻界的认可。

强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并使用了新的抗污染包装。

强生公司不仅在价值高达12亿美元的止痛片市场上收回了失地，还以该事件为契机，变坏事为好事，利用倡导无污染药品包装赶走了竞争对手。

事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%。

案例分析：针对强生公司“泰诺”止痛胶囊危机公关进行分析，总结其成功经验。

字数不少于350字案例启示由于公众相对企业而言是弱势群体,他们在利益受到侵害时第一反应并不是到底谁侵害了他们的利益,而是能否保证他们的利益不被继续损害并得到补偿 ,尤其在严重的危机之下,企业应当率先承担起责任,在水落石出之前采取切实有效的举措给消费者安全可靠可信赖的形象,如果企业愿意为消费者挽回损失,那意味着消费者至少会认为企业和他们是站在天枰的同一边。

从以上强生成功的案例中我们可以看出，对组织而言公众公关政策的制定有十分重要的作用。

就强生而言，它的知名度给它带来了一大批顾客的同时也造就了一大批潜在公众。