2、掌握挡驾工作技巧
教学难点
学会处理突发、应急事件
学情分析
见面问候、握手、接递名片、介绍、接打电话等礼仪和挡驾工作学生之前都有学习过，这为我们的情景模拟奠定了很好地基础。
教学效果
教后记
第一节
【实训任务】
任务1这份工作记录描述了王秘书一天工作的几个场景，也是办公室日常事务的详细反映，指出该工作记录中王秘书承担了哪些办公室日常事务，请详细列明。
办公环境维护管理工作移交过程演练（主要说明工作内容和注意事项）。
1、视觉环境：办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物和照明。
2、办公室的听觉环境管理。、消除噪音的来源，适量音乐的播放等
3、空气环境管理
4、安全环境管理
任务6场景4中，面对情绪激动的投诉客户，你如何妥善地对待？分组进行情景模拟并课堂演示。
妥善处理客户投诉：（1）将投诉的客户请到会客室或办公室，以免影响其他客户。安抚客户情绪（2）有效倾听客户的诉说和抱怨。表达歉意并表示感谢；（3）诚恳说明原因（4）说明立即采取措施并承诺尽快予以落实和回复。
接听、拨打、转接电话礼仪规范及训练。（略）
任务10收集一些有关突发事件的故事、案例以及相应的处理办法和措施等，先将案例内容相互交换，独立思考，拟出自己的处理思路，再相互进行讨论，对照看看自己的想法与突发事件实际的处理方法有何异同。
1.通过网络、书籍收集有关突发事件的案例及其处理方式方法。
2.处理突发事件的注意事项：（1）事先应制定工作预案，事发后立即启动应急预案；（2）分工负责、沉着冷静，做好现场联系和协调；（3）做好疏导、疏散、急救工作，确保人身安全和维护稳定；（4）确保信息畅通等。
任务6公司机要员黄姐因出差在外，印信管理工作暂交由王秘书代办。这天，和她同一批进入公司的同事小李来办公室办事，自称要盖两个单位公章，小王随手把公章交给了小李，小李把公章拿出了办公室。不久，小李过来交还公章，并请王秘书开具介绍信，王秘书二话不说，撕了一张公司统一印制的介绍信，盖个章就交给了小李。请指出小张在公章和介绍信使用方面的错误行为。
公章使用规范：不得借由他人自行用印，应由专人负责用印和保管；不得随意带出机要部门；应严格履行用印审批程序和登记手续；对空白稿纸或介绍信一律不得盖章；盖章位置恰当，盖年压月，字迹端正，图形清晰。
介绍信使用规范：一般都使用印刷好的介绍信，并留有存根以便于查核；写介绍信要简明扼要，字迹要工整清楚，不得涂改，如有涂改，必须在涂改的地方加盖公章；开具介绍信要履行领导审批程序；不可开具空白介绍信。
挡驾工作技巧：（1）如果来访者坚持要见上司，却又不愿说出求见的理由，一般情况下，秘书应该态度坚定地告诉对方：“我很抱歉，我的上司明确授权我，他只会见事先有约的来访者。在我安排您之前，他要求我搞清楚您拜访他的真实意图和要求，我必须履行我的职责。”
（2）策略性的挡驾需要找些合理的借口，譬如“我很愿意帮助您，但是现在我的上司正在开会，会议十分重要，短时间内不会结束，因此我建议您给他写张条子，我会设法交给他，请他安排具体时间。”
年度办公用品采购方案，配套表格制作：
（1）办公用品采购申请表应主要列明申请人、申请时间、申购办公用品名称、数量、规格型号、部门审核、办公室审核、领导审批等项。
（2）办公用品入库登记表主要列明购买时间、名称、单位、数量、购买人、保管人等项。
（3）办公用品领用表主要列明：名称、单位、数量、领用部门、领用人、发放人等。
任务8办公用品的保管和发放在很多人看来是很简单、细微的事情，但很多公司在这方面却显得很杂乱，请你思考1-2条建议在小组内进行讨论。
规范做好办公用品保管和发放的建议：（1）专人负责发放和领取；（2）定期发放；（3）严格履行领取登记手续等。
任务9检查你平时生活中接听、拨打电话的用语是否符合礼仪规范，作出自我评价。如果你将接到来自如下不同角色的电话：《秘书实训》课老师、打错电话的陌生人、曾实习单位的同事、学院学工办主任、应聘单位人力资源部主管，自行设计对话场景，演练拨打、接听、转接电话的过程，展示电话礼仪。
日期
值班人员
联系电话
值班领导
联系电话
1.1
刘XX
134561.2
公司值班电话、传真：66318761
注意事项：
1、值班时间：上午8：:30-11:30下午：14:00-17:00
2、坚持值班制度。值班电话必须保证24小时专人接听，并做好通讯记录。
任务3接到刘总递给你的督办单，你将如何开展领导交办任务的督查工作？
任务2模拟表演如下场景：
（1）在会议上遇到客户，但是你实在想不起他的名字；
（2）在展销会上向客户介绍公司的同事；
（3）来客未经预约，坚持要见总经理；
（4）在办公室上与陌生人握手并交换名片。
（5）总经理正在参加公司的一个重要会议,但公司的一个重要合作伙伴突然来访，要求见总经理。
（6）一位预约的客人刚到，另一位客人却由于有急事来到公司，要求马上见经理，演示秘书接待的情景
任务3秘书陈小姐到办公室工作一年后，各方反映不错，领导让她在一次有关办公室工作座谈会上，结合办公室事务管理特点以及自己的工作经验，谈一谈办公室如何管理。陈秘书该如何准备?
介绍办公室日常事务管理经验（主要介绍办公室日常事务主要工作内容、注意事项和技巧）
任务4公司总裁办新来一名秘书小王，领导要求陈秘书向新来的王秘书介绍有关办公室挡驾工作的经验，请两人一组，演练口授挡驾技巧的过程。
督查内容：（1）人力资源部2008年员工薪酬福利方案草拟情况；（2）跟踪律师就合作协议的反馈意见；（3）督促物业公司整改落实业主房屋漏水问题。
任务4场景3中，刘总经理为何两度尴尬？王秘书哪些工作没有做到位？他应该如何做好这些工作？
未做到位之处：（1）桌面未整理整洁；（2）名片未及时印制补充。
任务5下个月公司办公室将新来一名秘书，你负责的办公环境维护管理工作将移交给新同事，请你当面与其做好工作交接。以学校某栋办公楼为实训场地，两人一组，进行演练。
快速分拣信件、报纸和电子邮件，依据来件的轻重缓急进行分送。
任务9场景4，你将如何应对突发性的火灾事故？请制定一份突发性事件应急预案。
制定突发火灾事故应急预案，主要应具有指导性和可操作性，便于一旦发生意外事故，能快速启动预案。
任务10场景5中，假如你是刘秘书，由你负责公司办公用品和办公设备的采购、登记入库和领用发放，请你提出一份详尽的年度采购方案，并设计配套的办公用品采购申请表、入库登记表、领用表、库存记录表等。
任务7国庆将至，领导要求你安排好国庆节期间的值班工作。请你设计制作好值班安排表和值班日志表，向值班人员说明值班期间应注意的事项。
国庆期间值班安排表应列明值班时间、值班人员、值班电话、值班地点等内容。
值班日志应主要写清值班人员、值班时间和值班工作内容（值班期间发生的主要事情描述等）。
值班期间注意事项：（1）要严格执行值班制度，值班人员应按时进入岗位，提前做好交接班工作，值班人员、值班日期如有变动需经单位负责人批准并备案，值班电话不得随意更改，以保证值班工作顺利进行。（2）值班人员应认真做好当班记录，处理有关事务，遇有重大事情，应及时采取措施，并向值班领导报告（3）值班人员当班期间负责本单位的安全保卫工作，注意用电防火安全等。
（4）库存记录表主要列明：产品名称、领用人、领用数量、领用日期、领用部门等。
第二节
训练任务
任务1根据所学的内容，从办公环境维护管理的角度，请你谈谈秘书接待来访者时怎样给对方留下良好的第一印象。
给来访者留下良好的办公环境印象：（1）整体感觉整洁、干净、舒适；（2）办公布局合理，办公设备摆放整齐；（3）接待人员注重形象和礼仪等。
王秘书承担的办公室日常事务主要有：办公环境管理与维护，督办，收发处理邮件，办公用品采购、领用发放管理，接打电话，挡驾，领导日常事务等。
任务2假如你是王秘书，请妥善安排好公司2008年元旦值班，制作好值班安排表，呈请领导审批。
值班安排表主要应列明：值班日期、值班人（值班领导、值班主任、值班人员）、值班电话（座机、手机）以及值班注意事项等。
课题
实训项目四：办公室日常事务管理
课型
新授
授课班级
商英10C3
授课时数
2
教学目标
1、了解办公室环境管理和维护的有关要求
2、熟知办公用品购置、发放登记和管理的有关流程与要求
3、掌握见面问候、握手、接递名片、介绍、接打电话等礼仪
4、掌握挡驾工作技巧
5、学会处理突发、应急事件
教学重点
1、掌握见面问候、握手、接递名片、介绍、接打电话等礼仪
（3）如果来访者有重要事情，而上司正在开会如果或会客，秘书应该请来访者在会客室稍候，然后将来访者的名片或写张便条送进去给上司，也可通过内线电话提醒上司。
任务5新来的王秘书要负责办公环境管理，但她认为环境维护管理问题不过就是把接待室(会客室或办公室)收拾得整洁一些而已，她的这种看法对吗?请说明理由。
这种看法不对。（1）办公环境管理区域不仅是接待或会客区域，包括：（1）个人工作区。接待区全部设施和设备，办公桌椅围绕的区域中地面、墙壁以及家具和负责的所有电器设备；（2）公共区域，接待室、会议室，经常使用的传真机、复印机、与同事共同使用的柜架，办公室的茶水桌等；（3）上司办公区域等。
任务7场景4中，假如你是王秘书，公司领导要求你对广告公司设计的贺年卡电子稿进行初审，请你从贺年卡的特点、内容要求和版面设计等方面提出相关意见。
贺年卡的制作：
（1）设计要体现喜庆气氛；
（2）贺卡内容要表达对客户给予公司一年来的关心支持表示衷心感谢和诚挚祝福之意；
（3）排版设计时应留有公司领导签字处。
任务8你收到的一大堆信件、报纸和电子邮件，其中有给总经理的，也有给本部门和其他领导、部门的，请你快速地进行分拣，并说明依据。