接听电话技能训练
[训练目标]训练学生能够熟练掌握接听电话的技能 训练目标] 1.秘书小李一次给客户打电话， 1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还 秘书小李一次给客户打电话 没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2.秘书小孙一次因工作被领导批评了 心情很不好， 秘书小孙一次因工作被领导批评了， 2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好， 恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说， 恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说， 你找谁？ 当得知对方打错电话时， “喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不 耐烦的说了声“您打错了。 就将电话给挂了。 耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她 的做法对吗？ 的做法对吗？ 3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话 秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话， 3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话， 是张总吗？”“你是谁 ”“我是杭州娃哈 你是谁？ “喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈 哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起 对不起， 哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我 在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢 好的。 在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如 果你是秘书小欧，你该如何做？ 果你是秘书小欧，你该如何做？
三、日程安排的形式
领导的日程安排可以分为： 1.年计划表。 2.月计划表。 3.周计划表。 4.日程表。
日程安排注意事项
1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式， 不加评论，不作过多分析，简洁而且具体，使 人一目了然。 2.月计划、周计划、日计划不要安排得太满， 尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根 据不同的情况做出一定的改变，所以编写要留 有余地。 3.所有的日程安排都应按领导的意思去办。经 领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时 要留有备份。
2.接听纠缠电话
秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿， 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿， 发话者为了达到自己目的， 发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话 纠缠，而且现在有些人信奉“ 纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃 的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。 奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类 电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意， 电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可 能发脾气，对普通人而言， 能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝 或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大 或训斥对方， 度有礼，不怒不躁，不要被对方利用， 度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要 有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方, ),或礼貌的回绝对方 有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任 何余地。 何余地。
3.过滤恐吓电话
有些人为了某种目的， 有些人为了某种目的，经常会使 用威胁的办法给相关组织打恐吓电话， 用威胁的办法给相关组织打恐吓电话， 提出的条件也不尽相同， 提出的条件也不尽相同，口气也有轻 有重， 有重，但大部分的恐吓电话都与经济 利益有关系。 利益有关系。遇到这类恐怖电话秘书 要镇定，马上做好录音工作， 要镇定，马上做好录音工作，以便后 面再处理。 面再处理。
第二节 时间安排与计划
秘书日常事务工作之一就是做好 组织的时间安排，包括日程安排、 约会安排和旅行安排，其中帮助领 导安排好时间就是本节要谈的，主 要内容就是做好日程安排，包括每 月、每周、每天的日常工作安排。 具体如下：
一、日程安排的内容
• 秘书日程安排的内容是把领导或组 织每月、每周、每天的主要活动纳 入计划，并下发给组织相关单位或 部门。 • 领导或组织日常工作安排一般涉及 以下内容：
4.过滤唠叨电话 4.过滤唠叨电话
秘书在过滤电话时， 秘书在过滤电话时，经常接一 些“长舌妇式”的唠叨电话，应对 长舌妇式”的唠叨电话， 这类电话， 这类电话，一般多采用善意的谎言 法。
5.过滤代接电话 5.过滤代接电话 一、领导不在时秘书代为处理。 领导不在时秘书代为处理。
一、领导不在时秘书代为处理。 要求秘书言语得体“请问，我可以为您转告吗？”不能冷 冰冰，也不要过分热情。 领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 二、领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 “对不起,请稍等一下,”每隔20秒或30秒给客人打个招呼。 “对不起,让您久等了,我们老总一分钟之后就来。” 领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 三、领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 秘书要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否打扰 领导正常工作。 领导开会时，有打给领导的电话。 四、领导开会时，有打给领导的电话。 一般按领导不在时处理，不转接电话；如突发、紧急、重 要来电，可便条通知领导场外接听。 五、在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要 在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话， 始终保持礼貌和善用职业用语。 始终保持礼貌和善用职业用语。
1.接听重要电话
所谓重要电话一般指来自上级的电话或 来自公众的内容特别重要的电话，比如重要 来自公众的内容特别重要的电话， 会议、重要通知、突发事件等。 会议、重要通知、突发事件等。 接听重要电话以准确为第一原则， 接听重要电话以准确为第一原则，如果 没听清楚，应主动询问： 对不起， 没听清楚，应主动询问：“对不起，我没听 清楚，请您再说一遍好吗？ 数字、 清楚，请您再说一遍好吗？”数字、电话号 人名、街名更应问清，做好电话记录。 码、人名、街名更应问清，做好电话记录。
二、日程安排的基本要求
4.突出重点:采用ABCD法则,对完成中心工作有 直接联系或重要的活动，要优先安排，加以 保证，以便领导集中精力办大事，防止领导 疲于奔命，力戒形式主义。 ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务； 再做重要而不紧急的任务，即 B类事务； 后做紧急而不重要的工作，即 C类事务； 再处理就是 D类，可做可不做的事务，这样 安排，只有这样，才能提高效率，充分利用 时间，合理分配精力，完成工作任务。
一、日程安排的内容
4. 到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家 都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运 算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、 产品分析、资产分析等过程。 5. 组织的各类重大活动的安排。 6. 领导私人活动的安排。在西方国家，包括日 本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。 比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人 亲朋的日程表等。
三、接听与拔打电话的程序
1.接听电话的程序 1.接听电话的程序
首先，接电话前应准备好电话 记录单，以便记录一些重要电话。 其次，当电话铃响起两声之后 的间隔里拿起话筒，进行接听。 再次，拿起话筒后应自报家门， 弄清对方的身份与目的。
2.拔打电话的程序 2.拔打电话的程序
首先，在打电话之前要清理好自己 的思维，对于重要的电话最好提前准备 要说的要点，以免说错。 其次，在打通电话时，要主动自报 家门，说明来意。 另外，和接听电话是一样的，除了 要用规范的职业语言之外，一般要等对 方说完再见之后再挂机。
1.接听重Байду номын сангаас电话
凡符合下述标准的来电， 凡符合下述标准的来电，我们都要养成边 听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。 听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。至 如何判定重要与否， 于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直 还可以参考以下标准： 觉，还可以参考以下标准： 需要马上办理. 一、需要马上办理. 需要交办. 二、需要交办. 需要提醒. 三、需要提醒. 需要备忘. 四、需要备忘. 可能没有任何原因，只凭感觉有此必要. 五、可能没有任何原因，只凭感觉有此必要.
接听电话技能训练
4.秘书小董接到了一个投诉电话， 4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可 秘书小董接到了一个投诉电话 她一边接电话，一边翻阅当天的文件。 以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小 董做的对吗？ 董做的对吗？ 5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话 秘书小张一次接到了一个恐吓电话， 5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度 很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。 很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张 说老板不在，让他过一会打过来， 说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态 度强硬，小张就把电话筒放在一边， 度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的 事情。小张的做法对吗？ 事情。小张的做法对吗？
二、过滤电话的注意事项和基本要求 秘书日常接电话过程中，并非所有的 电话都是重要的电话。对于领导每天要 接好多电话，如果接一些无关紧要的电 话，则会严重影响领导的工作效果，所 以秘书一般都要先过滤电话。过滤电话 除了细心听、用心记、热情处理以外， 还要掌握对各类电话的语言艺术。
二、过滤电话的注意事项和基本要求 1.接听重要电话 2.接听纠缠电话 3.过滤恐吓电话 4.过滤唠叨电话 5.过滤代接电话
一、接听与拨打电话原则与基本要求
3.简洁
很强的时间观念，扣紧主题，长话短说，表达信 息全面准确。
4.保密
不在电话里谈秘密事项，不将与电话内容有关的 事项告之与此无关的人。对于某些有关机密事项的询 问，婉言拒绝或请示领导。
5.注意时间
公务电话要避开对方临近下班的时间，尽量打到 对方单位，或避开对方吃饭、休息时间。
一、日程安排的内容
1. 各种接待、约会。包括接待或会见本单位员 工、外单位来宾和国外的来宾。 2. 商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业 领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行 市场调研和参观学习。 3. 参加各类会议。各类组织都会经常举行不同 类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员 工的建议，或组织各类表彰会议等等。
二、日程安排的基本要求： 日程安排的基本要求：
1.统筹兼顾: 所谓统筹兼顾，就是安排日常活动 要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导 的实际情况。 2.安排规范: 就是根据组织领导的分工，明确规 定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出 现随意性，注重实效，克服形式主义。 3.效率原则: 日程表的安排要体现效率原则。