第七阶段：行动 顾客决定购买，并付诸购买行动，要求导购帮助挑选、包 装商品。 顾客行为表现：购买 导购应对方法：成交，继续建议顾客购买一些相关商品
第八阶段：满足 顾客对商品和导购的服务均表示满意。顾客从付款到离开的过 程中，仍需注意可能会发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送 客等不周之处，这会导致顾客不满，留下不好的印象，甚至是放弃 购买，从而退货。因此导购要在每一个环节都要做到对顾客热心、 耐心。同时，收银员在第八阶段起着十分重要的作用，应做到以下 两点：（2）热诚、礼貌；（1）操作熟练、速度快 顾客行为表现：高兴离开 导购应对方法：收银时唱收唱付，将商品包装好，交代洗涤及 三包服务，愉快道别。
剖析顾客购物心理
主讲人：屈铁虎
顾客在购买产品时都会经历以下八个阶段：
1、注意 2、兴趣
5、比较
6、信任
7、行动 8、满足
3、联想
4、欲望
如果销售员能掌握顾客各阶段的心理，并熟练地进行应对，会为顾 客留下良好的印象，同时也会大大提升销售的成交率。
第一阶段：注意
顾客如果对某件商品驻足观看，或者眺望店铺橱窗内的 商品，这就表明产品或陈列已引起顾客的注意。这是购买 过程中的第一个阶段，也是最重要的阶段。只有能够引起 顾客的注意，购买的行为才为变成可能。 顾客行为表现：驻足、注视、观看商品或橱窗 导购应对方法：站在顾客容易看见的地方，通过迎同类商品比较后优势
第六阶段：信任 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问 导购的意见，一旦得到满意的答复，大部分顾客会对此商品产生信 任感。影响顾客信任感的因素有：（1）导购（优质服务、专业素 质）；（2）店铺（商场信誉）；（3）商品（质量、售后）；（4） 品牌或企业（品牌知名度和企业信誉）。 顾客行为表现：不断询问导购人员 导购应对方法：再一次反复强调商品卖点、给顾客带来的好处 与利益、优质售后服务等
第四阶段：欲望 如果顾客将其联想进行延伸，就会产生购买的欲望，觉得自 己喜欢并需要这个商品。当顾客仔细端详并询问这个商品时，说 明该顾客对这个商品产生了浓厚的兴趣，可能要购买了。 顾客行为表现：仔细浏览商品、询问商品相关信息 导购应对方法：将商品呈现在顾客面前
第五阶段：比较 顾客对某商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经看到或了解过 的同类商品在品牌、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进 一步选择。有些顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时是导购向顾 客提供建议，进行商品导购的最佳时机。 顾客行为表现：注意商品价格、与同类商品相比较
第二阶段：兴趣 顾客的兴趣主要来源与两个方面：商品（品牌、广告、促 销、POP等）；导购（细致周到的服务使顾客愉悦）。在第二 阶段，顾客会对商品进行触摸或翻看，同时可能会向导购询问 一些关心的问题。 顾客行为表现：止步，仔细观察或翻看商品 导购应对方法：具有吸引力的展示；密切观察顾客行为
第三阶段：联想 顾客在第三阶段会联想这个商品会给自己带来什么好处、 能够解决自己的哪些问题、对自己有什么帮助等等。该阶段决 定了顾客是否需要、喜欢此件商品，因此这一步对顾客是否购 买的影响是很大的！ 顾客行为表现：注视特定商品 导购应对方法：进一步接近顾客，了解需求，介绍商品所 能提供给顾客的好处
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