02
方法工具
05.流程优化或再造目标选择工具：标杆 瞄准法标杆瞄准法可用在设立改革的目标 和远景、确定流程再造的基准等方面。在 许多行业都有一些成功的企业，这些企业 的做法可以为行业中的其他企业所效仿， 因此，也可以将这些企业的一些具体的指 06流程描述工具描述组织实体（岗位）间的活动以及
各个实体之间的各种互动关系。可借助各种流程描述
内部团队合作
02
1.形成利益共同体，共同努力把项目做好。 2.参与积极性高，以项目为已任。 3.更关注方案，充分思考，提出更多的建议。 4.理解更深刻，较理想地实现知识转移，对执行也有好处。
项目界限界定
1.流程规范的范围：以公司在业务流程为主，主要涉及财务 （含会计、财会、固定资产）、销售、采购、物料、生产计 划、维护后勤、全面质量、项目管理（含基建上科研）等八 大业务流程。 2.变革程度：尽量不涉及部门职能变革和职能分配。 3.流程优化参与人：部门负责人、咨询公司顾问和客户方高 管。 4.流程规范精细化程度：岗位、岗位参与人。 5.流程优化程度：主业务流程的全面优化。
三种途径 辅助手段
不能解决所有问 题
在流程梳理中将流程环节对应到部门、岗位职责时， 要注意流程梳理无法涵盖所有的职能，这就需要将 职能梳理作为辅助手段，才能保证部门与岗位职能 的全面性。对此，建议通过人力资本管理软件实现 辅助的职能梳理工作。
方法工具
01.寻找入手点工具：学习五角星 公司从不同的来源了解需要改进的 领域：客户、供应商、员工、咨询 顾问以及标杆瞄准，是最佳实践的 过程。 03.流程选择工具：绩效表现—重要性矩阵流 程或流程的结果在矩阵上的位置代表其重要程 度以及组织对它们运行的好坏程度，重要性程 度与运行绩效程度分别从低到高，结合比较一 02流程选择工具 80/20原则流程选择就是确定流程梳理、优化和再 造目标。首先关注那些“关键流程”，它们的数目 可能只占全部数量的20%，却对整个组织的绩效发 挥着80%的决定性作用。因此不是在“流程管理” 途中的每一个站台都做停留，在“流程管理”的一 路上，选择在关注的地方停车。
02发展历程程源自发展历程1、70年代
进 入20世纪以来．随着机械化大
生产的发展和企业规模的扩大，为了 实现市场的自．教运作，企业均按照 分工理论致力于将内部的经济活动按
2、80年代
80年代以后，随着高科技信息社 会的到来，市场有效供给的增加以及
发达的交通运输手段，经济日益趋向
全球一体化，市场竞争日益激烈。与 此同时，顾客需求日益多样化，期望 值日益提高。以往企业庞大的组织分 工不但不能为企业带来效率的提升， 反而成为组织快速应对市场的绊脚石。 《SOA面向服务架构与应用》一书将 流程管理作为SOA和IT应用的核心， 标志着我国流程管理学术研究和应用， 进入了全新的发展时代。
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08.流程问题思考工具：5W3H分析法九、流程 优化工具：ECRS技巧ECRS技巧是指 Elimination（取消）、Combination（合并）、 Rearrangement（重排）和Simplification（简 化）四种技巧，是指在现有工作方法基础上，通 过“取消-合并-重排-简化”四项技术形成对现 有组织、工作流程、操作规程以及工作方法等方 面的持续改进。 09流程的σ测试许多人听到6σ质量方法论，便想立 即计算他们自己的流程σ，以判断他们距离6σ有多 远。对他们的第一反应有两个：第一，你是否需要 经常测试你的流程能力？第二，你对自己的绩效是 否满意？如果两个问题的答案都是肯定的，计算一 下过程σ可能是非常有趣但未必必要。
模式
小标题
流程再造
小标题
流程再造第五阶段，制订详细再造工作计 划。分为五个子步骤：工作计划目标、时 间等确认；预算计划；责任、任务分解； 监督与考核办法；具体的行动策略与计划。
• 流程再造第六阶段，实施再造流程方案。 分为五个子步骤：成立实施小组；对参加 人员进行培训；发动全员配合；新流程试 验性启动、检验；全面开展新流程。 • 流程再造第七阶段，继续改善的行为。分 为三个子步骤：观察流程运作状态；与预 定改造目标比较分析；对不足之处进行修 正改善。
面向需求
可以预见，OA系统将越来越多的集
成专业的 BPM 功能， OA 系统本身
功能的变化
就是一个非常适合用于进行 BPM 管
理的平台，未来二者的结合将大有
作为工具。
可为，但 OA 将作为平台， BPM 将
03
流程管理内容
核心 宗旨 原则 基本特征
流程 管理内容
流程管理 内容
核心 原则 宗旨 基本特征
什么是流程管理
编写：陈建忠
01 02
流程定义 发展历程 流程管理内容 成功因素
目录
CONTENTS
03 04
05
06
管理培训
常见问题
01
流程管理定义
流程管理（process management），是一种以规范 化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组 织业务绩效为目的的系统化方法，常见商业管理教育如 EMBA、MBA等均对“流程管理”有所介绍，有时也被称 为BPM业务流程管理。它应该是一个操作性的定位描述， 指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安 排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是 为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的 变化而需要被优化。
01
03
下客户反馈数据和企业内部数据常常会得到意
想不到的结果。如果两方面都按照1分～5分评 价，就可将项目分成四个类型，其中重要程度 高、绩效程度低的就是最需要改进的领域。
04.流程选择工具：流程排序可选择流程排序方法挑选关键 流程。1）把每个相关流程以三个指标评量：影响、规模、 范围；其中“影响”指流程再造后对企业未来营运目标的 可能贡献，“规模”指再造时会消耗的企业资源多寡， 04 “范围”指再造时会影响到的成本、人事及风险。2） “影响”可使用十等级来评估效益；“规模”用全职人力 工时及需花费的预估经费来衡量；“范围”可以使用时间、 成本、风险、人事复杂度来评估，可用三到五等级来评估 即可。3）列成二维表格后，由再造小组成员讨论决定进 行再造的流程优先级。4）成本及风险、时间等评估不需 使用精确数据，只需在各种因素的取舍上达成共识即可。
4、分享经济时代
今天的劳动力素质大大提高，工作的 灵活性和主动性远高于以往。他们不
再满足于从事单调、简单的重复性工
作，对分享央策权的要求日益强烈。 而以分工理论为基础的传统管理理论 一向“员工希望从事简单工作和不愿 意承担责任为前提。上述变化使企业 内部组织结构的重组和管理原则的创 新成为客观要求，且存在实施的可能 性。
模式
小标题
流程再造
小标题
流程再造第三阶段，确定再造方案。分为 六个子步骤：流程设计创立；流程设计方 案；改造的基本路径确定；设定先后工作 顺序和重点；宣传流程再造；人员配备。
流程再造第四阶段，解决问题计划。分为 三个子步骤：挑选出应该解决的问题；制 定解决此问题的计划；成立一个新小组负 责实施。
优势
局限
流程管理模式所适用的管理机制仅是一种，不 能单独去有效应对所有的管理问题，管理问题 的解决其实有三种途径，即能动致变的演化机 制途径、设计优化的控制机制途径以及两种机 制的藕合互动途径。
假设一个组织的所有工作都采用流程管理模式，因为不可能 用一条流程去囊括组织的全部工作并加以管理，换言之，至 少存在两种以上的流程，如物流和资金流，而对两条以上流 程的管理却属于职能管理的范畴，所以流程管理不能有效处 理的问题还得留给职能管理去解决或与职能管理相配合而得 到解决
专业部门“各司其职”，分工细化，
使用垂直分工式的架构来运作，从而 使生产率大为提高。这种管理模式不 断发展完善，并于20世纪70年代末 80年代初被推崇到了极致。
发展历程
3、多元化、高科技时代
现代社会，一方面产品个性化、生产复
杂化、企业经营多元化，片面追求分工 精细，强调专业化，使企业的整体协调 作业过程和对过程的监控日益复杂。管
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成功因素
协达流程管理 项目界限界定 内部团队合作
协达流程管理
01
1、领导全面支持。作为一个系统的改革，一把手的亲自参与必不可少，是“一把手”工程。 体现改革愿望以及促进过程推动；只有领导人有主动变革的决心和意愿，流程管理的成功才 有保证。流程管理需要有组织的调整作支撑，而组织的调整会涉及很多人的利益，领导人的 决心和意志将是推动流程重组的原动力。如果企业的领导人有为难情绪，再好的流程没有人 执行也得不到任何效果。 2、持之以恒的培训，包括管理思想和管理团队的培训，一把手的改革思想逐层传递到员工? 真正的改革执行者，使全体员工统一思路，保持一致行动； 3、广泛参与。所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。充分的沟通和 培训是确保全员参与的手段与方法。这样保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组 织内部传播改革的思想；同时，员工是流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改 进系统； 4、实施时考虑使用“试点-改进-推广”方法。流程管理不可能一步到位，要通过“试点-改 进-推广”的多次循环，不断发现问题和作出改进。同时仔细选择试点部门，应该选择能够 从流程管理中获益最大的部门作为第一批的实施部门； 5、注意基础数据的准备。基础数据的重要性和困难往往估计不足，将会很大程度地影响流 程管理的实施，因此及早进行这方面的准备； 6、选择有竞争力的产品，和有经验的实施服务商。协达软件广泛地被评价为产品竞争力第 一，也是用户选择和最后成功实施流程管理的根源。
理环节越来越多，管理成本越来越高，
结果致使整个企业效率低下，以至于走 到了分工原则初始动机的反面。另一方 面，高科技的发展．特别是计算机的普 及，使简化管理环节成为可能，以办公 室自动化为例，职能部门之间的运 作．可以通过计算机编程，由机器去完