当顾客因送货问题退货时 ：

销售人员可说：“非常抱歉，司机师傅确实不是故意晚 送货的，实在是因为特殊情况，您看再约个其他时间， 我们给再送一次好吗？”如果仍要求退货的，销售人员 可说：“您稍等一下，我去找领导签批”，相关人员签 字后，可对顾客解释说：“接下来我会为您联系司机到 您家里拉货，等货到库房后，我会第一时间打电话通知 您过来办理退款手续，您还有其他问题吗？”
了？”……
当顾客因产品质量问题退货时 ：

销售人员可说：“麻烦您给我看一下厂家开具的质量 鉴定单。”看完质量鉴定单后，符合退货标准的，可 说：“请您稍等，我去找相关领导签字。”相关人员 签字后，可对顾客解释说：“接下来我会为您联系司 机到您家里拉货，等货到库房后，我会第一时间打电 话通知您过来办理退款手续，您还有其他问题吗？” 司机拉回商品入库后，销售人员可打电话通知顾客： “先生/女士，您好，您可以到门店办理退款手续了。” 顾客到达门店后，销售人员拿好相关票据，可说： “您稍等一下，我去为您办理退款手续。”

司机拉回商品入库后，销售人员可打电话通知顾客：
“先生/女士，您好，您可以到门店办理退款手续了。”

顾客到达门店后，销售人员拿好相关票据，可说： “您稍等一下，我去为您办理退款手续。”
退款手续办理完毕后，可说：“请拿好您的货款， 非常抱歉，因为我们的原因给您带来了很多麻烦，希 望您不要放在心上，多提宝贵意见，如果以后您有其

司机拉回商品入库后，销售人员可打电话通知顾客： “先生/女士，您好，您可以到门店办理退款手续了。”
顾客到达门店后，销售人员拿好相关票据，可说：“您 稍等一下，我去为您贩买、摆放受限等）要求退货时

销售人员可说：“非常不好意思，退换货手续必须是在退 货期限内，有厂家开具的非人为损坏质量鉴定单的情况， 您的这种情况不在退货范围内，您看是不是可以选购一下 其他商品？我可以帮您重新介绍一下……” 如顾客不同意，执意要退机，可询问顾客：“您的商品打开 包装了吗？”如打开，可说：“不好意思，您的商品打开 包装后已经影响到了二次销售，按照国家三包固定，我们 不能给您退货了，非常抱歉。”如未打开，可说“您稍等， 我去找领导申请，看是不是可以帮您？”

相关领导同意后，可说：“商品送到您家了吗？” 如货未送到，查询派工、录入等情况，当场可退的， 可对顾客说：“稍等，我为您办理退款手续”；当场 不可退的，可说：“接下来我会为您联系司机到您家
里拉货，等货到库房后，我会第一时间打电话通知您
过来办理退款手续，您还有其他问题吗？……请慢走。” 如货已送到家，可说：“先生/小姐，不好意思，因您 的商品为选购失误，我们需要再次派车到您家里拉货， 所以需要您支付一定的二次运费，您看可以吗？”
他需要的话，希望还是能够光临国美电器，我们将会
为您提供更加优质的服务，请慢走。” 注：以上各环节销售人员需面带微笑，使顾客能够感 觉到国美电器无微不至的服务；使顾客感受到我们销 售人员对于他们的坏心情是非常理解与体谅的。
门店退货服务规范用语
当顾客找到销售人员要求退货时，销售人员可
说：“由于我们的‘服务’给您带来的不便，我们
感到非常抱歉，请问您的商品是什么时间购买的？” 如为超过7天的，可说：“不好意思，按照国家三 包规定，您的商品已经超过退货期限了，我们可以 为您办理换货手续，您看可以吗？”； 如为7日内
的顾客，可说：“请问您的商品出现什么故障