银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。

职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。

二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。

4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。

三、优秀的银行大堂经理最重要的素质：1、有很高的工作热情2、爱岗敬业，熟练掌握各种业务3、有亲和力4、具备一定的工作能力5、有处理应急事件的能力6、懂得业务知识7、具备一定的文化修养8、有一定的内涵9、知识面要广10、懂得理解客户的需求11、处理好客户与柜员之间的矛盾12、要把柜台矛盾在第一时间处理到位13、有一定的与客户沟通的能力第二章职业形象与银行服务礼仪一、职业形象要求1、男职员：头发：发型得体，干净、整洁面部：每日剃须修面，不露出鼻毛，口气清新衣服：西装、领带、衬衫，保持干净，熨烫整齐，袖子不要挽起来手：干净整洁的指甲皮鞋：洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净2、女职员：头发：发型端庄整洁，梳理整齐面部：化淡妆，口气清新衣服：统一制服，保持干净，熨烫整齐，袖子不要挽起来首饰：与制服相配，不夸张手：干净整洁的指甲，指甲油不鲜艳丝袜：不脱落不脱丝皮鞋：干净简单，鞋跟不宜过高过厚或怪异二、肢体语言礼仪1、面部表情自然，目光温顺平和，嘴角略显笑意。

2、站姿抬头挺胸收腹，双眼平视，女职员双手虎口交叉放于腹部，男职员双手自然下垂贴于裤缝处，表情平和且面带微笑。

3、行走抬头挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动，无特殊情况不可跑步，有急事可以碎步快走。

引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方。

任何物品不能夹于腋下行走。

4、手势指方向时手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，面带微笑，配合语言，礼貌热情。

5、交谈保持一米左右合适的礼仪距离，眼睛注视对方，不能左顾右盼，目光要亲切，语速音量要适中。

6、需要避免的身体语言当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以不耐烦的感觉。

不要一边说话一边玩笔，也不要拿笔来回地按。

三、银行服务礼仪1、行礼行礼方式很多，但最能表达谦卑的就要算鞠躬礼，鞠躬礼有深有浅，不同的角度表达不同的含义，也适用不同的场景：45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师的等，一般用于较为隆重的场合。

（表深切敬意）30度：适用于接待客户时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。

（一般寒暄）15度：使用在待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等。

（轻微寒暄）2、打招呼（1）打招呼的重要性：礼节礼貌是银行从业人员的最基本素质要求①打招呼是有礼貌的一种外在表现②打招呼代表对客户表示关注和尊重③打招呼是工作职责与工作内容（2）打招呼的必备要素①点头②微笑③注视宾客④身体倾斜⑤放慢脚步3、名片交换（1）用双手的大拇指和食指握住名片。

递名片时，正面要面向接受名片的人。

同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。

（2）接受名片的一方必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。

（3）尽量不要在名片上做记号或标注。

不要把名片塞在衣服兜里。

四、如何做一名周到的大堂经理1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、文明十字：问候语——“您好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”告诉语——“再见”3、热情三到眼到：友善地看着对方口到：讲大家都能听懂的语言意到：有表情、表情要互动、落落大方五、需要避免的习惯动作1、搔痒或抓痒2、猛扯或玩弄头发3、当众梳头4、手指不停地敲5、玩弄、挑或咬指甲6、脚不停地抖动7、当众化妆或涂指甲油8、剔牙9、舌头在嘴里乱动10、坐立不安11、打呵欠12、把纸或回形针弄直13、把纸弄得咔咔作响14、嚼口香糖第三章大堂经理沟通技巧一、欢迎客户通过真诚的微笑和标准礼仪服务给予客户良好的第一印象，满足客户被尊重，被欢迎的心理需要。

【要点】①迎宾语：您好②表情：自然真诚的微笑③目光注视：平视对方的眼睛二、探询需求1、倾听技巧（1）站在客户的立场倾听——仔细地倾听客户所说的每一句话，不要站在自己的立场去评断和理解客户的想法，要保持与客户共同理解的态度。

（2）专心致志地倾听——没有听懂客户所说的话，得到错误的信息，极易导致在服务的过程中出现差错，应该培养专心致志、积极主动倾听的工作态度。

（3）有鉴别地倾听——专心致志倾听的过程中，及时、准确地鉴别出客户在述说过程中已传递出的信息，提前预判出客户的真正意图，有针对性地做好客户服务工作。

（4）不要急于对客户陈述自己的意见——在与客户沟通过程中，如果不同意客户的说法与观点，不要急于打断客户的述说而陈述自己的意见，应该耐心地等客户说完后，再陈述自己的观点，其一，是对客户的尊重；其二，听的越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而及早予以解决客户问题。

（5）倾听要有积极地回应——在与客户的交谈沟通中，倾听必须有反馈的表示，如点头、欠身、目光注视着客户，或重复一些重要的句子，或提出几个客户关心的问题等一些信号，表明对客户的话有兴趣。

（6）让客户把话说完，并记下重点——倾听中首要的就是尊重客户，将客户所表达出来的重要意思记录下来，结合自己的思路，更好地把自己所想表达的意思表达完整。

（7）检查理解力——解述信息：把听到的内容用自己的话解述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接受了客户所发出的信息；不失时机地提出问题：通过询问，可以检查对客户所表达出来信息的理解程度，以获得最准确的信息。

（8）掌握客户真正的想法——客户有客户的立场，因为某种原因客户可能不直接告知他的想法和意愿，因此必须努力听出客户的真正想法和意愿。

2、提问技巧（1）开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户自由地把自己的要求尽量都讲出来，这种提问的方式可以帮助大堂经理不受限制的去了解一些情况和事实。

开放式问题的好处：可获得足够的信息；在客户没有察觉的情况下控制局面；给客户表述的空间，有利于气氛的和谐，有利于打破尴尬的局面。

（2）封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行确认，客户面对问题只需要回答“是”或者“不是”。

例：“您每次汇款都是1000元吗？”“我确认一下，您购买基金的金额是人民币10000元吗？”“您以前没签约过此类账户吗？”封闭式问题的好处：很快了解客户的想法；可用来锁定客户的意图；可用来确认所听到的情况和意思是否正确。

封闭式问题的弊端：容易自以为是，使用不得当的时候容易自以为得到正确的结论，容易制造负面气氛。

3、确认需求（1）确认事实的技巧确认事实的好处在于可以提醒客户是不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需要一并解决，如果客户确认没有了，就可以进入解决问题的阶段。

例：“我确认一下，您需要办理的业务是……”（重复需求）“对吗？”（封闭式问题）（2）确认情感的技巧确认情感就是表达对客户情感的理解和体谅，把体谅的原因表达出来。

对于情绪不好甚至投诉的客户，确认情感，处理情感，使客户能够平息情绪接受服务。

三、提出建议1、直接建议直接建议是在探询的基础上，根据客户的需求所给予最直接回答，直接建议要在权限范围和服务能力之内才能使用。

例如：大堂经理：“您好，请问您要办理什么业务？”客户：“我想存定期存款。

”大堂经理：“好的，请您到填写台填写一张定期开户单，然后再到柜台办理。

”客户：“谢谢。

”2、折中建议有时客户并不接受直接建议，原因可能有客户自身的问题也可能是银行的问题，这就要求大堂经理必须再给客户一个补救的方法，这就是折中建议。

折中建议会比直接建议烦琐且更耗时间。

3、无法满足需求的处理客户提出的要求在营业网点权限和服务能力之外，有些是根本无法满足的，有些是银行成本无法承受的。

【要点】①首先要表达服务意愿②提供补救方法，尽可能找到为客户解决问题的办法③实在没有任何方法，给予委婉的解释④让客户感受到我们为了他的利益已经尽了最大的努力四、业务办理按照客户认可的建议分流、引导客户办理相关业务，满足客户的需求。

五、确认满意1、对话确认：对话确认包括非针对性对话确认和针对性对话确认。

（1）非针对性对话确认例：“您看还有什么可以帮您的吗？”“您看还有什么问题吗？”（2）针对性对话确认例：“不知道我的解释您是否清楚？”2、再次表达服务意愿再次表达服务意愿一般针对优质客户群体和潜力客户群体，也适用于抱怨客户、投诉问题、需求无法满足的客户。

3、温馨告别温馨告别一般针对优质客户群体和潜力客户群体，也适用于抱怨客户、投诉问题、需求无法满足的客户。

目的在于客户离开时再次满足客户的情感需求，同时也是为客户下一次光临做好准备。

【要点】①表情：微笑、目光注视②标准的服务用语第四章现场管理一、客户分流1、熟悉各个功能服务区域的服务内容大堂经理应熟悉营业网点各项功能服务区的划分及服务内容，网点内部按功能可分为客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财服务区、办公区等。