前台员工基本工作守则
1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。

早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会）
中班：5：30—7：00开灯箱
晚班：早晨5：00—6：30关灯箱
2、客人来了原则上按先开房后退房、先门市后网上的秩序，同时向退房客人及网上客人做好解释工作。

3、网上客人必须进行网上验证码验证无误后，才能登记开房，网上客人原则上不能开给豪华客房。

4、晚上9：00之后一般不开钟点房，尽量说服客人开全天房，视情况员工可灵活掌握。

超过晚上12：00不再开钟点房。

5、客人开房入住后，又要求退房的，要问清客人的具体情况和需求，尽量帮助解决，并争取留下客人。

实在不行，要电话告知老板后，才可全额退款。

入住三个小时之内的客人要求退房，原则上按房费的半价或钟点退房。

6、宾馆客房登记表要保持干净、整洁，不要随意涂改，有换房和其他变动必须更改的除外，但改动后要保证字迹清晰、可辨认。

7、对待客人的态度一定要好，要有强烈的服务意识，做到微笑服务、满意服务；客人来了要问好，客人离店要说：“请慢走，欢迎下次再来”等服务用语。

8、绝不允许和顾客发生争吵，如和客人有矛盾要耐心做好解释工作，态度要和气、语气要好。

9、内部对话机保持畅通，听到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知具体情况。

2015.3.15
前台操作注意事项
1、前台人员需要主动热情接每一位来宾馆办量的业务人员，向来咨询者打招呼，问清楚需要办理的业务。

2、办理业务按先来后到的顺序。

当退房与信房同时需要办理时，我们先办理住房客人，并耐心向退房客人解释稍等片刻。

当团财房与门价现金同时办理时，优先办理门价现金客人，同时做好解释工作。

3、团购房必须提前预定，如未预定，前台可根据当日住房情况而决定，是否可使用团购券，并向客人做好解释工作。

（使用团购房客人，宾馆不提供发票，如有需要，自费10%的税点）。

4、办理入住或退房手续，需做好记录，做到账钱一致。

保持账目清楚明了。

5、入住人员必须持有效身份证办理入住手续，前台做好登记。

6、退房：（接过客人手上的房卡与押金单，迅速报给后台需退房房号，根据后台的消费情况，办理退还押金，并在房单表上做好标识记录，以免出错）。

7、住房：（问清楚客人需要办理入住处的房型，向客人要身份证做好记录，接过房费与押金，开单给客人确定付款金客后签字，并将房卡、房单、身份证一并交还给客人，并提醒客房在8楼）。

8、续住：（对续住客人，做好续费登记，并向客人说明押金情况。

对未自觉到前台办理续费手续的房客，前台人员根据客房的押金情况，打电话到房间提醒房客续费，或用对讲机告知后台人员，那间房的欠费情况）。

9、保持前台台面干净整洁、地面干净。

前台的职责和要求
1、每个前台工作人员要有高度的工作热情，强烈的服务意识，并熟练掌握和客人的沟通能力，提高自身业务能力以及各项素质，为客人提供优质、高效、周到的服务。

（平时多动脑筋，如何提高业务能力，提交和客人的沟通能力，人人争先，争当全面合格的最佳员工。

）
2、上班不能用手机聊天，或微信、QQ等（群里工作联系除外）。

3、前台的卫生要保持干净、整洁、玻璃明亮，无垃圾，玻璃每天由前台员工轮流擦洗。

落实到人，交换班时下班人员需打扫好卫生。

4、账目要一致，如发现少记账目或对不到账，按房费的双倍罚款，情节严重的予以除名。

5、及时开关灯箱。

6、BOS机的使用（人人过关）。

7、前台员工须熟悉掌握网上客人的接待、验证、确定入住和开房的各项电脑操作程序，并做好记录，对网上客人的评论，及时回复。

8、商品售出后，要记录在账，每个星期清货一次，由早班员工清点，每周日清货；或交交接班时清点，总之，做到货帐一致，出现少货，前台负责补偿，（不能确定是谁，由前台集体平摊，能确定是谁，谁少货谁补偿。

）
9、保持内部交流通畅，有事及时群里联系、或电话联系，保持对讲机通畅。

10、不能容留闲杂人员进入前台，晚班需锁上防盗门，做好前台和自身的安全防范，如有异常情况及时通知后台或宾馆负责人，特殊情况，直接拨打“110”。

11、良好的服务态度，把客人的服务放在首位，真正让客人满意，给客人留下良好的印象。

2015年6月30日
后台的职责的要求
1、每间客房必须保持干净、整洁、无味，搞好宾馆的环境卫生。

2、认真查房，发现问题，及时通知前台，如有遗漏，造成损失，由后台员工负责赔偿。

3、带客人看房要做到热情、周到、到位，平时多动脑筋，想办法把宾馆的优点、优势介绍给客人，让客人留住；做到腿勤，口勤、脑勤，把客人的接待工作做好，给客人留下良好的印象。

4、对宾馆的设施进行日常维护，有坏的东西及时修护，没有修好的，做好记录，并上报。

5、上晚班时不能离岗，不得擅离职守，不能带人在值班室逗留。

6、尽力满足客人的合理需求，把自身的服务与宾馆的形象想连接，我们的服务好坏，直接关系到宾馆的形象。

7、对于客人遗失的物品，员工不能据为已有，要及时交前台统一保管，如客人一直没来认领，由宾馆统一做出处理。

8、轮休时一定要上报，节假日不得轮休。

2015年6月30日。