【案例分析】
思考问题：
1. 该案例中店长起了什么作用？ 2. 作为一名店长，应具备什么样的能力？
任务2：门店店长作业化管理
工作任务
资料： 经过企业推选和中国连锁经营协会审核，117位店长当 2008年度金牌店长。同时在2008年11月7日至9日于郑州召开 的“第十届中国连锁业会议”现场评选出了“十佳金牌店 长”。以下是十佳店长的心得（节选）： 武汉武商量贩黄陂店店长 李荆雁 1．带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导 魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作 充满热情，从而主动去做好各项工作，形成积极、团结、向 上的工作氛围。 2．成为专家。连锁是一项专业化、技术性很强的组织方式， 在员工管理、商品管理、信息技术、财务运算、防盗技术、 节能降耗等各个方面都要不断学习，注意知识的更新，成为 一个“懂行”的管理者，并通过培训，将专业知识迅速的复 制在员工身上，让员工成为专家。
商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分店中也没有采购部门。 但是分店有谈判的权力，家乐福的每个，店长可以决定各自的“上架 费”（由供应商提供的上架费用）、促销费以及某种商品在货架上的 存放时间。所以，家乐福在采购上比其他中央集权制的竞争对手更具 有灵活性。 2.负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐福的顾客全权负 责，一对如何实施一系列维护顾客满意度的政策具有决定权。例如， 店长可以针对顾客满意度开设800热线；可以在每天早晨召开一级主 管的晨会，探讨如何增加顾客的满意度；可以经常召开顾客圆桌会议， 了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否满意展开市场调查等。 3.决定分店的资产政策。家乐福分店的资产决策主要由店长把握。例 如，店长可以决定分店的一般花销，只有大额的如几十万元的花费才 需要由上级审批。店长要具体了解店内资产的损害程度，
1.门店店长的作用与职责
资料：赋予店长权力
一般说来，经营小的店铺主要依靠企业内部发达的物流和信息系统支 持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是店长的作用。因此，以大卖 场为主要业务的家乐福非常重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格 管理的同时，也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体 制使得家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认为，只有门店 的经营者最了解该地区的消费者，时货架上该上什么商品最清楚，知 道如何使自己门店的商品、经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在 不改变其整体风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分 店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定权、价格变动 权、产品促销权等。 家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任： 1.采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐福设置一个统一采 购部门，该部门负责统一采购，同时，各个分店掌握一定的有关采购 的其他权力。例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总部的
门店店长作业化管理
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门店店长的作用与职责
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门店店长作业化管理
任务1：门店店长的作用与职责
卖场商品陈列的基本原则
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力 量，担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协 调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都 必须对门店的营运管理质量和对自己负责。 总之，“店长是ห้องสมุดไป่ตู้店的中流砥柱”。
长春欧亚超市连锁车百店店长 王佰杰 1．店长要有良好的职业素养，廉洁自律、率先垂范、以身作 则，善待供应商，关心员工，以人格魅力带动整个团队向共 同的目标前过。 2．店长要有较强的组织、领导、驾驭能力，具有较强的创新 意识、责任意识、学习意识、团队意识、竞争意识和良好的 沟通能力，提升团队的凝聚力、向心力、推动员工整体素质 的提升。 3．店长要有敏锐的洞察力和商业眼光，分析市场，正确研判， 主动出击，适时调整经营策略，使销售业绩不断创出新高。 广州友谊集团股份有限公司广州友谊环市东商店店长 胡洁 君 1．确立你的目标市场方向（即经营定位），做到目标明确、 锲而不舍。 2．确定你的销售服务管理方法（即抓好商品、陈列、管理等
拥有忍耐力 在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而 辛苦的时候和枯燥的时候却很长。 拥有明朗的性格 一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表情或阴沉的脸色 工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很 大程度上依赖于店长的心情。
拥有包容力 店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或 错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀员工、帮助员 工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护 店长权威。
要求： 1.根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店长有哪些职责？ 2.一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任，他应该具备哪些素质 才能保证用好这些权力，担起这些责任？ 3.门店店长作业化管理的重点是什么？
一、店长的作用
1.店长代表整个门店的形象 2.店长必须执行总部的经营目标 3.店长指挥门店卖场的作业
（二）品格方面
领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作风等，优秀的品 格会给领导者带来巨大的影响力。诚实的品格是门店店长最基本 的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。
素质要求
（三）性格方面
拥有积极的性格
无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任 何挑战，从不会想到躲避困难。
2.营业中 (1)巡视卖场，检查清洁工作，带领员工向顾客打招呼，并检查补货。 (2)注意整个卖场的气氛。 (3)每隔一定的时间到收银处察看营业状况，对照以往进行分析，并及 时提醒鼓励店员。 (4)注意店员的休息，工作状态，切勿同进同出或同时休息或频繁休息。 (5)空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。 (6)指导店员及时的整理货物、清洁卫生。
要素）。 3．维系服务好你的内外部顾客（即顾客、员工、 供应商）。 天津劝宝超市宝鑫小区店店长 崔绍东 1．爱岗敬业，对行业的现状及发展有整体认识。 2．不断提高专业技术水平，富于开拓创新精神， 适应朝代发展要求。 3．抓住人、财、物的管理，敏锐观察问题，提高 应变能力，一切服从大局。
要求：
1.如何做一名优秀的店长？
店长 的作 用
4.店长应激励员工的士气 5.店长需对员工进行培训 6．店长需要协调门店出现的各种问题 7.店长是营运与管理业务的控制者
8.店长是工作成果的分析员
二、店长的素质要求
身体素质方面
店长的素 质要求
学识方面
品格方面
技能方面
性格方面
素质要求
（一）身体素质方面
门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷 的紧张工作所带来的压力。
每年年底给区域总经理做年度资产投资的预算。 4.决定人事系统。在人事上，家乐福各分店店长所起的作用是决定性 的，他对于自己属下的各部门处长、科长有绝对的任免权。虽然分店 中每个部门在家乐福区域分部和总部都有相对应的上级部门，但这些 上级部门无权决定店内下级的去留，任何人事变动必须通过店长。因 此，店长必须控制好人事成本，控制好每个分店人员每小时的效益， 并使管理层的流动率保持在5％以下。 5.决定商品定价。家乐福各分店店长可以决定他所在门店的商品价格， 这最能体现家乐福店长的权力。 这样在赋予分店店长权力的同时，店长和管理人员的经营指标责任也 非常细化地落实了。不仅极大地减少了人事管理的成本，减少了不必 要的管理机构；而且，由于给予了店长充分的权力，有效激发了店长 的工作热情。同时，一旦分店运营过程中遇到特殊情况，这种店长负 责的制度还有利于店长及时采取灵活的应对措施。
素质要求
（四）技能方面
1 拥有优良的商品销售技能
2 拥有实干的技能
3 拥有能良好地处理人际关系的能力 4 具有自我成长的能力 5 拥有培训下属的能力 6 必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力
素质要求
（五）学识方面 1 宣布与执行总部各项指令规定 2 完成总部下达的各项经营目标 3 负责门店的日常经营管理 4 负责店员的管理 5 负责商品的管理
连锁企业门店 营运与管理
——门店店长作业化管理
门店店长作业化管理
项目介绍： 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量 好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长作业管理的重点是人、 财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门 店的人、对、物及信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地 使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。 学习目标： 能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程；能对作业流程进行 分析；能不断改进提高作业管理水平； 知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作职责；了解店长应 具备的资质；掌握店长作业化管理流程和作业管理的重点； 社会目标：能够带领好团队，能与其他员工分工协作，能够与顾客 很好的沟通。 学习内容： 1．门店店长的作用与职责。 2．门店店长作业化管理。
2. 店长的作业化管理的重点是什么？
一、店长的作业流程
（一）店长的作业时间
不同的连锁企业，因其经营业态不同，其门店的营业时间也 有所差异。以超市为例，一般营业时间为早上9点至晚上10点， 总计13小时。因此，通常店长的作业时间，除每星期必须有一天 实行全天工作外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点 至下午6点半，这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销售 过程中中午及下午的两个营业高峰，这对店长掌握门店每日的营 业状况，搞好门店营运管理极有好处。店长下班后，店内的管理 工作通常由副店长（或值班长）代理。
6 负责财务的管理
7 负责顾客管理及公关管理 8 负责对信息的管理 9 维护门店的清洁卫生与安全 10 其他非固定模式的作业管理
【案例分析】
店长如何解决难题 元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员 工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后 来取货。 那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张 先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还是有几种商品凑不齐 应交的数量。当天上午，张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回 公司。店里值班长很不好意思地告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他 是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为 什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先 生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店 长求救。 店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替， 让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高， 但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上 处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。