户受益不明显，必须注重关系的建 立，口碑的建立 n 5、调动资源巩固关系成为组织伙伴关系， 量身定做一套方案
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导购流程及话术
导购要点
n 树立良好印象 进店三秒钟让客户感觉到一流的品 牌;一流的服务印象，亲和力的建立：对企业主要 店面形象和话术，对个人：个人礼仪谈吐
n 特性 产品特点介绍 n 优势 和竞品比较有哪些优势 n 利益 消费者的利益点有哪些 n 证据 认证、样板和实际效果如:都有哪些用我们
只有一到两年，但我们的漆（指向耐黄变的效果样板）这是经过 紫外光照射的五年和十年的效果，您看这样的耐黄变性能可吗？ 客户：你们漆为什么耐黄变？ 导购：因为TDI是导致黄变的诱因，经紫外线照射发生反应而黄变，而我 们的漆TDI的含量相对非常低，所以不宜黄变
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导购流程及话术
色彩
导购：这是我们为您精心打造的墙面漆流行八色，是目前 最常用的最流行的八个颜色。这里有您喜欢的颜色 吗？（指向KT板，介绍每一种颜色的适用最佳使用 房间）
大，有服务保障，有信誉 n 个人情感的需求 希望我们诚实可信，为其
真正着想，趋利性不要太强 n 需要一个顾问咨询型的销售人员，能为其
的每一个步骤量身定做方案。
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导购流程及话术
决定消费者的购买动机
n 宣传广告：各种冲击性宣传 n 实际样板：样板体验 样板房等 n 社会因素：朋友推介 专业人士推介等 n 产品因素：包装 价格 品牌 质量 服务等 n 经营因素：店面形象、人员素质、促销等
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导购流程及话术
序言
n 我的产品各方面什么都好，为什么生意不 如别人？
n 价格高的产品都卖不出去？
n 别人的口才不如我，为什么成交率比我好？
n 为什么别人店面的陈列总是那么好？
n 为什么别人的导购总是上手这么快？我的 导购就是上手慢？
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导购流程及话术
营销任务的转变
n 1、强调个人魅力和感召力 n 2、关注产品的特点和性能，了解产品 n 3、产品的特点和优势转化为客户受益 n 4、关系的建立产品差异很小的情况下客
导购流程及话术
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2020/11/18
导购流程及话术
几种导购技巧
n 价值营销 产品的特点和特性必须转化成 价值和客户受益
n 体验式营销 通过感官感受形成冲击印象 n 恐吓式营销 通过对产品的负面价值分析让
顾客对其他竞品产生恐惧 n 概念营销 通过一个客观现状启示给客户
一个概念或选择标准，从而屏 蔽其他竞品
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导购流程及话术
GB 18581-2001室内装饰装修材溶剂型木器涂料中有害物质限量
项目
硝基漆 类
聚氨酯漆类 醇酸漆类
光泽（60）≥80，
挥发性有机化合物（VOC）（g/L） ≤
750
600 光泽（60）<80，
550
700
苯%≤
0.5
甲苯和二甲苯总和 % ≤
45
40
10
游离甲苯二异氰酸酯（TDI）% ≤
漆的，离客户较近的或他感觉上身边的 ；有保障 性的售后服务如有专业的服务人员和调色、技术
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导购流程及话术
消费者的购买因素研究
n 消费者需求 n 影响购买动机的要素 n 消费者的行为 n 顾客的购买心理过程
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导购流程及话术
客户的需求
n 对产品的需求 价格 服务 质量 环保 知名度 n 对维系关系的需求 希望卖方市场稳定而强
款产品是喷涂专用产品家佳喷，且我们能给您提供这样的 喷涂服务。这里是我们的喷涂服务流程（指样板）
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导购流程及话术
听说喷涂比滚涂要费漆？
n 1、同等用漆量的情况下喷涂比滚涂效果要 好
n 2、用漆量大不同于费漆，喷涂的漆膜致 密，所以耐久性好，耐搽洗性也好，而 滚涂的漆膜较薄。
n 3、费漆的比例为十桶多用一桶，这样的比 例您能接受吗
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导购流程及话术
业主导购流程
n 四、体验感受 根据客户感兴趣的点入手
n
逐步涉及其它体验项目 ；
n
a、技术体验
n
b、产品体验
n
c、服务体验
n 具体体验项目看具体话术
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导购流程及话术
业主导购流程
n 五、具体设计预算和服务流程（专卖店未 购买留下客户资料）服务：无气喷涂 预 算施工跟进
n 如常用语言的深层次的引导 ：“这边有 美涂士色卡转盘，是家具和墙面的搭配方 案可以选择您喜欢的颜色，如果还不满意 这边还有千色给您提供更多的颜色选择” 您能详细告诉我您的一些装修情况吗？我 们可以大致做一下预算好吗？
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业主导购流程
n 六、留下客户资料，您可以留一个联系方 式吗？便于我们给您一个更详尽的咨询服 务，送客：这是我的名片，有什么疑问可 随时拨打电话，我们随时为您服务，谢谢！ 欢迎您下次光临！
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无气喷涂的3个优势
n 采用目前最先进的德国固瑞克无气喷涂机， 涂料经高压雾化，打到墙面上因此具有如 下特点：
n 平滑度提高了几倍
n 节省时间提高效率
n 和基层的结合附着力加强了不易起皮脱落， 涂料的寿命可以提高5到6年
n 漆膜致密无缝隙、厚度均匀，耐搽洗性能 成倍提高了，且很易清洗（导入易擦洗的 体验）
客户：1、还可以（进行下一步交流） 2、颜色太重
导购：这是为了突出颜色的色相的，用的时候颜色可以调 浅的 ；这里有转盘式色卡您可以根据您的家居颜色 搭配一下 3、不满意 这里还有千色卡有上千种颜色供您挑选，可以满足 您的个性化需求
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导购流程及话术
n n n n n
服
“售 免 遮 配 售
苯系物：致癌物，致中枢神经麻醉症状，头晕、头痛、恶 心、乏力、意识模糊、重者昏迷。
VOC有机挥发物：刺激性气味，对眼睛、呼吸道及肺有损 伤，致肺癌。
游离TDI：剧毒物质，导致白血病 重金属：进入人体的量超过人体所能耐受的限度后，即可造
成严重的生理损害，引发多种疾病铅中毒对儿童更为 严重，儿童对铅有特殊的易感染
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光滑细腻
n 美涂士涂料手感细腻光滑，砝码实验 用两块不同 的样板一块是美涂士的一块是其他的漆，两个同 样大的砝码放在从同一位置，慢慢掀起样板，看 哪一个滑落的速度更快？
n 很明显这块较快，这就是美涂士的爽滑手感的效 果。
n 这样不仅漆膜外观较好，且能提高涂料的易擦洗 性和耐擦洗性
业主导购流程
n 二、确定来者身份，了解需求（您能 告诉我您的情况吗？我可以帮您推介 一下，提问获取信息；买了多少板材？ 什么板材？ 单包还是双包？价格、质 量、环保、服务（亲切问询、不宜过 长、在后面的过程中适时介入）
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导购流程及话术
业主导购流程
n 三、确定主推产品；根据客户信息引 导一个主导产品 如我们有一款产品我 认为会比较适合您，这个产品具 有、、、、、、特点，由此进入体验 区，让我们验证一下它的特点（针对 性的样板推介，不要全部都讲，）
75
重金属（mg/kg）
可溶性 铬≤
60
可溶性 汞≤
60
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导购流程及话术
油漆与健康
n 熟话说健康是福，像您这样的有钱人很注重生命的价值。人的一生有 三分之一的时间在卧室度过
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导购流程及话术
耐擦洗、易擦洗
n 检测涂料性能的一项重要指标就是耐擦洗，我们 的涂料的耐擦洗性非常高（举例）
n 但家中的做饭的油污，小孩的乱写乱画会导致墙 面的不清洁
n 这就要求我们的漆不仅仅是耐擦洗还要求易擦洗， 我们可以做一个实验在上面破坏性的撒上一些油 污再看看它是否很轻松的擦掉（动作演示 ）
友善型
特点：善于接受逻辑性强， 特点：善于接受，慢节奏，
谨慎，冷静高原则，
公众导向，易于合
慢节奏，任务导向
作，喜欢谈话，好听众
沟通:详细论述，合乎逻辑，
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注重细节
沟通：突出安全性，合乎一 般常理导购，流程从及话众术 心理
业主导购流程
n 一、见面基本动作、语言 n 全体起立→微笑 → 语言（您好，欢迎光临！
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导购流程及话术
白漆耐黄变
导购：实色白漆的一项重要的标准是它的白度和耐黄变能力，耐黄变能 力不好的漆会随时间的流逝出现不同程度的发黄，给您的家装带 来很陈旧的感觉，影响您的家俱美观这块就是黄变后其他漆的样 板，（手指）这样的家俱您喜欢吗？
客户：你们的漆不黄变吗？ 导购：也黄变，但耐黄变的时间不一样，一般的市场上较差的漆耐黄变
美 涂士漆。）→引领大略（KT板） 参观（先生，家里装修吗？用乳胶漆还是 木器漆？“回答如乳胶漆”美涂士漆是国 家 免检产品，中国化工百强，中国驰名品牌 是一家专业家装用漆/乳胶漆的品牌→茶水 →就座 n 倒水的同时介入第二个流程（寒暄 累了吧？ 装修一次不容易呀! ）
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客户的行为处事风格
特点：自信且冷静情，快节奏，
理性实际
荣誉导向，有活力，
沟通：简明扼要，讲清问题
情感化，创新求异，
提出方案，独立决
原则性低，易于冒险
控制型
沟通：注重感情给与赞赏，
断，底线导向，很重要
有远见独特 速决
分析型
导购：白度高自然能让您的家具更加亮丽，您看这 块样板效果怎么样？
客户：不错呀 导购：（从背后拿出我们的样板）请您对比一下看