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导购员 常用话术最终版

常见顾客异议及应对话术整体要求:在为顾客服务过程中要”微笑、称呼、赞美”三做到。

1、对于目测年龄在30岁以下或明显较自己年轻顾客,可以称呼其美女/帅哥(先生);对于目测年龄在30—50岁或明显较自己年长顾客,可以称呼其姐/哥(先生);目测年龄在60岁以上的顾客,可以称呼其姨/叔。

2、微笑和赞美是世界上最划算的两项投资,对顾客服务过程中要保持友善的微笑和真挚的赞美。

一、关于价格的异议。

(价格异议话术步骤:委婉拒绝—转移话题—商品卖点、造梦)关于价格方面的异议是销售过程中顾客最容易提出来的。

买卖不同心,我们不可能答应顾客所提出的所有要求,顾客提的要求也不一定正确。

适当的话术会得到顾客的理解和认同,而不恰当的拒绝让顾客轻易流失,而我们却毫无知情,并且我们一直在重复着这种错误的做法。

我们拒绝顾客时一定要注意不能过于生硬,通过“抱歉”“对不起”“您确实让我为难了”等语言委婉含蓄地表达拒绝,取得顾客的理解。

然后迅速转移话题,将顾客提出的价格问题聚焦到衣服是否适合顾客、衣服的独特卖点、及能给顾客带来什么样的衣着效果(造梦)。

1、顾客:这衣服太贵了!(顾客只是看了价位较高的衣服但并没有试穿)错误回答:1、打折可能要等一阵子。

分析:这种说法暗示顾客过一阵子来买会比较划算,给顾客留出了很大的自由选择空间,拖延了成交时间,不利于成交。

2、不好意思,我们这里不还价。

分析:导购员说出来很流利,暗示我们不能讨价还价,如果还价请离开,我们这里不欢迎,不要浪费时间。

给顾客的感受非常生硬、糟糕。

3、这已经是打过折的价格了。

分析:意思是打过折你还嫌贵,那我也没有办法。

4、厂家定的价我也没有办法。

分析:等于说“是很贵,但是公司定价就这样我也没办法啊!“,很牵强没有任何说服力。

5、那我给您便宜点吧。

分析:这是最欠妥的一种回答,如果主动给顾客便宜顾客会认为你的价格还有余地、没有到最低价,还会继续给你还价。

被顾客牵着鼻子走,跳进讨价还价的坑里。

我们正确的做法是将话题从价格方面转移开,告诉顾客:我们的产品为什么这么贵,贵在哪里。

只要是与顾客还价我们就会被动,因为钱在顾客手里,而我们的优势是商品,我们比顾客更能了解我们的商品。

任何顾客来买衣服都是会讲价的,顾客还价不用怕,正是因为他想买所以才会还价。

这是一个普遍的心理作用,如果不还价好像自己就是冤大头。

正确的做法1)、(如果顾客还没有试穿),姐/哥,您先试穿看看效果,如果不合适,再便宜您也不会要的,您说是吗?这边请。

2)、(如果合身了,顾客喜欢了)开始介绍商品:美女/先生,这款衣服是稍微贵一点主要是因为我们的设计(或面料、做工、售后)做得好,买衣服价格只是一方面,最主要的是适不适合自己。

(描述穿在身上效果,造梦)3)、如果顾客还还价A:周期分解法:姐/哥,这件衣服可以穿两年,每天才划两块钱,很划算的!姐/哥,一个这么漂亮的包包可以用两年,每天才划几毛钱,很实惠啊!B:快乐对比法:姐/哥,就当您多抽了两包烟,或多赢了两次麻将,多去了一趟美容院。

(不能说少抽了两包烟,少来两局麻将或少去了一趟美容院)2、我认识你们老板,便宜点吧!错误回答:既然认识我们老板,那就给我们老板打电话吧!分析:在顾客说认识老板的时候,90%以上都是根本不认识只是随便说说或者是与老板仅仅一面之交。

我们这样回答等于揭穿了顾客,或者顾客出去假装打电话就再也不可能回来了。

我们正确的做法是把面子给他,但绝不降价!正确的回答:姐/哥,能接待老板的朋友很荣幸!(承认是老板的朋友给足面子)老板交代我们一定要服务好顾客,特别是他的朋友,可是我们没有任何打折的权限。

您既然是老板的朋友肯定也是做生意的吧?别再因为几十块钱让小妹为难了,您叫什么名字,回头跟老板说起您,老板一定会表示感谢的。

3、老顾客都没有优惠吗?错误的回答:1)、您是老顾客,给您没有报高价,都是最低价。

2)、您是老顾客应该知道我们是不还价的。

分析:顾客之所以成为长期老顾客绝对不是因为这里的价格最低,而是因为商品本身的吸引力和优质服务。

作为顾客肯定知道价格方面的政策,老顾客会想:“我来了这么多次,难道我还不知道不能优惠吗?我也就随口问问,就直接把我驳斥了,你的意思是我更应该知道不能还价,不应该问这么幼稚的问题”我们正确的做法是:给足顾客面子,让老顾客感觉到你很有诚意,很重视他,把他当做朋友看待。

正确的回答:答:1)、姐/哥,谢谢你对我们品牌的支持,咱们家定价一直都是透明统一的。

我们一直努力在质量和服务上做到更好,这样才是对我们老顾客真正负责。

2)、(姐/哥)感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没有那麽大权利,要不您下次来有赠品的话我帮您多留一个。

4、我再看看吧!我再转转吧?错误的回答:1)、货比三家也是对的,您可以去看看,没有合适的再回来!分析:很违心,顾客离开后回来的可能性太小了,因为外边的专柜诱惑太大了,可选择的余地太大了,除非对我们家的货品100%有把握。

2)、(顾客没有选到合适的,真的回来了)早就跟您说过,我们家的就是最好的、最实惠的吧!分析:说者无心听者有意,您越是证明自己对了,顾客越觉得没有面子。

因为你在证明他错了,他心里很不舒服。

正确的回答:1)、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努力一把。

A:(姐/哥)我想知道您再看看的真实原因是什么?我怕有解释不到位的地方,是价格、款式还是?(不再说话了,用眼睛看着顾客,等他的回答)然后再根据顾客提出的问题,拿出解决方案。

B:如果顾客不说原因直接走出了店面,就跟上去问:“姐/哥,我是个刚刚做销售的新人,希望能够帮我一下,您能告诉我不买的真正原因吗?(顾客就放松了警惕心,也许会很大度的告诉你真实原因)然后在根据顾客提出的问题,拿出解决方案。

坚持才能感动顾客,有时顾客不买反倒感觉不好意思。

有时店里面在店门口会专门设定一个人叫做“捕手”,专门负责拉顾客回来,工资相当高。

这也类似于我们俗话说的导购特别能“缠”。

2)、设定比较标准,让顾客感受到我们品牌确实比别人家的强,从而让顾客感觉我们商品是“唯一选择”。

A:我们有这个款,别家没有。

B:别人家有这个款,但是我们的价格有优势。

C:我们家提供的服务是别家没有的。

5、我不要你们的赠品,你给我打个折吧?错误的回答:不行,这是公司的规定,我没有这个权利。

分析:很生硬,顾客不容易接受。

正确的回答:(姐/哥)您真的是难为我了,赠品是公司这几天在商品价格以外额外回馈给顾客的一份心意,我们平时是没有赠品的。

再说这个赠品也很实用(可以介绍赠品的卖点),最重要的是产品适合您。

6、有没有便宜一点的衣服?答:1)、(如果有超值款)姐/哥您大概选多少价位的?根据顾客提供的预算帮顾客推荐:这边请,这几款衣服正在做促销,现在买最划算了,您有喜欢的话可以试穿一下。

2)、(如果没有更便宜的,可以先让顾客试穿,以提升成交几率)可以姐/哥,您先试穿看看效果,如果不合适,再便宜您也不会要的,您说是吗?这边请。

7、把零头抹了算了!答:1)、(姐/哥)真的很抱歉,价格方面实在是不好意思!如果真的可以优惠,您一张口也不只这个零头,关键是这件衣服非常适合您的气质。

(继续造梦)2)、(姐/哥)真的很抱歉,价格方面实在是为难了!我们每天营业结束都要记账,帐面走不平我们需要自己掏钱补齐,非常抱歉!别再因为个零头难为小妹了。

3)、(姐/哥)抹零确实难为小妹了。

您放心买我们家衣服终身免费熨烫,以后来北京商场逛街,我们随时为您服务。

4)、(如果顾客一再要求,确实需要抹零)(姐/哥)装出非常为难的样子,我找我们经理申请一下吧,请稍等!分析:其实顾客要求抹零、赠品都是正常的爱占便宜的心理,如果没有达到目的,顾客心理就会想:这么小的要求也不答应会有感觉没面子,心理上有种挫败感。

其实就是让顾客有面子、是个胜利者。

1)、是通过造梦、转移顾客抹零要求;2)、让顾客产生同情心从而不好意思再提抹零要求;3)、是通过其它超值服务给顾客一个心理平衡感;4)、是通过让经理签字,让顾客感觉特别有面子,是最终的胜利者。

8、您们为什么比其他的牌子便宜?答:姐/哥,咱们家品牌走的是平价路线,性价比非常高!目的是把更多的实惠让利给顾客,为顾客最大化提供超值服务,希望您多多捧场哦!9、你们的东西就是贵?答:1)、(如果顾客看的就是本专柜的高价位产品)(姐/哥)您的眼光好厉害啊,您看到的都是我们这里最贵的。

这边也有一些价格适中,您可以了解一下。

2)、(如果我们的产品普遍价位较高)(姐/哥)咱们家品牌是***品牌(从品牌档次、品质、面料、设计、品牌文化等方面介绍为什么贵。

10、你们什么时候打折啊?答:姐/哥,这一点非常抱歉,咱们家品牌走的是平价路线,除了码数不全或过季的时候可能会偶尔有些优惠,一年四季的销售折扣是非常稳定的,当季商品基本上都不打折。

这样顾客什么时候来都保证最真实的价格、最实在的品质。

11、现在折扣太高,等到促销的时候再来?答:姐/哥,我能理解您的想法,咱们家的衣服很畅销,并且折扣一直都很稳定,如果您到那个时候来说不定就没有您中意的商品了。

建议您办一张VIP卡,这样就可以享受折上折优惠了。

12、羽绒服的含绒量只有70%,还这么贵?答:姐/哥,羽绒服含绒量70%保暖性是最好的,加30%的羽是为了起到定型的效果,这样为了使羽绒服比较蓬松,厚薄更加均匀。

13、我是学生,这个对我来说太贵了?答:(美女/帅哥)我能理解,不过这个款式真的非常适合您,还很容易搭配,而且面料和质量也非常好,您买了以后能穿好几年,这样算来也是比较划算的,您说呢?14、这件T恤一点棉都不含,全是化纤的还这么贵?答:姐/哥,这款T恤的面料虽然不含棉,但是化纤面料经过高科技处理易洗快干、免熨烫,非常容易打理,所以才比较贵一点。

15、不就是纯棉的还这么贵?答:姐/哥,仅仅是普通的纯棉面料肯定没有这么贵,我们的棉是精梳棉,自然舒适,透气性极好。

还有款式、工艺、配饰都是非常讲究,物超所值啊。

16、我现在买了,过两天你们再打折我不就亏了?答:姐/哥,我们价格一直透明,折扣非常稳定。

到季末或号码不全打折时买,买了也只能等到明年才能穿,也可能没有您中意的商品了,您说呢?17、顾客非常喜欢,仍然在说便宜点吧?姐/哥,:真不好意思,能碰到自己确实喜欢的产品确实不容易,其实您穿起来好看才是最重要的(造梦)。

衣服有价气质无价,为自己的形象投资是值得的,您说是吧?18、你们的会员卡能打折吗?答:姐/哥,我们商场的会员卡有折扣和积分两个功能,持会员卡大部分专柜都可享受9折优惠,并且年底可以享受会员礼品。

19、我都来了几次了,如果能给我便宜点,我就买了?答:姐/哥,真的很抱歉,我很能理解您的心情。

遇到自己喜欢的衣服也确实不容易,我也很想帮您,但这都是公司直营店铺,统一定价,我也很为难。

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