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邦泰集团医院网络咨询解答技巧


8、发医生简介给患者时:


可以将其适当删减或调整,以免篇 幅太长导致患者没有耐心看或没兴 趣看,如我院男性科严圣医生简历: 我们可以将最后一句删掉,另外可 以将患者咨询的疾病放到医生擅长 疾病的首位。
举例:

副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家 级医学论坛会,掌握了国际、国内男性科疾 病及不育症前沿诊疗技术,并将这些现进技 术应用于临床诊疗工作中,取得了显著的疗 效,得到了患者及医学界同仁的一致好评。 尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男 性不育症及生殖、泌尿系统疾病,如男性无 精、少精、精子活力差等引起的不育症,皮 肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各 种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖 端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 子导入技术、前列腺透析疗法,运用神奇手 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备,现为 我院男性泌尿科的骨干医师之一。
4、提预约技巧:

“不知你什么时候方便,我看能否在 你方便的时候帮你预约到××科的 专家。”这样较婉转,让患者觉得 我们是在帮他,想为他解决问题, 而不是求他来我们医院看病。同时 会让患者觉得约到我院的专家是很 难得的,而不是很随意就能看到的, 他们才会珍惜这次预约。
案例片段一


案例片段:





陈医生在线 01-11 09:30:11 好的,有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯,谢谢 陈医生在线01-11 09:31:20 要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和 蔬菜,注意休息 客人01-11 09:31:30 哦,好的 客人01-11 09:32:30 谢谢,88

3、因很多患者的戒备心理较强,担 心上当受骗,所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示,让患者感到 被关怀,感到我们是在为他们着想, 从而不设防。如前列腺炎,需忌烟ห้องสมุดไป่ตู้, 不吃辛辣刺激性食物,避免长时间开 车或骑车,以免加重身体不适。另如 鼻炎,可适当参加体育锻炼、增强体 质,每日清晨可用冷水洗脸,以增强 鼻腔粘膜的抗病能力。
案例片段二:


客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用,我要有个心里 准备、 张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况,我不能确定具体 的费用。我院是正规医院,收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。 客人499 2007-09-09 18:30:57 是的,我也是很怕遇到不正规的,到时花钱 又治不了病,现在骗人的很多。
网络及电话咨询 解答技巧培训
主要内容:

一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相 关 案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例

4、在同患者聊到最后还没确定要预 约的,我们可将办公室电话留给他, 然后问他叫什么名字,是否方便留 个电话,若确定哪天来院时,可提 前致电,我们就知道是你,好为你 安排预约。
案例片段:



王医生在线 01-30 09:35:52 方便亲自来院吗? 客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三 四月份才能过来。谢谢你的帮助 王医生在线 01-30 09:37:04 好的 王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到 时候你打电话来我就知道是你了

1、首先自身的定位:咨询医生。而
非专家或客服。因如果是专家,会促 使患者对专家过分依赖,会没完没了 的问问题,认为在网上就可以看专家, 而不一定要去医院。如定位是客服, 会导致患者认为你的医学专业水平不 够,不屑于向你咨询病情,会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。

2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离,给其亲切感和真诚感。如:“我 是张医生,请问如何称呼你?”—“我 是王先生”,那么在后面的回复中都 可以加上王先生……。
5、欲擒故纵:

在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时,可使用此术。 患者心理:你越拉他,他越不敢来, 因为他害怕有陷阱。相反你越推他, 他越觉得你没有居心,没有企图, 会适当向你靠近,那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段:



客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州,离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系,你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里?我想有时间还是 去你们那





客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗? 王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是? 王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话,我会帮你安排的 客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。
9、不能太依赖快捷回复,不然回 复会缺少个性化甚至答非所问, 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率,至于一些引导性 的话术可以灵活应用。
三、技巧用语示范:



1、问到治疗痛不痛? 2、治病肯定不会是很舒服的,但比 起你不治疗引起的痛苦,就不算什么, 你是想长痛还是短痛? 3、你们医院看病会不会很贵?我是 一名打工者,没多少钱。 4、医生看病以治疗为原则,该花多 少就多少,而且医生对病不对人,看 病不分老板或打工者,该怎么治疗就 怎么治疗。
四、提高患者质量的技巧:

1、患者没有压力,我们要施加压力;患 者压力很大,我们要缓解压力:在患者对 自己病情不重视的情况下,我们要适当告 知疾病的危害和不治疗的后果,如“建议 你及时治疗,以免病情发展,更加严重, 耗费更多的财力和精力。”释放压力:在 患者对自己病情非常紧张的时候,我们可 以说“你这种情况是可以治好的,不用过 于紧张,有空可以前来,相信我们能够帮 到你”

5、你们医院某某项目收费很贵? 6、不能解决问题的再便宜都是贵的, 能解决问题的再贵都是便宜的。 7、某某病能100%治疗好吗? 8、科学的不是100%,100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功,但谁 都不敢保证每次都100%成功。

9、某某病治疗要花多少钱? 10、每个人病情情况和体质都不一样, 治疗方法也不一样。虽然药费和治疗 费都是按国家标准规定的,但治疗方 法是灵活的。医生需要详细了解你病 情后才能确定你的治疗方法和费用。

案例片段: 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思,我院治疗不了,可以到别的医 院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗?



刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!



张医生 2007-09-09 18:31:50 是的,能理解你的心情,其实费用的高低最终 还得看能不能解决你的问题,如果不能解决你 的问题,那再便宜也是浪费。你可以先来医院, 医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用,你到时候再决定也可以。 客人499 2007-09-09 18:33:27 好的,那我到时先去检查,如果到时我有时间 提前去怎办? 张医生 2007-09-09 18:33:55 好的,我给你一个联系方式,0755--88297667 可以找我,我是张医生,就可以为你改时间, 如果找不到地址也可以拨打电话。 客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感谢你,今天解开了我的心结,下次见!
病人纠缠询问过久时:

在这里三言两语不能解决问题。具体 的情况,到时医生再和你沟通,那你 会了解得更多。
案例片段一:





客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么? 医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多,不是每一项都需 要做,所以医生才需要详细询问病史, 根据询问到的资料来为你选择适合你 的检查方法,并不是盲目进行,这样 可以避免不必要的浪费 客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗?我的姓名是志强, 大概18-20号左右吧!
2)遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时,我们也会适当的回复,而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊,但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询,是 我们潜在的病源。 3)在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候,我们从不抵毁或贬低别的 医院,以树立我院在广大患者心中的 良好形象。

2、不能以网上预约后有优惠来吸引 患者,因为这如同打广告说医院看 病有优惠,第一,冲着优惠来就诊 的患者往往质量不高,不利于医生 的发挥。第二,有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊,我 们是有目的的,或者认为成天打折 的医院不正规、不可信。
3、度的把握:

有时跟患者讲得越多越不预约,有 时刚聊不久一提预约就成功了,所 以在网上不能将患者病情分析得太 透彻、太全面,那样让患者了解太 多后反而难以吸引来院,应该给患 者留一点悬念,才会有来医院的动 力。若说的很少就提预约往往成功 率低,因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看,功利心 强,会聊走病人。把握好聊天的度, 就手到擒来,把握不好聊天的度, 就步步艰难。
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