网络咨询师的技巧培训
预约技巧
1、直接要求预约法; 2、二选一预约法; 3、总结患者需求预约法; 4、优惠预约法; 5、预先框式预约法; 6、惜失预约法; 7、因小失大预约法; 8、步步紧逼预约法;
9、协助患者预约法; 10、对比预约法; 11、小点预约法; 12、欲擒故纵预约法; 13、拜师学艺预约法; 14、批准预约法; 15、预约保留法; 16、讲故事预约法。
4、帮助患者并教会其如何辨别所收集的信息的正 确度。
2.促成:有如临门一脚 (1)促成是销售的目的; (2)取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方式 +预约时间; (3)咨询工作做的好,没促成也没有用。
患者来院就诊的两个理由:愉快的感觉,问题的 解决
促成=多次拒绝+最好一次努力 促成必须注意以下几点:
2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。 4、专业权威——让患者感觉到你的专业,心中
树立医院权威。
咨询技巧用语师范
1、问到治疗痛不痛? 答:治疗肯定不会是很舒服的,但比起你不治疗 引起的痛苦,就不算什么,你是想长痛还是短痛?
2、你们医院看病会不会很贵?我是一个打工的,没 多少钱。
总结访客需求预约法:
通过全篇聊天记录,分析患者最终的需求, 比如**疾病,需要怎么治疗,需要做哪些检查, 是否能够治疗的好等。
把患者与自己达成预约所带来的治疗保障都 展示在患者面前,把患者关心的事项排序,然后 把医院资质、专家资历、技术的特点与患者的关 心点密切地结合起来,总结患者所有最关心的想 法,促使患者最终达成预约。
网络咨询的沟通技巧
1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患 者明白我们医院的专业。
2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就 诊。
3、拒绝处理——整个咨询的国产实际不断在做 的一些拒绝,如何处理。
1.服务说明的几大重点: (1)医院简介; (2)设备简介; (3)科室简介; (4)专家简介; (5)特色疗法简介; (6)病情分析; (7)服务简介; (8)价格。
如:既然你是想知道怎么治疗,建议你到*** 医院,专业治疗**疾病的专家给予你实际的治疗 方案,这样会更加好一些。
优惠预约法:
是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导患者预 约的一种方法。在使用这些优惠政策时,咨询人 员要注意三点:
(1)让患者感觉他是特别的,你的优惠只针对 他一个人。
(2)千万不要随便给予优惠,否则患者会提出 更进一步的要求,直到你不能接受的底线。
就医心理学角度分析得知:通过途径收集信息的
患者往往比较理性,他们能够通过很多渠道探知 医疗信息,因此,进行医疗服务说明时,必须做 到如下几点:
1、通过简单的接触,分析归纳患者需要得到的信 息。
2、说明的过程中,需要必要的证据说明你所回答 的答案具有科学的权威性。
3、遇到“比较”的问题时,时刻记住突出我院的 特色,不可采取诋毁他人,提高自身的方式。
答:医生看病以治疗为原则,该花多少就多少, 而且医生对病不对人,看病部分老板或打工者, 该怎么治疗就怎么治疗。
3、你们医院某某项目收费很贵。
答:不能解决问题的再便宜都是贵的,能解决问 题的再贵都是便宜的。
4、某某病能100%治疗好吗?
答:科学的不是100%,100%就是伪科学。如火箭 能发射成功,但谁都不敢保证每次都100%成功。
二选一预约:
咨询人员为患者提供两种解决问题的方案,无 论患者选择哪一种,都是我们想要达成的一种结 果。运用这种方法,尤其是在时间的安排上面, 应使让患者避开“你什么时候有空”的提问,而 是让患者回答“明天还是后天”的问题。
例如:“您是今天过来还是明天过来?” 注意, 在引导患者预约时,不要提出空泛而被动的提问, 反而令访客没有紧迫感。
直接要求预约:
“王女士,既然你没有其他意见或者以上没有 什么不太明白的地方,我目前对你的情况比较了 解,那就给你安排对应的专家号,到时专家针对 你的情况提出诊疗意见,你做选择性的采纳,这 样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”
当你提出这样的要求后,要么保持缄默,静 待客户的反应,要么征求一下她的同意,因为进 入商务通的患者朋友是有想法到医院来看,尤其 是要看好搜索词的意图。
网络咨询师的技巧培训
关于沟通与预约的技巧
网络咨询的沟通流程
1、礼貌用语(第一印象) 2、了解患者的病情(聆听和提问) 3、抓住患者想咨询的问题重点 4、对患者的问题进行专业解答和适度分析 5、引导患者预约就诊(专家、技术、设备、优
惠) 6、交通路线和院址的引导 7、礼貌性结束本次咨询
(1)必须十分热爱并且信任你所推荐的服务,把自 己对医院的信心和热情传染给患者。
(2)必须为患者找到一个来院就诊的理由,让患者 相信这是解决问题的最佳方法之一。
(3)必须让患者有自豪感,他做了个明智决定。
(4)惟有当患者有意时我们才要求他来院就诊,决 不强求。
2.拒绝:产生于咨询的各个环节 (1)对医院的不认可、不信任、不了解; (2)对科室、专家的不熟悉; (3)对我们的沟通模式和内容产生反感; (4)患者自身的原因。
(3)表现出自己的权力有限,需要向上请示。 “如果实在有困难我可以为你申请一下,目前先 为你安排专家号,来院之后与专家直接沟通。”
预先框式预约法:
在患者提出要求之前,咨询人员就为患者确 定好结果,同时对患者进行认同和赞赏,使患者 按自己的说法去做,如:“这项诊疗技术是给那 些下定决心、想要彻底治愈(某种疾病)、同时 提高自己免疫抵抗力的人使用的。我相信,你肯 定不想再盲目的使用不科学的治疗方案,和接受 长期没有效果的治疗方法,继续忍受疾病给你带 去的困扰了。”
5、某某病治疗要花多少钱?
答Байду номын сангаас每个人病情和体质都不一样,治疗方法也不 一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准定的, 但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你的病 情后才能确定你的治疗方法和费用。
网络咨询的目的:预约
为了与患者预约,达到来院目的,应根据不同 访客、不同情况、不同环境,采取不同的预约策 略,以掌握主动权,尽快达成预约(或尽快拿到 联系方式)。
拒绝处理的基本原则: (1)先处理心情再处理问题; (2)避免批评和争论; (3)习惯运用“是的/不过/因为”的语言模式。
拒绝处理的要点: (1)倾听; (2)引导患者说出拒绝的真正理由; (3)保持心态,予以解答; (4)要求行动
网络咨询的语言技巧
1、自身定位——咨询医生,专家和客服都不合 适。