客服中心建设实施方案
总公司客服中心标 客服中心方案介绍 客服中心实施计划及安排
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所需的资源支持
客服中心建设的背景
1 从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的 重要性和紧迫性
保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升 工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；
建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务） 提高客户满意度，降低客户投诉率
标准化客户服务操作，提高客服工作效率
高效的客服运营中心
培养综合技能服务人员，达到资源有效配置 识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升
客服中心建设的阶段性目标
加强服务人员的服务意识
统一的客户体验中心
客服中心建立的优势
优势2：塑造鲜明的品牌和形象
任何地方，形象都 是统一的
任何时候，服务都是 一致的
任何一种方式接触， 服务都是便捷的
客服中心建立的优势
优势3：便捷、专业、高效的低成本运作模式
专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度； • 专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度； 客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能，提升工作效 • 客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能， 率； 提升工作效率； 基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化； • 基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产 标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制。 力最大化； • 标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制
总公司客服部工作职责
公司整体服务运营体系的规划、建设、管理 公司整体服务质量的监督、管控 客户关系管理体系的规划、建设、管理
客户服务管理制度的制定和落实
机构客服中心、电服等服务运营中心的管理 客户服务活动的统一组织、策划 部门拓展的外包服务资源统一管理
机构客服中心工作职责
前 台
快递公司
验车
客户经理
客服中心建立的优势
优势1：清晰、便利客户接触界面，良好的客户服务体验
机构标准的服务柜面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优 化、系统支持等； 服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的 统一管控； 需求反馈机制与分析挖掘、全面识别客户需求，不断推进服务质量改 进及效率提升。
保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客
户的体验和满意度； 市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。
客服中心建设的背景
2 从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认 识客服中心建设的必要性和重要性
逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能 进行重新设计，并对工作流程进行重组： 将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业 化水平； 提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转；
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所需的资源支持
客服中心组织架构
总部客服部
全国电服中心
机构客服中心
机构客服中心
机构客服中心
专业团队经理
客服中心经理
车 险 管 家
投 诉 处 理 岗
未 决 跟 踪 岗
快 递 管 理 岗
前（ 台兼 引岗 导） 岗
新 渠服 道务 综岗 合
综 合 服 务 岗
外 部 驻 点 员
客 户 服 务 岗
综 合 内 勤 岗
客户服务运营操作：上门客户接待，保单及批单的录入打印 ，新渠道保单礼品配送，客户咨询、投诉处理，理赔单证收 集、销售单证盖章整理、电服信息沟通等
负责外部合作商、外部驻点及下级机构上述对应职责的岗位 人员服务运营工作的指导及服务质量的监控
客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服 务方案 总部统一规划的客服方案、客服活动的执行 本机构相关外包服务资源的管理
综 合 内 勤 岗
疑 难 咨 询 岗
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
后台服务
关于组织架构的一些补充说明
总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服 中心主要负责运营操作； 二级、三级机构对外的营业柜面都按照客服中心标准建设； 三级机构组织架构上暂时不设客服中心，相应岗位人员行政上属于其 他部门（如综合部），业务上由相应分公司的客服中心管理。待发展 到一定规模(暂定1亿），可以申请设立客服中心； 外部出单点和收单点的网点布局需求由客服中心提出，具体审批、开 拓由相应的职能部门（销管、业管和理赔）负责，而人员派驻、培训 和日常监督等有客服中心统一管理。
逐步实现对外服务的统一形象
逐步完善服务标准和服务流程
提高客户满意度，降低客户投诉率
标准化客户服务操作，提高客服工作效率
标准的客服运营中心
完善各项操作标准的制定 建立服务人员培训体系，提高人员服务技能 逐步提高系统的自动化程度
目录
1
客服中心建设的实施目标 客服中心方案介绍 客服中心实施计划及安排
疑 难 咨 询 岗
前台服务
后台服务
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
客服中心初级阶段组织架构
总部客服部
机构客服中心 机构客服中心 客服中心经理 机构客服中心
前（ 台兼 引岗 导 岗）
出 单 批 改 岗
理 赔集 新支 单岗 渠持 道岗 证 收
前台服务
外 部 驻 点 员
客 户 服 务 岗
客服中心职能示意图
复杂案件 咨询支持 业 务 支 持 投诉处理 支持 机构业务支持
上门客户
前台引导 电销单证/ 礼品配送 销售单证 盖章 车险管家 快递费用 结算
业务咨询 理赔上门收 单派工回收 销售单证 整理 投诉咨询 处理 报表/系统 需求管理
投诉客户 接待 快递跟踪
出单批改
理赔单证 收集
理赔单证 上传归档
协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。
客服中心建设的总体规划
天平CRM的总体规划
整体规划
分步实施
小步快跑
总体原则
着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处； 长远规划，部门规划服从于公司整体规划。
客服中心建设的总体目标
塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等）
优秀的客户体验中心