评析：
案例中的宾馆用“身教”的诚意来感动不 讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一 些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店 员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。 该宾馆用无声语言为不够文明的客人示范，以 减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人
颇有启发！
场景模拟&分析
模拟场景一：
南戴河某宾馆入住了中国纺织品总公司的第三批度 假客人。客人的房间钥匙是由中国纺织品总公司的会务 人员集体领取的，然后自行发放。待入住的客人全部领 取了钥匙后，客房部主管带上总台的实习生一起到各个 楼层，逐个房间找客人收取钥匙押金。因为一个房间需 要分发两把钥匙，所以钥匙押金收的多了些。当实习生 和主管来到238房时，见此房住的是一位老先生。主管 说明押金情况，请老先生交两把钥匙的押金时，老先生 不同意，他说：“我在家时就是一把钥匙，到你们这里 非得弄两把钥匙，太麻烦！再说，丢了还要赔，我就要 一把钥匙，就交一把钥匙的押金。”
提问：如果你作为主管，接下来你将会如
何针对客人做出合理的解释，并让其心悦 诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 请尝试演练。
参考剧情延续：
主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老 先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办， 要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务， 我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不 要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以 对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道： “老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游， 肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗， 因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉 快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您 就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉 的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。”老先生 听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了 笑容：“谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！” 然后立即交了押金，顺利地办完了手续。
评析：
餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港
台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随
机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使
客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦
佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，
值得深思和探讨。
案例二：《空调坏了》
盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三
星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调， 欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程 维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引 领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调 通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的 偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客 人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口 告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？ 没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客 人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。
某日，3位客人走进大堂，只听得其中一位“噗”的 一声，一口浓痰吐到刚擦净的地面上。说时迟，那时快， 一名中年服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在 眼里，记在心中。在接下来办理住店手续的10分钟时间 里，那位中年服务员提着拖把始终站在离他们不近不远 的地方，两眼流露出高度警戒的目光。正在此时，背后 又有“噗”声，中年服务员旋即转身去擦。忽然又见到 他大步朝右边走去，蹲到大堂一角沙发旁，用纸片拼命 擦地面。一位客人走去一看，却是一口已干的痰迹，由 于位臵隐蔽，没有被及时发现。 三位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请 勿抽烟”的招贴画，可是他们谁都没有掐去手中正在燃 烧的纸烟，照抽不误。就在这个当儿，旁边一位身穿酒 店员工服装的中年服务员……
问题：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释，
才能令住客感到满意呢，为什么？
剧情延续：
小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷 静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚 才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢 谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴
地送小乔离开房间。
评析：
对客服务沟通技巧
课程内容
了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通
实战训练：分析案例
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方消费
B 对产品不满意
C 去别处可以买到更便宜的东西
D 服务人员漠不关心
酒店企业失去顾客的原因
服务冷漠
服务冷漠
3% 9% 68% 9% 10%
酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一 起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。
服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普· 科特勒（Philp Kotler）
沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中 也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句您来了，对客 笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。
员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是
一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。
案例四：《有人在大堂里吐痰》
浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例， 其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生 工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰， 甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹， 间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉， 十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上 都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔， 负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除， 真是难为了他们。 客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌 子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他 们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是 我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定 “以诚感人”。
分析图
这些失去的顾客又去了哪里？
15% 找到了更便宜的产品
15% 找到了更好的产品
65% 离开原因是低质的宾客服务
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会 有1个人投诉
满 意
客人
客人 客人 客人 客人 客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有 6%的会继续合作 严重投诉占投诉 事件的25%
案例三：《赢》
某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员
工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员
便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较 多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！” 服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的 卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告 知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地 换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生， 我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一 言不发，结完帐便气愤地离去了。
客人 客人 客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
客人
预测顾客的需求
客人需要什么？
顾客有什么样的需求？
受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求
人生活在社会中，必然要和各种 各样的人打交道。 一项权威的统计表 明：除去睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。
沟通的漏斗
你心里想到的（100%）
你嘴上说的（80%）
别人听到的（60%） 别人听懂的（40%）
沟 通 的 漏 斗
别人行动的（20%）
影响沟通的因素
沟通能力测试
每个小组选一位代表并按照1234编排次序； 1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息；
本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病， 现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同： 前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经 伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空 调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客 人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客 人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高” 的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？
问题：请猜测一下，案例中的中年服务
员接下来又将会做出一些怎样的举止行
径？而作为客人，又将会对此做出何种
反映呢？剧情延ຫໍສະໝຸດ ：就在这个当儿，旁边一位身穿酒店员工
服装的中年服务员悄然无声地伸过一个烟灰
缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着
烟灰缸，直到三位客人走出电梯。 客人在房里略事休息一会儿，再乘电梯 下一楼，此时，三位客人手里不再拿香烟了。
服务的两个层面
物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力