打造低价格，共同创造更美好的日常生活——这就是宜家。
与众不同，广泛的系列、精美、实用、高质、低价——这就 是宜家。
既传统又现代，以人为本，蓝、黄专色，再现自然——这就 是宜家。
宜家家居的经营理念和服务理念
经营理念 “提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家 居用品 ”
服务理念 使购买家具更为快乐
3、宜家（IKEA）的经营与销售策略
员工不够，决定开放仓库，顾客亲自提货，宜家概念的重要部分——仓储式
商场诞生。
宜家IKEA公司的创业发展史
1973年，在瑞士苏黎世郊外开办北欧以外第一家 商场。同时迅速开拓德国市场，后成为宜家最大市 场。 1975-1979年,接着在澳大利亚、加拿大、奥地利、 荷兰开办宜家商场。
宜家IKEA公司的创业发展史
低价格的概念从设计草图阶段开始，每种宜家产品的背后都是由设 计师，产品开发员及商品采购人员组成，在全世界范围内选择生产 供应商，确保低成本、高品质来生产商品。
采购分销和物流配送的全程控制是宜家的命脉，从设计、生产、订 货、运输、交贷一切按标准进行，这些被称为卖场后面的秘密。
二、宜家家居7Ps策略
1、服务产品
没有亦步亦趋的销售人员——自由闲逛，更加享受购物乐趣， 有问题可随时咨询。
4、宜家（IKEA）的设计与制造策略
宜家设计、当地制造——几乎所有的宜家产品都是由宜家设计，在 全世界的几十个国家和几千家供应商委托生产。
（Design Sweden 、Made in China）的标签在上海宜家商场随处可 见。
宜家IKEA公司的创业发展史
1993年，宜家在25个国家开办114家商场。 1998年，在中国上海开办第一家宜家商场。 1999年，宜家在全世界四大洲29个国家150家商场共有 员工53000名。宜家VARDE厨房获国际设计大奖。
2、宜家（IKEA）的经营理念
融合创新精神和实用主义，再加上人性化设计，提供种类繁 多、美观实用、老百姓买得起的家具用品——这就是宜家。
• 跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标 出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐 的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。
• 宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示 顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
一、宜家家居的简介
1、宜家IKEA公司的创业发展史
●1926年，宜家创始人英格瓦·坎普拉德出生在瑞典南部的斯马兰小村庄， 少年立志办公司，从卖火柴开始，到卖鱼、圣诞装饰品、种子、园珠笔 和铅笔等。
人员策略
6、有形展示策略
7、服务流程
有
形 展 示
产品目 免费的在线规
录册
划工具
工具 服装
网站产品 查询系统
测量的结果 购物清单
设计方案
服装 服务须知 温馨提示 订单
卡车 服装
产品包 装
工具 服装
安装完 的产品
顾 客
收到产 品目录
在线设 计
打电话 要求服
务
获得测 量数据 和设计
1980 年 ， KLIPPAN 克 利 帕 沙 发 作 品 诞 生 ， 联 合 国 将 1980 年 定 为 “儿童节”宜家也将该年定名为“儿童起居室年”，进军儿童家 具，请儿童心理学家和游戏教授帮助设计。
1983年，第六千名雇员加入宜家，家具系列概念诞生。设计系列 家具用品获瑞典优秀设计奖。
1985年，在美国开办第一家宜家商场，从超市手推车受启发，设 计出可移动的沙发和咖啡桌，又获瑞典优秀设计奖。
合理的布局
购买家居用 购物的舒适 品的便捷性 性
购买家居用 会员的优越 品的保障性 感
宜家的服务特点
无形性
•有效的服务展示和沟通 •灵活的定价方式
异质性与不 •自助式的购物形式
可分割性
•科技技术的大量投入
易逝性
•对服务需求的有效预测 •有效的补偿措施
2、价格策略
服务 价格
基础
地点 时间 实体产品
付账 服务
订单 服务
核心 产品
特殊 服务
保管 服务
信息 服务
咨询 服务
接待 服务
增强性服务
服务产品
收
费
用餐服务
送货服务 安装服务
设计服务
信息服务
后勤服务
免
接待服务
费
付账服务
退货服务
支持服务
便利服务
支持性设施
宜家的服务包
辅助物品
显性服务
隐性服务
便利的交通 家居用品
朴实的外表 食物
建筑
购物工具
简洁的内装 修
●1943年，坎普拉德创立宜家，这是他17岁时他父亲送给他的毕业礼物。 IKEA取自于他的名字首写（IK）和他所在的农场（Elmlaryd）以及村庄 (Agannaryd)的第一个字母组合。起始销售低价格小商品。
●1946年，宜家第一则广告出现在当地报纸上，制作函购目录。
●1950年，将家具引入宜家的产品系列中，由当地的生产商制造，受到 人们的欢迎。
宜家家居服务营销
主要内容
一．宜家家居简介 二．宜家家居服务营销策略
“宜家家居”体验式营销
• 在宜家购物，你会发现与很多家居市场有着根本 上的不同，因为你完全可以自由的选择你喜欢的 逛商场的乐趣，因为轻松、自在的购物氛围是宜 家商场的特征。宜家强烈鼓励消费者在卖场进行 全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在 地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。
坚持将商品平板包装——不浪费空间、降低运费、全球采购、 最佳价格。
让您自己组装选购家具——不额外支付工厂装配费用，享受 新家具的动手乐趣。
在宜家购物配备笔和纸——参与购物的乐趣、纪录产品名称、 价格。
自己运走选购家具——因为大部分商品都采用平板包装易于 携带，节省费用，自行运送回家，当天享用新家具。
●1958年，创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑，北欧最大的 家具展示场所。
宜家IKEA公司的创业发展史
●1963年，在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场，顾问设计师Marian设计了 MTP书架，既现代又经典，多年畅销不衰。
●1965年，开办斯德哥尔摩宜家商场，圆形的45800平方米建筑，因顾客太多，
查看产 品库存
购物
要求送 货安装 服务
收到货 物
产品被 组装好
电话咨 询
前 传递产 接 台 品目录 待 人 员
后 台
提供下 载
顾客服 务订单
上门服 务
网上设 计查询
支
持
会员数 设计系 登记系
过
据系统
统
统
程
库存系 统
顾客服 传递货 上门安
务订单
物
装
登记系 统
宅急送
安装服 务部门
电话服 务
购物服务流程
对员工的要求 1.谦虚——重视顾客、员工、竞争对手和供应商，虚心向他们学习。 2.简单——在行为、流程和定价上采用最简单的，最实用的解决方案。 3.可能——提出大胆、新颖的想法。 4.热情——来宜家不是为了薪水，而是为了追求工作的意义。 5.责任心——不考虑地位，只要有需要，就会去做。 6.指导——以身作则，以提问的方式引导他人找到最佳的解决方案。 7.挑战——不断琢磨自己掌握的情况，努力把事做的更好。 8.成本意识——资源与效率。 9.团队工作——凝聚成一个整体，携手为顾客提供最好的购物体验。
宜家IKEA公司的创业发展史
●1951年，出版第一本宜家产品目录。看到成为大规模家具供应商 的机会，集中力量生产低价家具，今天熟知的宜家从此诞生了。
●1953年，宜家家具展销厅在Almhalt开放，宜家家具概念的初步 形成。
●1955年，宜家开始设计自己的家具，并考虑平板可拆卸包装问题。 形成宜家工作模式。方便运输，部件化生产。
核心利益：装饰房屋 基本产Βιβλιοθήκη ：家居用品期望产品：便利性服务
附加产品：支持性服务 潜在产品
宜家的服务项目
贴心服务 儿童乐园
宜家购物卡
付款方式 送货服务
厨房设计 服务
厨房测 量服务
物美价廉 的产品和 开心的购
物体验
组装服务
退换货 服务
布料加工 服务
顾客服务热线
厨房/浴室 安装服务
服务之花
便利性服务
账单 服务
有 形 展 示
标语 购物工具 咨询台
儿童乐园 笑容
样板间 产品试验 标语
咨询台
标签
餐厅
购物袋
食物 货架
传送带
休息区 查询电脑 名片
标语
顾 客
进入宜
家
让孩子 待在儿 童乐园
体验产 品
咨询
休息一 下
提货
结账
带走小 孩
离开宜 家
前 接台 待 人 员
后 台
后勤服 务
支 持 过 程
接受孩 子
解答疑问 信息提示
接待
给出货 物信息
结账过 程
交还孩 子
商场的 布置
照顾小 孩
信息系 统
准备食 物
信息系 统
登记系 统
时间
有型展示
产品 价格
过程
渠道
可获得性
核心服务 便利服务 支持服务
互动性
人员
促销
顾客参与
空间
沟通
3、渠道策略
分销 渠道
地点 时间 方式
顾客前往宜家 上门服务 远距离传递 营业时间 上门时间 24小时+“9:00——21:00” 商家自己提供
中间商提供
4、促销策略
价格
1）产品
服务
促销策略
2）目录展示的营销策略
3.卖场展示富有技巧促进购买
促销策略
4.IKEA注重企业形象宣传
5、人员策略