第五章导游人际交往技能练习题班级姓名学号成绩一、单项选择题（20分）1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。

A、尊重领队B、避免正面冲突C、支持领队工作D、照顾领队2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（）。

A、家长自我状态B、儿童自我状态C、成人自我状态D、家长兼具儿童自我状态3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的（）心态。

A、服从型儿童自我B、任性型儿童自我C、命令型家长自我D、慈爱型家长自我4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（）的劝导工作。

A、领队B、全陪C、中心人物D、骚动带头者5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买了一些。

这可以看作是一种（）。

A、盲目行为B、从众行为C、虚荣行为D、冲动行为6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（）情绪状态。

A、焦虑B、忧虑C、坦诚D、感兴趣7、安全需要是人类的基本需要之一。

一般来说，游客的安全心理主要表现为对（）的期望。

A、不发生旅游事故B、导游悉心照顾C、旅程顺利D、旅游过程中不发生走失8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（）旅游者。

A、男性B、中年C、女性D、老年9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。

随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。

游客回来后，一位走在前面的男性游客不满地说：“你怎么一见到情人就把我们给忘记了，我从来没有看到你这种没有责任感的导游！”导游员：“真对不起，让大家多走了段路，请你们原谅!各位朋友，我们从这边走，一会儿就进入观光隧道了。

”进入观光隧道后，导游特意靠近刚才发泄不满的那位游客，再次道歉地说：“您批评得对，刚才因为见到大学的同学多说了几句话，让你们走了冤枉路，实在不好意思。

请你放心，在以后几天的服务中我会注意的。

这里的观光隧道五彩缤纷，变幻莫测，走出观光隧道就到了非常现代的国际会议中心，你们一定会感到眼界大开。

”请问，导游与游客的这段对话，从交往艺术的角度是（）。

A、导游用儿童任性型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态B、导游用儿童服从型状态把游客从家长慈爱型状态引导到成人理智型状态C、导游用儿童服从型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态D、导游用家长慈爱型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态10、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（）。

A、规范化服务B、个性化服务 C 、标准性服务 D、超计划服务11、旅游车在高速公路上遇到交通堵塞，导游员适时在车上讲故事，引导游客娱乐活动，这种方法应属于（）。

A 、分割法 B、语言激励法 C 、精神补偿法 D、转移法12、旅游者在旅游中期待旅程顺利的心理特征属于（）心理。

A、猎奇B、求全C、安全D、审美13、在导游人际交往中，导游员与旅游团的融合程度，主要取决于（）。

A、导游员被旅游团接受的程度B、导游服务技巧的运用是否恰当C、导游员是否做到了真诚待客D、游客对旅游的参与程度14、不同职业的旅游者往往具有不同的心理特征和行为表现。

（）看问题比较理智、全面，能理解他人的言行，在旅游期间他们希望得到他人的尊敬。

A、医生B、教师C、工人D、农民15、兴趣是人们对于某种事物的特殊的认识倾向。

就其内容和程度而言，兴趣分别具有（）的特点。

A、增长性和递减性B、直观性和抽象性C、增减性和转移性D、转移性和增减性16、某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪大为不满，此时导游员应采用（）以消除游客的不满。

A、补偿法B、分割法C、转移法D、分析法17、因交通拥堵，旅游团到达杭州时已耽误了游程，团队因此出现骚动。

对此导游员先安排游客进房，然后处理有关事宜。

导游员的这一做法属于（）。

A、分割法B、分析法C、移情法D、转移法18、游客的个性各异。

通常，对于猜疑性的游客，导游员的接待方式应该是（）。

A、让其充分亮相，用谦虚的态度耐心说服B、说话要有根据，不要模棱两可C、避免陷入争论D、不要被缠住，不要理睬19、导游员同旅游团相处，总体上属于（）沟通。

A、多向B、单向C、双向D、不定向20、在旅游过程中，喜欢购买纪念品，但对价格不太敏感的是（）。

A、教师B、妇女C、农民D、商人二、多项选择题(30分)1、调节游客情绪的方法很多，主要有（）。

A、物质补偿法B、转移注意法C、类比法D、分析法E、精神补偿法2、旅游者离开家乡出门远游，一般都具有下列（）的心理特征。

A、骄傲心理B、胆怯心理C、猎奇心理D、审美心理E、求全心理3、（），是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

A、听从司机安排B、征求司机对日程的意见C、配合司机做好车厢内的清洁卫生D、行车途中多与司机闲聊E、尽量满足司机的要求4、对待旅游团中一些爱挑剔、好闹事的游客，导游员的处理方法是。

A、不予理睬B、与之辩论C、求助于领队D、保持冷静E、求助于其他游客5、每个国家的旅游者因其独特的地域文化造就了各自的心理特征和行为表现。

一般来说，日本人（）。

A、好胜，办事认真B、情感细腻，不轻易外露C、热情，豪放，喜欢结交朋友D、旅游活动中喜欢集体行动，纪律性较强E、旅游活动中喜欢自由活动，想什么说什么6、衡量导游员是否与游客融合的标志是（）。

A、导游员被旅游团接受的程度B、导游员与游客交流的程度C、导游员理解游客的程度D、导游员讲解的熟练程度E、游客对旅游活动参与和共鸣的程度7、游客在旅游过程中，如果表现出家长命令式的人格状态，导游员就不宜采取（）自我状态去应对。

A、服从式B、慈爱式C、任性式D、命令式E、成人8、在接待残疾游客时，导游员应做到（）。

A、问清游客残疾的原因B、不要以特殊的眼光看待他们C、尽量把他们安排在旅游车的前排座位D、关心、照顾时注意场合E、向全体游客说明为什么要照顾他们9、导游员与领队合作共事很重要。

下列选项中，导游员须与领队协商，并取得其支持、帮助的有（）。

A、公布活动日程时B、更改旅游计划时C、抢救危急病人时D、寻找走失游客时E、游客亲友要随团活动时10、了解不同游客心理特征的途径有：（）。

A、区域和国籍B、年龄和性别C、心理动机D、性格脾气E、受教育程度11、东、西方人的思维方式存在差异，东方人的思维方式一般为（）。

A、从大到小B、从近到远C、从远到近D、从具体到抽象E、从抽象到具体12、当客方要求变更旅游行程计划时，导游员应做到（）。

A、倾听客方意见，了解来由、要求B、尽量想方设法让客方打消变更计划的念头C、详细介绍我方接待计划的内容与变更等情况D、若客方坚持其要求，导游应报告旅行社，按指示做好解释和落实工作E旅行社答应客方要求而导游持不同看法时，应向旅行社提出更换导游的要求13、导游人际交往的特点主要有（）。

A、浅层次B、主动性C、等距离D、融合性E、服务性14、导游人际交往的基本理念是（）。

A、满足游客需求B、诚则灵C、理解游客D、融合E、等距离15、影响导游员同游客进行有效沟通的因素主要有（）。

A、语言障碍B、职业障碍C、年龄障碍D、认知障碍E、文化障碍三、案例分析（50分）1、小刘是位责任心很强的导游，每次接团前都会根据旅游团的具体情况作相应的准备，当她接到要接待一个美国老年旅游团的任务时，她心想：“这次我一定要提供个性服务，争取让每位客人都满意。

”在接待该团时，她发现该团的领队是位很难合作的领队，同时行程中有一个他所不熟悉的景点——海洋水族馆。

请问：i.什么是个性服务？它与规范化服务关系如何？ii.接待老年游客时，要注意哪些问题（接待要领）？iii.导游与领队合作共事的基础是什么？怎样与不合作、甚至挑剔的领队协作共事？iv.对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？2、旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩。

离沪那天，按计划于下午17：00点乘飞机去杭州。

当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出要前去观看。

导游员未予答应，以下是游客与导游员的对话：游客（情绪冲动）：“反正下午还有时间，我们自己去。

”导游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？”见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快1点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失可就大了。

你们说呢？”试分析：a)导游员的这一做法是否正确？b)导游员在哪些情况下不宜让游客单独活动？c)结合相互作用分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？d)导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方法？3、旅游团计划乘MUXXXX航班于11日下午14：30抵达S市，12日下午15：30飞离S市。

航班准时抵达，但地陪小王没有找到该团。

后来得知，由于误机，该团推迟到当日晚上21：10抵达。

旅游团抵达后，游客情绪低落，有些游客提出把离境时间推迟到第三天，以弥补在S市的行程缩短。

就上述情况，请问：（1）MUXXXX航班抵达后地陪小王没有找到旅游团，属于什么旅游故障？在得知该团推迟抵达后，小王应做好哪些工作？（2）旅游团抵达后，小王应如何调节游客低落的情绪？针对部分游客提出推迟行程的要求，小王应如何处理？4、导游员小张第一次接团就面临一个艰巨任务，接待一个来自海外的宗教人士旅游团。

又适逢上海浦东、虹桥两大国际机场大调整，如稍不注意，很可能跑错机场，接不到旅游团。

为帮助小张能顺利完成接团任务，请你提醒小张：（1）为避免漏接，应做好哪些预防工作？（2）接待宗教人士的要领是什么？5、2004春天，张导游在北京接待了来自香港的亲子旅游团（团中近三分之一是小学生和儿童）。

到京的第二天早上，旅游团要到天安门广场观看升国旗仪式。

由于该旅游团住地距天安门广场较远，加之途中排除旅游车的小故障又耽搁了一些时间，所以没能赶上升旗仪式。

该团游客（特别是其中的小学生和儿童）非常失望，情绪低落。

请问：（1）情绪有哪些特征？（2）调节旅游者情绪的方法有哪几种？（3）接待儿童要掌握哪些要领？第六章《导游语言技能》练习题班级姓名学号一、单项选择题（25分）1、旅游车途经鲁迅公园时，导游员从鲁迅的生平、文学成就讲到中国现代文学的发展，这种讲解方法属于（）。

A、陈述法B、渗透法C、情景法D、虚实法2、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的急迫心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果。

这种讲解方法是（）。